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CUANDO EL MÉDICO MATA A SU PACIENTE? REFLEXIONES ACERCA DEL SERVICIO DE SEGURIDAD PRIVADA

Sábado 21 de Marzo del 2020
Luis Emilio Gonzáles Saponara

Al igual que en casa, en el trabajo necesitamos comunicación y respuesta para superar los problemas cotidianos. El sentirnos escuchados nos brinda la confianza de que podemos seguir adelante y prosperar como familia o equipo, siempre unidos y avanzando juntos para conseguir las metas propuestas. Sin embargo, ¿qué sucede entonces cuando esa dinámica no se da y debemos continuar el avance en solitario? ¿Cuáles son las consecuencias de encontrarnos en la situación que nadie nos escuche y continuar el avance, desconociendo el riesgo que se avecina? Estas son algunas de las preguntas que nos formulamos cada vez que falla el sistema de seguridad y vigilancia contratado y la organización no encuentra en el radar a su socio estratégico por ninguna parte.

Siempre existirá una gran diferencia entre contratar a una gran empresa de seguridad multinacional y una modesta y emprendedora compañía de seguridad y vigilancia medianamente pequeña, este análisis comparativo prometo presentarlo próximamente.

Continuando con nuestro artículo, me permitiré compartir las experiencias vividas con distintas empresas de seguridad en mi corta, pero apasionante vida recorrida en el mundo de la seguridad, muchas de ellas pueden generar discusión y conflicto (recordemos que, a quienes nos entusiasma escribir y enseñar, nos gusta propiciar el diálogo alturado y la defensa de posiciones inteligentes y éticas siempre), pero sin excepción todas están enfocadas desde principios y estándares de seguridad reconocidos y sobre buenas prácticas de la industria en la cual, como médicos, nos debemos a nuestros pacientes en su atención, diagnóstico, curación y seguimiento.

A partir de este párrafo asumo el papel de representante de cualquier empresa de seguridad a tal manera de desarrollar en primera persona este artículo.

 

FALTA DE ANÁLISIS DE RIESGO

El primer lugar en el “diagnóstico fallido como médicos de la seguridad” se basa en la ausencia del análisis de riesgo de nuestro cliente. El deseo de vender el producto más caro y en mayor número, llámese servicio de vigilancia particular, muchas veces nos obliga a obviar este importante recurso base de cualquier diseño de seguridad. El resultado, casi siempre, es el sobredimensionamiento de la fuerza de seguridad que mensualmente nos proveerá de una abultada facturación que nos permitirá cubrir la cuota impuesta por nuestra gerencia. Esto sucede a menudo cuando el cliente busca, reactivamente, una solución inmediata a los eventos de pérdida de su organización y sumado a su desconocimiento en gestión de riesgos no le permite determinar qué, cuánto, dónde y de qué forma necesita nuestros servicios.

En el segundo lugar de “causa de muerte” de nuestro socio estratégico tenemos a la indiferencia en la atención al cliente quien nos comunica distinta problemática: falta de capacitación del recurso humano asignado a vigilancia en su organización, incumplimiento de funciones, falta de cumplimiento contractual de obligaciones, ausencia de medidas de subsanación de errores y fallas del servicio contratado, escaso soporte logístico al recurso humano contratado, inconsistencias en la facturación, poco profesionalismo de mandos medios y jefaturales y muchos otros que cada lector puede recordar y aportar a través de sus comentarios. Esta incapacidad de atención, preocupación y empatía por el cliente demuestra, por una parte, el poco conocimiento de nuestras funciones como gestores de seguridad, por otra, evidencia el interés desmedido por facturar y cobrar sin importarnos la problemática de nuestros clientes. La mejor opción para “regular” nuestra pésima atención y compromiso es la imposición de una cláusula contractual de penalidades por incumplimiento de funciones o baja calidad del servicio.

