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SEGURIDAD EN RETAIL: SINERGIA, PREVENCIÓN Y TECNOLOGÍA

Lunes 17 de Junio del 2019
Tania G. Rojo Chávez y Mónica Ramos / Staff Seguridad en América

La industria del retail representa el 3.8% del Producto Interno Bruto (PIB) a nivel nacional, tiene presencia en todo el país y por lo tanto se ha vuelto un blanco para los delincuentes, es por ello que los responsables de la Seguridad implementan estrategias y tecnología para disminuir las pérdidas que el robo le genera

De acuerdo con el informe de 2018 de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, A.C. (ANTAD), en ese periodo se realizó una inversión de tres mil 200 millones de dólares a ese sector, divido entre: nuevas tiendas o aperturas (39.4%), remodelaciones (30.0%), logística y distribución (14.4%), sistemas y tecnologías (10.7%), y otras como capacitación, desarrollo del factor humano, terrenos, etc. (5.5%). Así como una participación de ANTAD en el Producto Interno Bruto (PIB) del país estimado de 18.5% y una participación estimada del 3.8% del PIB a nivel nacional, lo que quiere decir es que el sector del retail continúa siendo parte fundamental de la economía del país.

Sin embargo, tuvo una disminución en comparación con 2017 de 1.4% en la participación de ANTAD en el PIB (19.9%), una de las razones podría adjudicarse a las pérdidas que se generan ante la ola de inseguridad que vive México actualmente y que aún no define el rumbo que tomará debido al recién cambio de gobierno. Es por ello que Seguridad en América (SEA), realizó una serie de entrevistas para comprender la situación actual del retail en materia de seguridad y el panorama a futuro que los expertos tienen previsto.

 

LA INSEGURIDAD ATACA AL SECTOR DEL RETAIL

 

Existen diversos tipos de robo que afectan a la industria del retail, uno de ellos es el famoso “robo hormiga”, que de acuerdo a cifras de ALTO México, este modus operandi representa el 21% de pérdidas en la industria del retail en México anualmente y dependiendo del giro de la empresa, los productos más robados varían entre ropa, alimentos, cigarros, alcohol, entre otros. Desafortunadamente con el reciente cambio de gobierno, este sector aún no logra visualizar la situación de seguridad durante este año, no obstante realiza prácticas que lo mantienen alerta, previniendo y mejorando sus estrategias de seguridad.

“La seguridad actual en retail no es diferente a la que se vivía hace 20 años, creo que es muy similar e inclusive considero que por eso los modelos de seguridad no han cambiado, vivimos una condición constante de intrusiones a nuestros negocios, de robos y situaciones de inseguridad que son un reflejo de los problemas de inseguridad de todo el país y que también se vuelven un reto para todos los que estamos a cargo de un área de retail. Los delitos asociados al retail permanecen como una constante”, comentó Gonzalo Enrique Alamillo González, subdirector de Relaciones con Gobierno y Seguridad Integral para Grupo Alsea.

Alamillo explicó que el robo al retail es una constante, pero a diferencia de años anteriores, “se han agravado las condiciones de inseguridad alrededor del país, esquemas de delincuencia y de violencia que a veces estaban más marcados hacia el sureste o hacia el sur; hoy han llegado al occidente, están plenamente instalados en el bajío y al norte permanece como una constante, entonces eso hace que toda la república mexicana esté bajo condiciones continuas de inseguridad”, señaló. Ejemplo de ello es que anteriormente no se veían guardias de seguridad armados en Guanajuato para cuidar negocios o instalaciones de retail, y hoy se ha convertido en una necesidad.

"El sector retail está acostumbrado a lidiar con las pérdidas, ya sean internas como auto robos o de factores externos como delincuencia y robo hormiga. La integración de la seguridad en la organización es fundamental para minimizar los impactos delictivos y la afectación reputacional", expresó Marco Antonio Sanmiguel González, responsable de Seguridad en Heineken México y tiendas Six.

