RIESGOS ASOCIADOS EN TIENDAS MINORISTAS O DE CONVENIENCIA

RIESGOS ASOCIADOS EN TIENDAS MINORISTAS O DE CONVENIENCIA

Martín Flores Pérez

Un análisis de riesgos y amenazas a los que están expuestos estos espacios

Las tiendas minoristas o de conveniencia (retail) nacionales y extranjeras están ubicadas normalmente en esquinas de calles o avenidas en pequeñas poblaciones o en grandes ciudades, sobre carreteras federales o autopistas junto a gasolineras, en centros comerciales, aeropuertos, con horarios de atención al público que abarcan incluso las 24 horas del día.
La ubicación de muchas tiendas sigue siendo un gran atractivo para robo y asalto por parte de la delincuencia que, en combinación con los programas ineficientes de la policía municipal o estatal, tiempos de respuesta tardíos y en algunos casos incluso en colusión con la delincuencia, genera pérdidas económicas importantes incluyendo la confianza y credibilidad en la policía en México, aunque no es la generalidad de los casos, su frecuencia y gradual incremento así lo demuestra.
Ante este escenario es recomendable analizar objetivamente los programas de seguridad internos implementados en este tipo de instalaciones y mejorarlos a través de la generación de medidas prácticas razonables y útiles que consideren un equilibrio entre costo y beneficio con el objetivo de reducir siniestralidad.
Es también importante considerar riesgos adicionales a lo que están expuestos este tipo de establecimientos, como por ejemplo riesgos naturales, de responsabilidad civil e incluso también los relacionados con riesgo político, económico, etc., que formen parte integral de un programa permanente de administración de riesgos.

Conceptos (entendiendo e identificando el riesgo)
El tipo de negocio que representan estas tiendas y su ubicación en la mayoría de los casos crea una exposición alta a robo y asaltos con o sin violencia, robo hormiga de mercancía, robo de equipo, afectaciones a empleados, colaboradores o terceros, daño a cristales, vandalismo, saqueo como daño colateral de alza de precios de bienes, servicios o impuestos gubernamentales, entre otras exposiciones como incendio, inundación, daños por viento en anuncios panorámicos e incluso aspectos relacionados con el tema de responsabilidad civil o accidentes de trabajo de personal en las operaciones de carga-descarga de mercancía.
Se requiere conocer el riesgo a detalle, concentración de ubicaciones principales, cobertura, siniestralidad, programa de seguridad actual, etc., para desarrollar medidas de prevención y control y establecer un seguimiento formal al cumplimiento de recomendaciones como un traje a la medida. El objetivo es reducir la siniestralidad mejorando la rentabilidad.
Es clave, reitero, contar con un programa de prevención y control de pérdidas que ayude a perfeccionar el sistema de administración de riesgos, es decir, conocer los riesgos para tomar decisiones que redundarán incluso en mejores procesos de licitación de aseguramiento.

Análisis breve
Evitar el riesgo no sería práctico puesto que implicaría no tener tiendas de conveniencia o minoristas, pero existen alternativas de reducción o minimización de éstos que, a través de un programa serio de prevención y control para este riesgo en particular, ayudaría a reducir siniestralidad. Pregúntese:

¿Es posible mejorar desde la concepción de una nueva tienda su futura ubicación?

¿Se puede mejorar la selección de personal o colaboradores?

¿Existe un proceso de capacitación inicial y actualización anual del personal?

¿Las medidas de seguridad (security y safety) implementadas son adecuadas?

¿Los datos arrojados por la siniestralidad, son tomados en cuenta para la apertura de nuevas tiendas, se analiza y se implementan contra medidas?

¿Es factible limitar la operación de tiendas en la noche y madrugada?

¿Existe un estudio de riesgos completo que abarque temas de seguridad, incendio, responsabilidad civil, riesgos naturales, políticos, económicos, etc.?

¿Se administran los riesgos o solamente los seguros y las reclamaciones?

