SEGURIDAD EN TIENDAS MINORISTAS

Tania G. Rojo Chávez / Staff Seguridad en América

El desarrollo en recursos humanos y nueva tecnología de punta para hacer una experiencia más segura, agradable y eficiente tanto a clientes como personal

Asaltos a mano armada, robos hormiga, clonación de tarjetas, entre otros, son algunos de las problemas que más aquejan a los comercios minoristas y que van en aumento. Por ello, Seguridad en América (SEA) conversó con dos representantes de las tiendas minoristas más importantes de la región y un experto en tecnología para la seguridad en retail, quienes compartieron con nosotros las prácticas que los han llevado a reducir los delitos a los que están expuestos.
Luis Jesús Rodríguez González, director de Prevención de Pérdidas y Seguridad de Liverpool, señaló que el tema de seguridad en las empresas de retail es muy complicado ya que no es nada alentador el panorama que se prevé en los próximos 12 meses. Explicó que, con el tema de las elecciones, se espera que hasta julio de 2018 el ambiente sociopolítico estará muy complicado. “Hemos visto que este año ha aumentado la delincuencia, confirmado por las estadísticas de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), lo cual nos ha obligado a tomar precauciones adicionales para poder garantizar la seguridad de nuestros clientes”.
Por su parte, Thomas Gillen, director de Seguridad Corporativa de Walmart, señaló que existen varios retos, pero que en particular la prioridad del corporativo es asegurar el bienestar físico de sus asociados y tiendas propias; además de brindarles seguridad para apoyar a las tiendas a tener una experiencia de calidad en las compras, buscando y asegurando la protección física de sus instalaciones y mercancía.
“Lo que nos preocupa es el robo de nuestras tiendas, sufrimos una gran cantidad de asaltos a mano armada, que no sólo resulta en la sustracción de mercancía o dinero en efectivo, sino pone en peligro el bienestar del personal que trabaja en ellas, así como de nuestros clientes”, externó.
Manuel Zamudio, National Accounts manager de Axis Communications para Norteamérica y el Caribe, externó que estamos ante una serie de cambios importantes pues desde hace unos años, se han visto fenómenos como de esos flashmobs de grupos organizados de delincuentes que llegan a robar a las tiendas. “Tenemos también el incremento en la falla de seguridad electrónica, el uso de tarjetas clonadas y los temas tradicionales de farderos y de gente que llega a cometer hurto”.
Comentó que se tiene una serie de amenazas contra los empleados, las infraestructuras, las mismas instalaciones de los usuarios y de los visitantes, hay asaltos dentro de las sucursales, etc. “Los problemas son rampantes, siguen creciendo y vemos lamentablemente que los departamentos encargados de la Seguridad siguen tratando de resolver estos problemas nuevos y viejos de la misma manera que lo hacían hace 10, 15 ó 20 años. Solamente graban o tienen un registro de lo que sucede al interior o en el perímetro de las instalaciones y es nada más de manera forense”.

Acercamiento a las autoridades
y protocolos de acción
Thomas Gillen declaró que Walmart busca un mayor acercamiento con las autoridades mexicanas y obviamente el apoyo de su gobierno, así como de las distintas fuerzas policiales para respaldarse. “Estamos compartiendo con nuestras tiendas, estadísticas y conocimiento sobre el modus operandi de estos grupos criminales para que puedan manejar una mejor estrategia, estar preparados y alertas a la posibilidad de un asalto a mano armada”.
En el caso de Walmart, que es una empresa que cuenta con tiendas en varios países, Thomas nos contó que cada país tiene su dinámica y sus dificultades. En Centroamérica, por ejemplo, y más específicamente los países del triángulo norte como lo son Guatemala, El Salvador y Honduras, donde les preocupa la actividad de “los maras”, aunque en lo particular la afectación ha sido mínima ya que están preparados y en alerta, al tomar precauciones correctas y debidas; estadísticamente no hay tanta repercusión en los empleados o las tiendas de Centroamérica comparadas con las de México.
De acuerdo con Luis Rodríguez, en Liverpool han reforzado los protocolos de reacción para manejo de crisis, “estamos haciendo prácticas ligadas contra siniestros de incendios cada mes, reforzando muchísimo el tema de protección civil, así como incluso fortalecer la seguridad con guardias armados, tener más relaciones con el gobierno y con las instituciones que se manejan al cuidado de ellos como puede ser la Policía Federal, el Ejército, la Marina, etc., para estar muy bien vinculados y tener mejor respuesta de reacción con el apoyo de la autoridad en los lugares donde están nuestros clientes. Además, se renovó el plan de manejo de crisis haciendo una cuantiosa inversión por parte de la compañía para asegurar los bienes y su gente, en caso de suceder un siniestro ajeno y exterior a las instalaciones de la tienda.

