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La trayectoria al frente de la seguridad de uno de los restaurantes más populares a nivel mundial

El negocio del retail es uno de los más redituables del sector económico, los productos que tienen un destino final, como los alimentos, han crecido exponencialmente de manera internacional. Sumando esto, las grandes cadenas que cada vez llegan a más países aumentan su producción y crecimiento sin dejar de lado la adaptación a la que se someten al lugar al que llegan. Tropicalizando así sus procesos con el fin de establecerse en la cultura local; sin embargo, con esto llegan los riesgos de seguridad y protección que se presentan como en cualquier sector. 
Tal es el caso de McDonald’s, uno de los restaurantes de comida rápida más grandes y populares a nivel internacional, con presencia en casi todos los paises del mundo. Una empresa de tal escala debe tener estrictos estandares de seguridad y atención en todos sus complejos, sobre todo en México que cuentan con restaurantes en casi todo el país. En entrevista con Carlos Mera Zepeda, gerente de Seguridad Norte Latinoamérica de Arcos Dorados, operador de McDonald’s en 20 países de América Latina, nos platicó acerca de las estrategias operativas y los procesos de desarrollo en seguridad que se emplean para los restaurantes en su área.

ESTRUCTURA

Arcos Dorados se encarga de la seguridad de varios sectores de Latinoamérica, divididos en los países de América del Sur, Brasil (al representar un alto volumen de mercado) y Norteamérica, entre los que se encuentran México, Panamá, Puerto Rico, Costa Rica y países del Caribe. Los procesos de seguridad, vigilancia y protección son distintos en cada nación, ya que se adaptan a la cultura social de cada país. En el caso de México, la mayoría de los estados posee el mismo proceso, dejando de lado algunos en los que se comparte la protección con las autoridades locales. Los principales factores para la seguridad de la empresa son: la protección de las personas (tanto el cliente como el empleado), la protección de los bienes y la marca, cuidar el aspecto de la imagen y de todo lo que se transmite como cultura organizacional.
La organización, en cuanto a seguridad, cuenta con un director como cabeza y con posiciones divisionales con responsables en cada uno de los países. “Yo creo que, a diferencia de otras compañías, posicionarnos como responsables de seguridad y hacer escuchar la voz de la persona de seguirdad es muy complicado, vender un proyecto que sea aceptado es difícil, y aquí siempre es eje central, somos parte de esa planeación estratégica de la compañía, la valuación de la seguridad. Siempre es: ¿Qué opina Seguridad? ¿Cuáles son sus recomendaciones? En todos los niveles", comentó Carlos. 
La empresa cuenta con una política de puertas abiertas en la que el director general puede tener trato con el empleado de cualquier restaurante, y se pueden dar visitas a cualquier complejo por parte de altos directivos con el fin de revisar su funcionamiento y si se detecta algo, se puede dar aviso al centro de operaciones de manera inmediata.

ESTRATEGIAS DE OPERACIÓN 

Existen dos divisiones, la parte de Seguridad Integral y la Seguridad Patrimonial. “Nos encargamos de la parte de Secretaría de Trabajo y de la parte de Protección Civil a nivel nacional. Algo que nos ha caracterizado es que cumplimos a cabalidad con el programa interno de Protección Civil como lo marca la ley, siempre evitando que la autoridad pueda tratar de corromper el proceso de la gestión. Ese es un reto muy grande a nivel municipal, donde el trato con autoridades es muy complicado, porque aún cuando tú cumplas la ley, la autoridad siempre trata de hacer algo. Eso es una directriz que tenemos nosotros junto con nuestros proveedores de cumplir al 100% con lo que marca la ley. Y eso nos da también a nosotros una garantía de restaurante seguro, por que los restaurantes cuentan con toda la documentación de dictaminacion y a la vez de capacitación y entrenamiento con el personal gerencial de cada uno de los restaurantes”, explicó Carlos.
La planeación también es algo importante, desde que se va a abrir un nuevo restaurante se evalúan las zonas de mayor riesgo. Algo que se busca es evitar decir “no se puede abrir un local” y por el contrario, se buscan encontrar las medidad para mitigar esas amenazas y así garantizar la seguridad del empleado y el consumidor que visita a cualquier hora del día o de la madrugada, en el caso de los restaurantes que operan 24 horas.

ANTE LA DELINCUENCIA

Los restaurantes cuentan con personal de seguridad capacitado para minimizar los riesgos que se presenten de la manera más pacífica posible, el ambiente familiar debe preservarse, por lo cual los guardias no poseen armas y sus técnicas de atención al delito o a la situación se resuelven de la manera menos agresiva posible, donde también tienen participación las autoridades con el fin de resolver el asunto. En zonas de alto indíce delictivo como algunos municipios del Estado de México, Tamaulipas, Sinaloa, etc., en los cuales la protección al cliente y al empleado es primordial. “Hemos generado un convenio con la policía tanto del Estado de México como de la Ciudad de México, esto nos ha permitido a nosotros tener una mejor reacción, una disuación y evitar tener robos o intrusiones en la noche”, agregó Carlos.

RELACIÓN CON AUTORIDADES

McDonald’s ha desarrollado buen trato con las autoridades de los estados correspondientes en los que se encuentran sus complejos, fortaleciendo el vínculo de protección ofreciendo descuentos especiales a los oficiales u otorgando servicios de café en los restaurantes que funcionan 24 horas para los que cubren en las madrugadas. De igual forma, la relación con altos mandos de policias estatales es clave para un buen funcionamiento en zonas de alta actividad delictiva, que si bien no presentan un riesgo grande para los restaurantes, sí poseen una amenaza para las comunidades en las que se establece el comercio. Por esto mismo, es por lo que los centros de comando estan en constante vigilancia, así como los centros operativos centrales de Arcos Dorados, los cuales monitorean todos los restaurantes del país continuamente.

