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Confía, pero verifica

Martes 30 de Octubre del 2018
Jorge Uribe Maza

Siempre existirá un riesgo que los empleados se involucren en actos inapropiados y acaben afectando la viabilidad del proyecto

En todo proyecto de cualquier naturaleza, una de las principales prioridades de los emprendedores será asegurarse que están rodeados de gente confiable. Lo anterior es tan importante como saber que se tiene un modelo de negocio innovador y con los recursos correspondientes: es indispensable que las personas con quienes colaboramos cuenten con valores, motivación y actitudes correspondientes a la visión de nuestra organización.

Desafortunadamente, no existe un dispositivo que permita detectar cuando una persona no es honesta o está dejando de serlo. Siempre existirá un riesgo que la gente que participa en nuestros proyectos, tanto colaboradores internos como externos, pierdan su integridad y se involucren en actos indebidos tales como desvío de recursos, manejo inadecuado de la información sensible, conductas sexuales inapropiadas, actos violentos y, en consecuencia, acaben afectando la viabilidad del proyecto. Incluso entre aquella gente que fue validada a través de todos los filtros de ingreso, existe la posibilidad de que un tiempo después su situación cambie y se enfrenten a dificultades financieras serias, rupturas familiares, desmotivación y conflictos internos que los hagan cambiar de prioridades, y sus intereses dejen de ser compatibles con los de la empresa en la que trabajan.

Las condiciones y reglas sociales que se crean al interior de una organización determinarán en buena medida si comienzan o no a presentarse comportamientos ajenos a lo esperado por parte de los colaboradores.

 

LA “TEORÍA DE LAS VENTANAS ROTAS” Y LAS ORGANIZACIONES

 

Durante los años 70, el psicólogo de Stanford (Estados Unidos), Philip Zimbardo, presentó la “Teoría de las Ventanas Rotas”, en la cual argumenta que un espacio determinado puede ser propicio o no a la delincuencia, en la medida en que sea percibido como cuidado y respetado por quienes residen en él. Entre sus experimentos sociales, demostró que incluso en lugares frecuentados por un perfil socioeconómico alto, bastaba con romper un cristal y no repararlo para que de ahí se comenzaran a dar conductas vandálicas y, posteriormente, crímenes de mayor nivel. 

Como corolario, se planteó la atención temprana de pequeños síntomas como un mecanismo eficaz para prevenir el escalamiento de comportamientos anti-sociales. Asimismo, se comprobó que cuando las autoridades mantienen una cercanía con todos los estratos de la sociedad, la percepción resultante de encontrarse en un sitio cuidado consigue inhibir todo tipo de actos delictivos.

Lo mismo sucede al interior de las organizaciones: la atención temprana de los primeros síntomas de desorden, conflicto e injusticia tiene el potencial de prevenir la aparición de conductas contrarias a los objetivos institucionales. Para ello, es necesario que el entorno sea rigurosamente monitoreado por el conjunto de sus integrantes, al tiempo que los mandos o cuerpo directivo deben mantenerse lo más cercano posible a la estructura en todos sus niveles.

En el sector de la seguridad privada, un empresario peruano consiguió, a partir de esta lógica, la expansión de su empresa por varios países de la región, con base en una filosofía innovadora enfocada en dignificar la función del guardia de seguridad, mantener un clima organizacional sano y asegurar la máxima cercanía y escucha activa por parte de los directivos. El éxito de este modelo quedó comprobado no sólo con el crecimiento sostenido de la empresa durante más dos décadas, sino también con la obtención, por primera vez para una empresa del sector, de la certificación Great Place to Work. El empresario Javier Calvo Pérez documentó su experiencia en el libro La Oreja en el Piso (2013), donde comparte los principios que le permitieron llevar a su empresa Líderman a ser competitiva internacionalmente.

Cualquier organización es propensa a caer en una situación de descuido, lo cual es invariablemente seguido del surgimiento de vicios y malas prácticas que, de no ser corregidas de inmediato, se arraigan y dañan la cultura interna al grado de poner en peligro su permanencia. Temas que podrían parecer no relevantes en la definición de las metas corporativas, como evitar por todos los medios posibles la desmotivación y sentimiento de injusticia en los colaboradores, las fricciones internas, el incumplimiento de las condiciones laborales acordadas —como el pago puntual y justo—, la percepción de inequidad en las decisiones que se tomen por los mandos, la percepción de que el trabajo no es reconocido o valorado, son fundamentales para mantener el compromiso y lealtad de la gente. El corolario coincide con la “Teoría de las Ventanas Rotas”: un espacio que se reconoce como respetado y protegido será menos propicio a ser contaminado o capturado por subgrupos con intereses contrarios a las metas colectivas.

 

Grupo IPS

 

En México, Grupo IPS fue incluso más lejos al conseguir en 2018 el lugar 17 a nivel nacional de la certificación Great Place to Work en la categoría de empresas con más de cinco mil colaboradores (tan sólo un lugar por encima de Mercedes-Benz), resultado particularmente plausible, tomando en cuenta las condiciones adversas en que trabajan los guardias de seguridad privada con respecto a otras industrias: jornadas laborales muy largas, en condiciones físicas extenuantes por estar frecuentemente de pie e incluso a la intemperie, realizando tareas de control no siempre bien aceptadas por el público. Pese a ello, si los colaboradores se sienten escuchados, atendidos en sus necesidades, respaldados en su crecimiento profesional, acompañados en sus problemas personales, como respuesta natural mantendrán un alto compromiso tanto con la empresa que los forma, como con aquella donde prestan sus servicios de protección y vigilancia.

La misión corporativa que determinó el fundador de Grupo IPS, Armando Zúñiga Salinas, es sencilla y directa: hacer feliz a nuestra gente. Cada uno de los programas sociales al interior de la empresa contribuye a lograr este objetivo y, como consecuencia última, se transfiere al cliente un alto grado de responsabilidad por parte de los guardias que resguardan personas y activos, apegados a los protocolos establecidos.

Tanto para el cliente como para la empresa que presta el servicio, persiste la necesidad de saber en tiempo real qué está pasando en un momento dado en el conjunto de los sitios resguardados. Para ello, una plataforma tecnológica, accesible desde cualquier dispositivo, hace posible consultar reportes, imágenes e incluso videos de quiénes se encuentran presentes en los sitios, qué incidentes se han presentado, tales como ingresos irregulares o actividad fuera de horario laboral. A través de este mecanismo, el personal se sabe observado, toda actividad queda documentada, lo cual contribuye a mantener la percepción de un espacio continuamente cuidado y atendido.

Mismo esquema para la flotilla vehicular e instalaciones físicas: soluciones tecnológicas inteligentes permiten monitorear situaciones atípicas, tales como apertura de puertas, activación de botones de pánico, desvíos de la ruta establecida, paradas no autorizadas, conducción inapropiada o fuera de rango. La observación continua de las operaciones a partir de un sistema capaz de discriminar entre situaciones regulares o aceptables, y aquellas que requieren una validación inmediata, mantiene un ambiente supervisado y seguro, al tiempo que hace posible rectificar errores y preservar el orden. Como sugiere la frase hecha famosa por el ex presidente de Estados Unidos, Ronald Reagan: “Confía, pero verifica”. 

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José Echeverría

¿Por qué es preferible tener la aceptación de los empleados en las actividades y proyectos de protección, en lugar de pretender buscar algún tipo de tecnología que ayude a reducir los riesgos o la exposición de éstos?

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