El país se encuentra en un proceso de cambio político y social con antecedentes de inseguridad graves, lo cual provoca una inestabilidad que aún no se sabe cuándo va a mejorar. "Debemos analizar que hay un gobierno nuevo que lleva 100 días de mandato, el cual ya ha puesto en marcha su estrategia de seguridad, por otro lado participo representando a Lowe’s en el Comité de Seguridad Nacional de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), la cual impulsa una sinergia activa entre asociados de las cadenas detallistas que han creado 35 comités de seguridad regionales que cuentan con una agenda de reuniones y comunicación continua con autoridades, el cual su relevancia parte de la premisa que el negocio detallista representó el 18.9% del PIB en 2018, lo cual nos invita a los ejecutivos de la Seguridad en el retail a permanecer enfrentando este desafío de hoy en día, permitiendo la continuidad de negocio, en todos sus ámbitos", señaló Juan Enrique Espinoza Rodríguez, Loss Prevention & Security manager de Lowe´s en México.

Por otra parte, además de la seguridad, las tiendas de retail buscan la manera de satisfacer a sus clientes y adaptarse a las nuevas tecnologías. “Las empresas de comercio minorista entienden que para conquistar a los clientes deben ofrecer una mejor experiencia de compra que la que ofrece su competencia. Una parte importante de esta experiencia es lograr que su cliente se sienta seguro en las instalaciones mientras realiza sus compras, pero sin que se sienta vigilado o seguido a cada paso. Una seguridad discreta y con el menor equipamiento posible es la experiencia deseable en los puntos de venta”, comentó Miles Chen, Office Manager para VIVOTEK LATAM.

Chen también explicó que el panorama en las tiendas de retail está dirigiéndose hacia la mejora de la experiencia del usuario, por ejemplo utilizando cámaras para supervisar al personal y notificarle en dado caso de que un cliente lo requiera y éste no se haya dado cuenta. 

Lo que busca el retail actualmente son soluciones de seguridad que a la vez ayuden a reducir las pérdidas y generen un ahorro. “La reducción de las pérdidas también es un aspecto que preocupa a las empresas de comercio. El robo de producto en centros de distribución o durante la transportación hacia los puntos de venta son situaciones que desafortunadamente ocurren de forma sistemática, lo que afecta directamente las utilidades de las compañías, por lo que buscan invertir en soluciones que les permitan minimizar estas pérdidas y generar un ahorro a la empresa”, señaló.

 

PRINCIPALES RIESGOS Y AMENAZAS AL SECTOR

 

La demanda de los servicios de los minoristas es extensa y trata de situarse en cualquier punto donde son requeridos, aunque eso los expone a concentrarse en lugares que pueden generar un peligro. "Uno de los riesgos que tenemos en la empresa es que en ciertos lugares se requiere más del apoyo de las autoridades, ya que cada vez más nuestras unidades de negocio están en entornos complicados porque también nuestra propuesta de valor como empresa es estar cerca de nuestros clientes. Aunque nos están tocando entornos complicados, la sinergia con autoridades nos ayuda a mitigar el riesgo en las unidades de negocio”, expresó Abel Rodríguez Tejeda, Coordinador de Protección Patrimonial en Cadena Comercial OXXO, y añadió que "la adaptación de negocios a los entornos actuales es hacer realmente un traje a la medida para cada unidad de negocio en el entorno donde opera".

Por su parte, Miles Chen enumeró de la siguiente manera los principales riesgos del sector:

 

1. Asaltos a camiones en rutas de distribución.

 

2. Robo y daño a la mercancía en centros de distribución.

 

3. Robo de mercancías en puntos de ventas.

 

4. Pérdida de prestigio y baja de ventas por eventos de robo a clientes.

 

5. Baja de productividad de los empleados por pobre atención a los clientes.

 

Además de las amenazas por parte de las bandas delictivas, existe también la responsabilidad que tiene el encargado de Seguridad. “El riesgo más grande que tenemos, está en los responsables a cargo de la seguridad en México, porque los modelos con los que estamos trabajando son los mismos de hace 20 ó 30 años al menos; si nosotros no pensamos 'fuera de la caja', no somos disruptivos y no vemos que tenemos que cambiar la forma en la que estamos protegiendo el retail en México, ese será el riesgo más grande. Tenemos que cambiar, mejorar y hacer cosas diferentes que de verdad mitiguen, disuadan, prevengan y protejan nuestros negocios”, explicó Alamillo.