En tercer lugar y como “factor de riesgo coronario” de nuestro paciente tenemos la falta de reconocimiento de nuestras responsabilidades como empresa que brinda el servicio de seguridad. Esto ocurre generalmente cuando nuestro cliente sufre perdidas que impactan su producción o utilidades y, de alguna manera, tratamos de trasladarle nuestros errores y fallas con el solo fin de no reconocer el evento indeseable producto de un robo, hurto, sabotaje, etc. Esta actitud puede producir un “infarto contractual” inmediato. Nuestra desesperación por no asumir la pérdida favorecida por nuestro deficiente servicio nos lleva a discutir con nuestros usuarios e inclusive a culparlos por la falta de barreras y escasa protección de sus activos críticos. Debimos iniciar el servicio con un sólido análisis de riesgo antes de vender el producto, pero a estas alturas ya es demasiado tarde. Llegar a este punto denota la falta de valores éticos y es causa de la revocación del servicio y una nueva licitación.

FALTA DE PROFESIONALISMO

Por último, y dejé lo mejor para el final ya que resume todas las condiciones anteriores, se encuentra la falta de profesionalismo de los gerentes de las empresas que brindan el servicio de seguridad, vale decir que nos equivocamos al tratarnos la enfermedad y en lugar de acudir a un buen doctor recurrimos a un chamán o curandero. En este caso específico la responsabilidad es compartida: nuestros clientes desean lo mejor al menor precio (esta combinación rara vez se da en productos y servicios) y nosotros, por el hecho de vender nuestros servicios, maquillamos nuestras debilidades y carencias proyectando un falso perfil de profesionalismo y seriedad en nuestro rubro. 

Como es costumbre, y para generar proactividad, buenas prácticas y evitar dolores de cabeza innecesarios comparto con ustedes algunas buenas prácticas para regular el empleo del servicio de seguridad que deseen contratar:

• No tome decisiones irracionales o cargadas de emoción, producto de un evento de pérdida antes de decidir por la contratación del servicio de seguridad, no actúe reactivamente.

• Para gestionar un servicio contratado, bajo estándares de calidad, debe contar con un verdadero profesional de la seguridad en su organización.

• No base su decisión sobre un solo producto de seguridad, recuerde que integrar electrónica y recurso humano es lo más prudente y eficiente; insisto: cuente con un profesional de seguridad en su organización que le recomiende la mejor solución.

• Dicho lo anterior, usted debe comprender lo riesgos de su organización y determinar la mejor estrategia de reducción y gestión de los mismos.

• Antes de contratar el servicio de seguridad verifique previamente que cuenta con procedimientos de seguridad alineados a sus políticas, esto ayuda mucho al momento de normalizar el servicio a sus procesos operacionales.

• Consulte, pregunte, indague a fondo acerca de las empresas serias del mercado. Solicite que le expliquen los servicios que ofrecen, capacidades, costos, excepciones, manejo del riesgo, etc. Si no cuenta con un profesional en esta etapa que lo apoye en la evaluación contrate un consultor independiente, ético, serio y capaz.

• Redacte el contrato de servicio y ponga énfasis en las responsabilidades, funciones y calidad del servicio que se espera, de esta manera cada centavo estará bien pagado y retribuido.

• No olvide incluir la cláusula de penalidad por incumplimiento, si contrata una empresa seria del mercado no hará mayor objeción.

• Desarrolle Key Performance Indecator (KPI’s) y métricas que reflejen la efectividad del servicio (cobertura, tardanzas, faltos, abandonos de puesto, pérdidas en lugares que cuentan con seguridad, inspecciones, etc.), lo que no se mide no se gestiona.

• Realice reuniones quincenalmente con el área de Operaciones de la empresa de seguridad y estreche los vínculos de comunicación, retribuya la atención preocupándose por cada agente dentro de su operación y empodérelo en la ejecución de sus funciones.

 

Espero haber aportado mi granito de arena aportando en este tema que aqueja a empresarios y gerentes de Seguridad, como siempre, los invito a comentar y enriquecer este artículo con su experiencia y conocimiento. 

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