Evaluación de riesgo de incendio
Es recomendable también realizar una evaluación de riesgo de incendio que incluya la naturaleza de la tienda de conveniencia o minorista, la cual está relacionada con su carga combustible, el tipo constructivo y su combustibilidad o resistencia al fuego. El tipo de iluminación provista y las condiciones actuales de la instalación eléctrica, los programas de orden y limpieza, mantenimiento, los permisos de trabajos en caliente, el almacenamiento de gas LP y ubicación del o los tanques, uso de gas natural, el uso de sustancias líquidas inflamables, tipos de gases de refrigeración utilizados, etc.
Esta evaluación debe considerar el riesgo de perjudicar al personal y a la propiedad (daño directo e interrupción de actividades) así como la exposición que representan terceros o colindantes o la posible responsabilidad civil inherente a la propiedad.
La evaluación deberá considerar las protecciones pasivas y activas existentes como detección de humo, extinguidores, sistemas fijos de extinción como sprinklers o de otro tipo e incluso la existencia, evaluación y utilidad de hidrantes públicos si es que existen en el área.
Es extraño, pero existen tiendas minoristas en las que encontrar salidas de emergencia o bien sistemas de seguridad para un rápido desalojo y asistencia es inexistente. Si a esto le sumamos la ausencia de hidrantes públicos o la existencia de éstos en contadas ciudades, pero sin agua, el cuadro está listo para la portada del periódico.

Siniestralidad
Como premisa inicial la inseguridad es una exposición alta en México. En las tiendas de conveniencia o minoristas las operaciones normalmente comprenden las 24 horas del día y por su parte los actos delincuenciales no respetan horarios, pero con mayor frecuencia durante el periodo de noche - madrugada.
Las tiendas minoristas presentan importantes índices de siniestralidad que incluyen robos y asaltos, a pesar de que existen protocolos y se entrena a quienes los atienden (comisionistas y empleados) y/o están al frente de las cajas de cobro, la realidad es que éstos no ceden y se expone incluso la vida del personal.
Esta situación ha desencadenado que cada vez más tiendas minoristas refuercen su seguridad, principalmente con cámaras de video y botones de pánico, lo que representa una inversión estimada de 1,700 dólares por tienda y aunque se ha buscado una mejor relación con responsables de la seguridad tanto municipales como estatales, se registran casos extraordinarios como incendio premeditado de tiendas de conveniencia ubicadas en áreas de alta inseguridad en el país a manos del crimen organizado relacionado con drogas, lo cual ha dado como resultado el cierre de varias tiendas.
Identificado como uno de los casos más relevantes en este siglo y debido al descontento de la población por el aumento a los precios de combustibles en México a inicios de 2017 desencadenó una serie de saqueos a tiendas retail que de acuerdo con la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) se reportó el cierre de 1,906 tiendas en México, de las cuales 681 fueron saqueadas con una pérdida estimada en 12 mil 600 dólares. Los saqueos se presentaron en 17 estados de la república mexicana concentrándose en el Estado de México con 221 tiendas, Veracruz con 185, Ciudad de México con 73, Chiapas con 56, Puebla con 40, etc. Lo anterior impactó a proveedores, centros de distribución, etc., manifestándose como una desaceleración en el crecimiento en este segmento de la economía, lo cual es preocupante e irresponsable por quienes toman y apoyan medidas arbitrarias sin pensar.
Los incendios normalmente se presentan en este tipo de tiendas por cortos circuitos en instalación eléctrica (conexiones expuestas, cajas de registro abiertas, luminarias, sistema eléctrico deficiente) en áreas de bodegas, almacenes, cómputo, aunque también se presenta por trabajos de mantenimiento con descuido en la instalación eléctrica de equipos, trabajos de corte y soldadura sin protocolos de seguridad, etc., lo cual al tratarse de una sola área de fuego sin divisiones horizontales facilita la propagación.
También se registran incendios provocados los cuales se han presentado reiteradamente en el noreste de México particularmente en Reynosa, Tamaulipas, donde grupos antagónicos del narcotráfico han realizado bloqueos de vialidades y causado incendios en este tipo de instalaciones en los años recientes aunque también se han suscitado en otros estados como Guerrero, Hidalgo, Veracruz, etc., actos que pueden considerarse como terroristas puesto que atentan contra las personas, propiedades, vehículos y vías públicas.
Por otra parte y de acuerdo con el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), la carga y descarga de mercancía, así como la manipulación de ésta representa la mayor tasa de accidentes en México con más de 36 mil 600 casos de los cuales 30 mil 655 ocurrieron en tiendas de autoservicios, departamentales, especializadas y centros de distribución, es decir, el 4% de los más de 754 mil 700 trabajadores en riesgo en ese sector. Hay que poner mucho énfasis en la capacitación del personal, debido a que hay trabajadores que desconocen cómo levantar carga y desplazarla, por lo que generan lesiones en la columna, el sistema músculo-esquelético y terminan causándoles complicaciones a largo plazo.
Respecto a riesgos naturales, por ejemplo, el tema de inundación ha afectado este tipo de tiendas de conveniencia o minoristas en ciudades como Nuevo Laredo, Tamaulipas; Piedras Negras, Coahuila; Ciudad de México; Guadalajara, Jalisco; Monterrey, Nuevo León; etc., debido principalmente a un drenaje pluvial inexistente o insuficiente, basura en las calles, la existencia y desborde de ríos y canales secos, escurrimientos de cerros, etc., que en combinación con lluvias torrenciales atípicas crean el escenario propicio para pérdidas por daños por agua, lodo y escombros.
Otro riesgo natural como es el sismo no ha causado pérdidas de importancia en este tipo de instalaciones, pero existe la exposición a pérdida en la Ciudad de México; Mexicali, Baja California; Guadalajara, Jalisco; Guerrero y Oaxaca, principalmente, donde valdría la pena realizar simulaciones de sismo en edificios o construcciones para determinar daños en estructuras y proceder con contramedidas como reforzamiento de éstas para prevenir pérdidas humanas y de propiedad.

