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Hablemos de crisis, continuidad y recuperación de negocios

Viernes 21 de Junio del 2019
Eduardo Téllez Iglesias

Para garantizar la continuidad de un negocio, es necesario ser resiliente ante una crisis en una empresa y es esencial que los proveedores externos de servicios vitales estén preparados y alineados ante su cliente para reaccionar en forma apropiada a los intereses que lo contratan

Cuando se presenta una crisis, es común que las empresas reaccionen emotivamente, más por lo que sienten y urge, sin estar preparados realmente para atender una necesidad de forma fría y calculada.

Estos eventos tomaron relevancia y se generalizaron desde los ataques a las Torres Gemelas en Nueva York, Estados Unidos, el 11 de septiembre de 2001; en Londres, Inglaterra, en julio de 2005; los ataques en el aeropuerto de Karachi en junio de 2014, y en México específicamente, durante la crisis de salud del H1N1 en 2009. 

Desastres naturales como el tsunami en 2011 que adicionalmente como daño mayor colateral, destruyó la planta de energía nuclear en Fukushima, Japón, y años antes el desastre de Chernobyl en Rusia; piratas en Somalia; el desastre petrolero de BP (British Petroleum) en el Golfo de México, y un gran número de crisis tan solo en la historia reciente en este siglo.

En este entorno inestable, las empresas deben adquirir una cultura de crisis. Cuando se experimenta un evento disruptivo, la crisis a veces tiene repercusiones aún más graves que el evento en sí.

Si un incidente o accidente está acompañado por una comunicación defectuosa y una falta de capacidad de respuesta operativa, no sólo se daña la línea de mando, producción, distribución y/o ventas, sino que se debilita la imagen y la reputación de la empresa, que es el activo más importante después del humano.

Es necesario actuar antes de que ocurra un incidente para prevenir, ésta es la clave para una gestión exitosa de la crisis. Debemos predecir y anticipar lo que pudiera suceder y la probabilidad de que se concrete.

 

PREDECIR Y ANTICIPAR

 

Las empresas que previenen pueden predecir y anticipar los riesgos a los que están expuestos y el impacto que tendrá en sus actividades y operación, y lo más importante, tienen implementado un plan de crisis para limitar los daños, un plan de continuidad de negocio para seguir operando y un plan de recuperación de negocio para regresar igual o mejor que como estaban antes de la crisis.

La primera etapa de la gestión de la crisis tiene lugar antes de la crisis. Consiste en enumerar todos los tipos de riesgos potenciales que la empresa podría enfrentar, por ejemplo:

 

• Pérdida de personas clave en la operación y/o negocio.

• Tecnológicos.

• Salubridad.

• Meteorológicos y/o fuerza de la naturaleza.

• Sociales.

• Falsificación, desviación o alteración de producto.

• Defecto de un producto.

• Cadena de suministro.

• Incidente industrial, etc.

 

Este análisis de los principales riesgos, que probablemente impactará el futuro de la compañía, es el pilar de una gestión exitosa de la crisis.

Para garantizar la continuidad de un negocio, es necesario ser resiliente ante una crisis en una empresa, una asociación, institución gubernamental, o cualquier agrupación, y es esencial que los proveedores externos, públicos o privados, que proporcionan servicios vitales como comunicaciones, inteligencia artificial, información, agua, electricidad, alimentos, defensa, seguridad civil, salud, servicios financieros, telecomunicaciones, residuos, energía, etc., estén preparados y alineados ante su cliente, interno o externo, para reaccionar en forma apropiada a los intereses que lo contratan.

 

PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO

 

Las empresas dependen cada vez más de sistemas de información tecnológica y una fuente de energía (electricidad en términos generales) y sus proveedores, empresas de outsourcing o subcontratistas. 

Minimizar el impacto de una crisis ya sea originada por el ser humano, sea social o de tecnología, u ocasionada por las fuerzas de la naturaleza, es el objetivo principal de un Plan de Continuidad de Negocio. La norma ISO 22301 establece el estándar mínimo a implementar para un Plan de Continuidad de Negocio aceptable.

El Plan de Continuidad de Negocio es un documento estratégico, formalizado y actualizado regularmente que debe ser reevaluado y probado anualmente cuando menos, para planificar la respuesta a un desastre. 

Es común que en las empresas coexistan varios planes de continuidad de negocio, cada uno dedicado a una línea de negocio diferente: producción, logística, servicio, administración, infraestructura básica, etc., identificando las actividades necesarias, ineludiblemente in situ o potencialmente.

Como parte de la gestión de crisis, el plan de continuidad de negocio, está diseñado para que una entidad (gobierno, comunidad, institución, empresa, escuela, servicio público, etc.) pueda funcionar incluso ante un desastre catastrófico en forma aceptable a los ojos de la alta dirección.

Al igual que cualquier proyecto empresarial, el Plan de Recuperación de Negocio requiere la elaboración de un plan de negocio sólido y detallado que tenga indicadores iniciales para el empresario y un análisis de rentabilidad del proyecto para potenciales inversionistas (tenedores de acciones, banqueros, proveedores, etc.). 

Sin embargo, un plan de recuperación de negocios tiene características específicas que son importantes tener en cuenta para que el documento sea útil y confiable. 

Obviamente, como en cualquier plan de negocios, el primer punto a elaborar es designar quién estará a cargo del proyecto, que usualmente es una persona diferente a quien lleva el negocio en el día a día. Debe presentar sus antecedentes, su experiencia y sus motivaciones para hacerse cargo de la recuperación del negocio, esto permite presentar en forma rápida y expedita el proyecto de recuperación en los términos que la empresa requiere.

Por supuesto, como en cualquier plan de negocios, tendrá que integrar un estudio de mercado en su plan de recuperación de negocios. Pero en el caso de una recuperación, este estudio de mercado es en realidad doble:

 

• Un estudio del mercado general: por ejemplo a nivel nacional.

• Un estudio de mercado específico: todavía el mercado, pero localizado, listo para usar (qué tipo de clientes se captarán, qué relevancia local, qué proveedores, ubicación, etc.).

• Balance financiero.

 

Con estas bases se inicia un proceso de recuperación de negocio, que puede incluir:

 

• Comprar equipos nuevos (lo que beneficiará en actualizar y modernizar la empresa) o reparar equipo, o hasta agregar o eliminar productos, etc.

• Instalar mejores y más actualizados software.

• Recuperar los discos de almacenamiento que estén fuera de sitio.

• Re-evaluar proveedores y estándares.

• Monitorear el proceso de recuperación y los nuevos procesos.

 

Hasta aquí nuestro primer acercamiento a conceptos de Planes de Crisis, Continuidad y Recuperación de Negocio. 

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