Tendencias para reforzar la seguridad
Respecto a las tendencias en la seguridad de estos espacios, Luis Rodríguez comentó que ésta se inclina más a la seguridad armada por las tiendas, además de capacitación tanto a su personal como de sus brigadas pues, por ejemplo, después de lo que sucedió en México el pasado enero con el tema de los saqueos, nadie estaba preparado para un fenómeno de esa magnitud porque nunca se había presentado en el país saqueos a ese nivel. “Teníamos antecedentes, pero en desastres naturales como lo fue el huracán de Los Cabos, hubo pillaje, pero jamás a la escala que lo sufrimos y estuvimos impreparados para afrontarlo. A partir de esta experiencia mucha gente se ha preparado para afrontar nuevos fenómenos similares”, agregó.
Otras de las tendencias que pueden ser incluidas como medidas precautorias es la colocación de elementos físicos que impidan la entrada de ese tipo de personas a las tiendas donde se está operando y se pueda sacar de una manera rápida, señaló.
Manuel Zamudio declaró que recomienda las analíticas distribuidas dentro de las cámaras implementadas en estos comercios, además de herramientas de analíticas propias y de terceros que se ejecutan de manera centralizada dentro de un servidor y algunas híbridas o mixtas en donde se pone una parte en la cámara y otra en el servidor.
“La primera y la tercera opción que te menciono nos dan una serie de beneficios importantes porque el proceso se hace de manera distribuida tolerante a fallos y nos permite ahorrar mucho en el consumo de datos, procesador y espacio en disco duro para solamente transmitir los datos o las alertas en el momento que se requiere sin necesidad de mandar todos los puntos del video a un servidor central que, muchas veces por tener restricciones en el ancho de banda o en el equipo de cómputo en el almacenamiento, no pueden captar imágenes de alta definición”.
“Se manda información muy comprimida porque hay que guardar información de 30, 60 ó 90 días o más y no alcanza el espacio en el disco duro, entonces tenemos una tecnología que se llama Zipstream, que nos permite ahorrar hasta el 80% en el consumo de datos si es una optimización sobre H.264. No estamos hablando de un sistema propietario, no está cerrado, solamente la optimización y cualquier medio de decodificación, de espía y de video es 100% compatible”.
Señaló que tienen una serie de suites o de kits de analítica para la optimización de tiendas con lo que, por ejemplo, pueden contar cuánta gente entra, segmentar por rangos de edad o por apariencia de géneros, lo cual tiene además otros usos para el área de Mercadotecnia. También es posible administrar las filas que hay en el supermercado o en la tienda boutique y cuando hay mucha gente en una fila, con un simple análisis de video se puede enviar la alerta para abrir otra caja.
Con otras analíticas, como el reconocimiento facial, se podría identificar a un cliente VIP o a una persona no deseada, generar una alerta en la que corresponda al gerente y su área de Seguridad, detectar también si entra una matrícula de un vehículo de un empleado o de un cliente importante o cuando hay coincidencia y sospecha en la lectura de las placas coincidentes en eventos aislados aparentemente asociados en asaltos o robos en tiendas, expuso.
“Si pensamos en una coincidencia en el modus operandi podríamos prevenir algún delito más grande. Si solamente es una casualidad también abrimos una investigación, buscando entre los rostros y quizá podemos resolver el problema de una mejor manera. También contamos con una serie de cámaras para vigilancia encubierta que están a la altura del rostro, de manera que ahora es posible ver la cara de la gente que entra o que sale de los establecimientos ya que normalmente la ponemos en el techo y los criminales se cubren el rostro con la capucha de la sudadera o se ponen una gorra y ven hacia abajo, haciendo difícil la identificación”.
“Con este tipo de tecnologías ya los podemos ver de frente y directamente a los ojos. Además de video, tenemos la parte de audio donde podemos detectar dentro de una tienda, si hay una agresión verbal, un disparo de un arma de fuego, la ruptura de vidrios, etc.; por su firma digital en el archivo de sonidos, cuando existe esa coincidencia se genera la alerta, se tiene la identificación visual y se inicia el protocolo correspondiente. Además de esta función de sonidos, los mismos sistemas de audio tienen la posibilidad de poner música de fondo, ambientando las tiendas, de manera que el gerente o director podrían controlar la música que se muestra en el sitio desde su teléfono o de su sesión de trabajo a través de la red, hablando de los sistemas estéticos”, declaró.
Explicó que no están siendo proactivos ni analizando la información en vivo para tomar decisiones inteligentes y en tiempo real mientras las cosas están sucediendo, sino que una vez que se cometió el evento, entonces se revisa, tratando de encontrar al culpable, pero no necesariamente se evalúa el procedimiento o esos procesos de actuación para tratar de mejorarlos. También es posible reproducir en el sistema la publicidad de los anuncios y relacionarlo con el video.
Agregó que cuando se tiene un reconocimiento demográfico por género y por edad, es posible mandar de manera automática la publicidad correspondiente. “Si veo mujeres entre 15 y 25 años, puedo mandar un tipo específico de publicidad que sea del interés de ese sector de la población, pero si por la tarde la población cambia y los asistentes a mi tienda son hombres de 40 años promedio la publicidad va ser diferente, por lo que puedo incrementar la eficiencia de las campañas publicitarias utilizando el mismo tipo de seguridad”.
Indicó que también se puede reproducir archivos de sonidos de emergencia como la confirmación, por ejemplo, de una alerta de incendio. “¿Cuántas veces hay una falsa alarma por incendio? Y la evacuación de un edificio es muy costosa para después esperar a que termine todo el protocolo y volver a ingresar a toda la gente o su contraparte en un hotel, al sacar a todos”.
“Si se cuenta con este sistema que permite, además, el voceo en vivo desde un smartphone en una conexión de peer to peer yo puedo informar que es una falsa alarma, que no se preocupen, que regresen a sus puestos o que sigan comprando, descansando, trabajando, y entonces estamos combinando la parte del video con la del audio y también con control de acceso, podemos poner el videoportero en red, por ejemplo, en las puertas del servicio donde llegan los proveedores”.
Los encargados de los pequeños negocios a veces están en la disyuntiva entre atender al proveedor de sus productos por la parte trasera de su negocio o seguir atendiendo a los clientes en el piso de venta, pero si tenemos un sistema de video eficiente con un videoportero que me notifica quién es, me permite tener una comunicación bidireccional para que el proveedor sepa que lo estoy cuidando y registrando en video cómo deposita la mercancía, así todos somos más eficientes y estamos más contentos. Buscamos pulir todos los ángulos, así como todos los puntos de vista del negocio del retail con apoyo de tecnología de audio y video, puntualizó.