Espinoza Rodríguez considera a su vez que debido a las estrategias de seguridad del nuevo gobierno, por ejemplo el combate contra el robo de combustible, aquellos delincuentes que se dedicaban a este delito, buscarán nuevos modus operandi o cambiarán de área para delinquir, entonces ahí estaría otra amenaza para este sector y el país en general.

“Ante la presencia de este tipo de delincuencia la estrategia es proteger, transferir, asegurar y, por último, financiar. Si la decisión va por sólo tomar medidas de prevención y protección, esto recae sobre nosotros, los responsables de Seguridad; si se toma la decisión de transferir el riesgo de asegurar nuestros productos o de financiar, son medidas pura y exclusivamente estratégicas de los directores de Finanzas, con los de Seguridad y la Dirección", expresó Sanmiguel.

Agregó que uno de los principales problemas que se presenta es la falta de conciencia y cultura de seguridad por parte de las empresas. Afortunadamente se está generando un cambio positivo basado en el crecimiento constante de la delincuencia, ya que considera que la responsabilidad como directores o gerentes de Seguridad es alentar ese cambio con una muy buena venta interna de seguridad. "Vender lo que hacemos, con un buen análisis de riesgo, conjuntamente con un diagnóstico de seguridad para conocer cuáles son los principales problemas y saber cómo estamos preparados para ello", señaló.

 

 

MEDIDAS DE PREVENCIÓN

 

De acuerdo al giro del negocio, las estrategias de prevención variarán, sin embargo existen las constantes como son la capacitación del personal que atiende, del personal de seguridad, la implementación de tecnología y la cooperación con las autoridades, por mencionar algunas. “La empresa se basa en procesos del manejo de recursos, de efectivo, de productos de alto riesgo como pueden ser cigarros, alcohol o celulares. Es por eso que estamos trabajando en procesos de medidas de prevención en el buen manejo de esos productos, como por ejemplo la exhibición controlada con el fin de no ser atractivos para el delincuente sin perder la propuesta de valor de la compañía”, señaló Rodríguez Tejeda. Tiendas como Oxxo, 7-Eleven y Six, padecen principalmente del robo de cigarros, alcohol y efectivo.

“Lo que hacemos en Six es implementar una estrategia de seguridad y prevención, así como crear una cultura de autoprotección en nuestros empleados, desde enseñarles qué hacer en caso de un asalto o de extorsión; tenemos infinidad de videos prácticos donde les damos una capacitación a los comerciantes, además de un E-Learning para que ellos puedan hacer un test de capacitación en cuanto a prevención”, comentó Sanmiguel.

También explicó que cuentan con una matriz de riesgo donde identifican las tiendas que son más vulnerables, el flujo de efectivo que se mueve en el negocio, los niveles delictivos del entorno y con base en eso identifican los niveles de seguridad que requiere dicho negocio, ya sean videovigilancia, alarmas, candados homologados, cajas de seguridad, iluminación, etc.

Espinoza Rodríguez ordenó de la siguiente manera las medidas para prevenir y enfrentar los riesgos:

 

1. El ejecutivo de Seguridad debe contar con sólido liderazgo, principios éticos y habilidades estratégicas.

 

2. Realizar un modelo de madurez que le permita plasmar la realidad de su esfuerzo para reducir riesgos, esto se compone de tres bloques: el primero, evaluar la estructura actual (roles, responsabilidades y procesos de comunicación); segundo, las herramientas, las cuales abarcan guías para atender un incidente hasta planes para atender emergencias; y tercero, poner a prueba ejercicios, esto le permitirá al negocio ser cada vez más resiliente.