PANDEMIA

La pandemia por COVID-19 presentó bastantes cambios para la organización, en primera instancia, los índices delictivos disminuyeron, por lo mismo de que las personas se resguardaron y los negocios presentaron una disminución en cuanto actividades; de igual forma, aumentaron las ventas por servicios de delivery, pedidos en línea y entrega a domicilio. 
Una técnica que se innovó fue la de entrega por auto, en la cual se implementaron cámaras de vigiliancia en todas las áreas por las que pasa el vehículo y del trato con el cliente, esto garantizó un sentimiento de seguridad tanto para el cliente como para el empleado que atendía. Los procedimientos de sanidad también se reforzaron, las medidas de protección requeridas se fortalecieron, los empleados gozaron con altos estándares de prevención al contagio como mascarillas y filtros especializados que brindaran seguridad ambivalente para los trabajadores y para los clientes que se presentaran.

RETOS (MEJORAS OPERATIVAS) 

El principal reto que se tiene constantemente son las mejoras operativas, Arcos Dorados busca disminuir los tiempos en que se realizan los procesos para obtener un servicio óptimo, que facilite las actividades y las funciones del empleado en la organización. Otro de los retos de mayor prioridad es en el contexto social, por medio de la estigmatización con la calidad. 
Las cadenas de comida rápida poseen una reputación en el público de vender comida “chatarra”, en los que se tiene la percepción de que en algunos casos no cuenta con altos estándares de calidad; sin embargo, McDonald’s garantiza el uso de carne cien porciento de res, vegetales frescos y pan horneado con estrictos procesos culinarios. No obstante, Carlos resaltó el hecho que se da en el consumidor de que, por ejemplo, en negocios de comida como taquerías, no se tiene un alto estándar, por lo que el usuario no es tan exigente con los procesos de cocina o el consumo del producto, mientras que para los restaurantes de comida rápida se juzga diferente por tener esta “mala fama”, esto sin minimizar la calidad de la comida de los negocios ambulantes.

Un reto importante que se presenta en casos como el reciente acontecimiento en Sinaloa, es la seguridad en los complejos en estados de alta actividad delictiva. La situación que se presentó a inicios del mes de enero de 2023 fue un claro ejemplo, ante la captura del hijo de Joaquín Guzmán Loera, Ovidio Guzmán, el cártel de Sinaloa reaccionó de manera violenta en el estado, se presentaron balaceras, cierre de carreteras, quema de vehículos, ataque a medios de transporte como autobuses y camiones, entre otros hechos. 
Por esto mismo, se declaró toque de queda para la poblacíon de ciudades como Mazatlán y Culiacán, de igual forma los negocios y comercios locales cerraron y reaundaron sus actividades hasta el día siguiente que la situación se tranquilizó. Ante estos hechos, los restaurantes del estado también se vieron en la necesidad de suspender sus operaciones, sin embargo, esto fomentó la idea de fortalecer las medidas de seguridad para los empleados de restaurantes que se encuentran en estados de alta criminalidad para garantizar su bienestar, en un proceso que conlleva técnicas en colaboracion con las autoridades estatales.

EMPLEADOS

En cuanto al trato que se tiene a los empleados, se busca fomentar flexibilidad en cuanto a la disposición de los mismos; debido a que la mayoría de los trabajadores son personas jóvenes, los horarios se ajustan de acuerdo a su disponibilidad por temas escolares, la capacitación ofrecida es vasta, esto con el fin de que los trabajadores, que ven el empleo como algo temporal, tengan la posibilidad de crecimiento en la organización, como muchos han hecho. 
El área de Recursos Humanos también analiza el perfil de cada uno de los empleados, con el fin de encontrar el área adecuada para cada uno, ya sea en el área de proceso de los alimentos o en el trato con el cliente. Carlos destacó el perfil de LEDC, el líder de experiencia del cliente, el cual busca optimizar la experiencia que tiene el público consumidor al acudir al restaurante.
En materia de seguridad, se han implementando varias técnicas en casos como cuando el personal termina su turno nocturno, ofreciendo protección en diferentes medidas, ya sea contando con seguridad hasta el momento en el que el último empleado se vaya, brindando transporte de personal seguro para llevar al empleado o apoyando con transporte privado por medio de aplicaciones de este servicio, el cual cubre totalmente la empresa. Y lo mismo se ofrece a los guardias de seguridad del restaurante. Carlos opinó que la seguridad del empleado, así como su traslado es primordial para ellos, priorizando que el empleado llegue a salvo con su familia.
La industria de retail ejemplificado con McDonald’s se muetra en constante cambio y crecimiento, innovando con servicios como pedidos en línea o servicios que operan las 24 horas al día, y la protección y seguridad tanto del empleado como del cliente debe ser prioridad siempre; también se tiene que proteger los bienes pero estos pasan a un segundo plano cuando la seguridad del individuo se ve afectada. 
McDonald’s reconoce las amenazas existentes, pero evita crear negativas y, por el contrario, busca soluciones que mejoren el panorama con la finalidad de seguir creciendo. Somos testigos de como los servicios de comida rápida siguen desarrollándose y le innovan conforme avanza la tecnología, tanto en materia de ventas como en materia de seguridad. Sin duda es una industria que, dependiendo la rama de productos a los que se dedique, seguirá avanzando e implementando herramientas que garanticen la seguridad entre empleado, producto y cliente.