Frecuencia y severidad
Los conceptos de frecuencia-severidad, así como de costo-beneficio son útiles al establecer una decisión sobre qué tipo de medidas son viables, prácticas y de costo razonable.

Prevención y control del riesgo
Algunas medidas de prevención y control son más efectivas que otras. Éstas pueden establecerse desde el más alto nivel de protección y confiabilidad hasta el de menor nivel. La combinación de dichas medidas establecerá la pauta a seguir. La eliminación del riesgo pudiera o no ser razonablemente práctica; sin embargo su disminución sí es factible. Algunas medidas generales propuestas son, por ejemplo:

Contar con un estricto proceso de selección de personal o colaboradores y capacitación continua, etc.

Tener un buzón de sugerencias para los empleados o colaboradores, monitoreo de aspecto laboral, etc.

Entrenar a empleados sobre qué hacer en caso de emergencia (robo, asalto, amenazas de bomba, vandalismo, incendio, inundación, sismo, manejo de crisis, etc.).

Organizar brigada multifuncional de respuesta a emergencias y actualizar su capacitación y entrenamiento anual.

Evitar mantener cantidades importantes de dinero en cajas fuertes, mantener un mínimo de efectivo en cajas registradoras.

Recibir mercancía de proveedores solamente en las mañanas, únicamente deberá estar enterado el responsable de la tienda.

Prohibir que los empleados den información confidencial a clientes y proveedores, etc.

Reportar inmediatamente actos sospechosos de clientes o empleados.

Prohibir que los empleados trasladen dinero y valores en forma personal para realizar depósitos bancarios.

Usar servicios externos autorizados para la recolección de dinero y valores.

Contar con los números de teléfonos de emergencia actualizados de la policía, bomberos, protección civil, etc.

Implementar o mejorar el Circuito Cerrado de Televisión, entre otras prácticas, etc.

Contar con barras magnéticas en acceso que alerten el robo de mercancía tipo hormiga por los clientes o empleados.

Tener botones antipánico distribuidos en áreas estratégicas, etc.

Contar con medidas contra intrusión como alarma contra robo, detección de movimiento, por impacto, conectadas a la estación de policía más cercana.
Empotrar cajas fuertes y proveerles de alarma contra robo.

Vigilar en sitio en tiendas ubicadas en áreas solas o alejadas de ciudades, pueblos, etc. Idealmente considerar la modalidad de puertas esclusas.

Tener un programa de inspección y certificación de instalaciones eléctricas.

Contar con detección de humo enlazado a panel de control, sistemas fijos de extinción de fuego como sprinklers o de supresión de fuego, etc.

Para medidas adicionales y específicas o programas de
prevención y control contacte al autor a través de
prelosscontrol@infinitummail.com.