 

3. Pasar de la evaluación de riesgos (assessment) a diseñar un mapa del proceso de seguridad, el cual su diseño debe mostrar cómo están interconectados cada nodo, identificando focos rojos y planes de actuación, independientemente de las tecnologías con las que se cuente.

 

4. Madurar y establecer una agenda formal con autoridades.

 

5. Promover el benchmark entre retailers, esto es mejores prácticas, compartir información, que nos permita tener un panorama interno del comportamiento de los índices en materia de seguridad.

 

Respecto a este último punto, Miles Chen realizó las siguientes recomendaciones para combatir las amenazas:

 

• Supervisión del personal mediante sistemas de videovigilancia.

• Análisis de la evidencia grabada en caso de detectar diferencias en inventarios.

• Análisis inteligente de video para detectar comportamientos sospechosos en las instalaciones (personal o vehículos fuera de horario o en ubicaciones no permitidas).

• Rastreo de transportes mediante GPS (Global Positioning System), transmisión de alarmas, fotografías y segmentos de video en caso de alarmas.

• Vigilancia de los puntos de venta mediante video.

• Instalación de puntos de control para evitar el robo de mercancía.

• Protección a los productos de más valor y fácil hurto de la tienda o centro de distribución.

 

RETOS A FUTURO

 

Los expertos coincidieron en que al igual que muchas otras industrias del país, el retail enfrenta grandes riesgos que requieren de la colaboración tanto interna como con otros semejantes. Así encontraron los principales retos a futuro:

 

• Colaboración con las áreas internas de la empresa, como Recursos Humanos, el Departamento Legal y Marketing. “Porque al final son tus partners internos, y un ejemplo es que tú ves como un reto el invertir para poder tener mejor tecnología, y si tú colaboras de manera correcta con un área como Experiencia de Compra o Marketing, y optas por incluir una tecnología de reconocimiento facial, que además de identificar farderos y demás, también ayuda al área de Marketing para identificar si un cliente llegó contento y salió enojado, entonces ya colaboras y empiezas a compartir tecnologías y pasas a ser parte del modelo de negocio de la compañía. Eso es tener sinergia y colaboración con otras áreas de la empresa”, señaló Espinoza Rodríguez.

• Profesionalización y capacitación del personal. Pensar “fuera de la caja”, ser estratégicos y no solamente operativos.

• Sinergia con las autoridades. “Nosotros en Six hemos logrado reducir la cantidad de incidentes con base en una estrategia de prevención y la colaboración con las autoridades, desde reuniones quincenales y mensuales, donde presentamos indicadores de alto riesgo a la autoridad, así como mapas delincuenciales para las autoridades. El principal reto es la capacitación y manejo del nuevo sistema penal hacia las policías que participan porque en realidad en algunos estados tenemos menos detenidos que antes por liberaciones por faltas en el proceso de la autoridad", expresó Sanmiguel.

• Innovación.

• “Incrementar la seguridad y el confort de los clientes en los centros de consumo, sin invadir la privacidad de los clientes”, comentó Miles Chen.

 

En todo el país se espera que pronto mejore la situación de la seguridad, sin embargo en lo que eso sucede tratando de ser optimistas, los responsables de la Seguridad, así como los proveedores de las más sofisticadas soluciones de seguridad, continúan trabajando para combatir este problema. 

“Tenemos una gran responsabilidad no solamente los que estamos a cargo de la inversión, y de dar a las empresas la mejor opción para lo que viene. Creo que la responsabilidad radica en hacer visible que debemos marcar los modelos diferentes a nivel retail en México; en conjunto bajo un estándar que nos obligue a crear condiciones de protección para la gente que viene a visitarte. Debemos ser muy claros en la responsabilidad que tenemos, los clientes deben sentir protección en nuestros establecimientos, que se sientan tranquilos, basándonos en el tema de experiencia”, finalizó Alamillo. 

 

Fotos: Hugo Jiménez / SEA

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