¿Cuáles son los desafíos que se avecinan?
Para Thomas Gillen, el reto a futuro son las intrusiones nocturnas que sufren las tiendas de Walmart al estar cerradas. “Estamos buscando la manera de frenarlo o por lo menos reducirlo y esos métodos incluyen fortalecer nuestra infraestructura para hacer de nuestras tiendas blancos más difíciles de atacar. Nos encontramos muy optimistas sobre el futuro al contar con la cooperación entusiasta de las autoridades, esperamos lograr con este trabajo en conjunto un apoyo en combatir este flagelo que es la inseguridad que afecta en las tiendas minoristas y a nosotros que pertenecemos”.
En la opinión de Luis Rodríguez, les preocupa tratar de prever esos eventos que no sucedían en el país porque en los últimos tiempos se han visto cosas que no se manifestaban nunca. “La delincuencia se está moviendo de maneras diferentes y notamos que poblaciones que solían ser muy tranquilas ya no lo son tanto, estamos viendo que el mapa del narco está cambiando también por otros lados y la gente que tenía lazos en el narcotráfico, o que trabaja con ellos, en sus tiempos libres se dedican a otro tipo de actividades ilícitas y vemos grupos organizados mucho más grandes que los que existían, por ejemplo, los que entran en las noches en las tiendas son bandas de más de 20 personas. Notamos más prevención y profesionalismo de parte de estos grupos delincuenciales, lo cual nos obliga a estar más preparados, tener más consciencia de nuestros entornos sociopolítico y económico de cada una de las zonas”.
Manuel Zamudio aseguró que el primer desafío es la capacitación y el entendimiento por la gente de Seguridad y Logística, donde habrá prevención de pérdidas de finanzas sobre los asuntos relacionados a la ciberseguridad. “Tomar una mala decisión en tecnología de seguridad electrónica puede ser más perjudicial que beneficiosa, solemos considerar a este tipo de tecnologías como commodities e ignoramos toda la parte de la seguridad en el acceso al video y al audio en vivo y grabado, una fuga de información, un borrado de evidencias y la no autentificación de los usuarios del sistema puede servir para los intereses del crimen en lugar de los intereses de los clientes”, finalizó.

Fotos: Samuel Ortiz / SEA