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Empresas como Chedraui y Liverpool se encuentran entre las más exitosas del sector retail, por lo que la seguridad debe ser una prioridad para lograr este crecimiento

Pese a que aún se ven los estragos en la economía mundial a causa de la pandemia por COVID-19, sectores como el retail han mejorado su productividad. Específicamente en el caso de México, de acuerdo con datos obtenidos del estudio revelado por la empresa de consultoría, comercialización y servicios inmobiliarios, CBRE México, los centros comerciales tuvieron un crecimiento anual de 2.2% a finales del año 20221, es decir, que se abrieron nuevos centros de consumo de este tipo en todo el país, principalmente en el área metropolitana, respondiendo a la demanda del retail.
Dentro de las empresas más exitosas de retail que cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores, están Walmart, FEMSA, Chedraui y Liverpool, las cuales se han ido adaptando a las nuevas modalidades de consumo y a los retos del sector. Pero así como han ido aumentando las ventas y expansión de este sector, también se ha vuelto un blanco para la delincuencia, quien se ha ido adaptando tanto a las medidas adoptadas y aceptadas por la  pandemia, como a las nuevas tecnologías y estrategias de seguridad.
Es por ello que realizamos una serie de entrevistas con expertos en el tema, para entender y conocer cuáles son las mejores estrategias de seguridad para contrarrestar los riesgos a los que está expuesto el retail en México.

PRINCIPALES RIESGOS DE SEGURIDAD EN EL RETAIL
De acuerdo con el informe del Secretariado de Seguridad Pública a través del Consejo Nacional de Salud Pública y de la Secretaría de Seguridad Pública y Ciudadana, el total de robos a negocio en el país en los meses de enero y febrero del presente año, es de 12 mil 672, de los cuales cinco mil 561 fueron con violencia y el resto (siete mil 111) sin violencia2.
Con base en el análisis y experiencia de José Luis Sánchez Gutiérrez, experto en retail, en ese sector hay dos tipos de enfoque que se deben realizar para definir los riesgos actuales del sector (el enfoque al problema de seguridad interno y el enfoque al problema de seguridad externo). Para el problema de seguridad externo (que es el que comúnmente está identificado); después de realizar los diferentes análisis de vulnerabilidad (de riesgos y de entorno); hay que contemplar una segmentación y sólo enfocarse en tres tipos de vulnerabilidades:

• Los Riesgos Blancos.
• Los Riesgos Rojos.
• Los Riesgos Negros.

“En el caso de los Riesgos Blancos, hablamos de la siniestralidad por delitos considerados básicos como el robo de autos, a casa habitación, a transeúntes, movimientos político-económicos y sociales (como ejemplos encontramos la marcha habitual del 02 de octubre, los gasolinazos, la marcha de los 43 de Ayotzinapa, etc.).
Los Riesgos Rojos están definidos de acuerdo con la criticidad del entorno, donde podemos encontrar, comercio de piratería, de falsificaciones, menudeo de todo tipo de drogas, venta de mercancía que no tiene acreditación alguna de propiedad en mercados ambulantes y mercados sobre ruedas, etc.
Y los Riesgos Negros. Aquí consideramos temas complejos como lo son la llamada delincuencia organizada (en sus diferentes tipos de delitos: ejecuciones, secuestros, levantones, exigencia de derecho de paso, derecho de piso, etc.), y los grandes desastres naturales (como lo son los terremotos, huracanes, inundaciones, sequías, erupciones volcánicas, etc.)”, explicó el experto.
Pero actualmente no sólo los riesgos se deben atender en los negocios, también existen los retos de consumo que han cambiado sobre todo a raíz de la pandemia. Hoy el reto mayúsculo de la seguridad en las tiendas de retail es adaptarse a ese cambio y garantizar la experiencia de compra del cliente, ya sea en un consumo físico en la tienda o bien, en un consumo digital.
“Nosotros debemos garantizar que no existan interrupciones a la cadena de suministro, que las tiendas sean un lugar y entorno seguro, que los datos de los clientes estén protegidos; que nuestra tecnología de seguridad se comunique entre sí y esté enfocada a los propósitos de la empresa. Capacitación en materia de seguridad, que todos los empleados sean un eslabón en la seguridad, que todos piensen y ejecuten la seguridad; implementación de procesos y tramos de control; y que los procesos no funcionen en silos, que sean colaborativos”, señaló Juan Ramón Becerra, gerente nacional de Inteligencia y Prevención del Delito en Coppel.

ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD
Con base en el análisis de los expertos sobre los riesgos actuales de seguridad en el retail en México, José Luis Sánchez, nos compartió un compendio de estrategias para mitigar esos riesgos:

• Un real relacionamiento estratégico con autoridades (gubernamentales, policiales, empresas, cámaras de co­mercio y asociaciones) trabajando de la mano en tiempo y forma en cada evento ocurrido.
• Procesos muy específicos de qué hacer antes, durante y después de cada situación.
• Políticas de protección y prevención definidas y aplicadas con un sistema de gobernanza empresarial.
• Normatividad específica y aplicable al formato de negocio.
• Que los recuentos de efectivo de la caja general sean realizados en un sitio asegurado y de preferencia cuan­do la unidad de negocio terminó sus operaciones.
• Iluminación interna y externa adecuada para evitar intentos de robo o asalto.
• Un adecuado manejo de efectivo y su recolección en las cajas de cobro que operan, manteniendo lo mínimo adecuado para operar y sostener las correspondientes ventas del negocio.
• El personal que labora en todos los departamentos debe estar capacitado para detectar actitudes o conductas extrañas para reportar oportunamente y realizar las acciones de gestión correspondientes.
• Los productos más robados y de alto valor deben tener un almacenaje diferenciado, tanto en el etiquetado, su protección física e incluso en dispensadores de seguridad robusta.
• Uno de los puntos neurálgicos es la formación y capacitación del personal que gestiona los riesgos en las dife­rentes unidades de negocio.
• Seguro en defensa jurídica para todos los casos de robos, asaltos y fraudes.
• Análisis preventivos de los municipios donde operamos.
• Monitoreo y grabación remota de imágenes.
• Colocación de analíticos.

Es importante también apoyarse de la tecnología, estar a la vanguardia y sobre todo, utilizar las herramientas tecnológicas acorde al giro del negocio. Juan Ramón Becerra hizo las siguientes recomendaciones de qué usar en materia de tecnología para la seguridad:

• Sensores en mercancía crítica.
• Cámaras de seguridad (analíticos, RF, etc).
• Ecosistema holístico (cámaras, alarma, sensores, analítica, IoT, Forense, entre otros).

Y además nos compartió algunos tips de seguridad para el traslado de mercancía, ya que tan sólo en lo que va del año, se han acumulado 366 robos registrados a transporte de carga (pesado), de acuerdo a cifras de la Asociación Nacional de Empresas de Rastreo y Protección Vehicular (ANERPV).

• Capacitación de los conductores. 
• Unidades motoras en perfecto estado físico y mecánico.
• Cumplimiento legal (leyes de tránsito, límites de velocidad, normativas de descanso).
• Contar con un centro de monitoreo de las unidades y tecnología operable en cabina o remolque.
• Gestión estratégica: Mapeo de zonas de riesgo, trazo de rutas seguras, días, horarios, entre otros.
• Establecer paradas seguras, implementar geocercas.
• Análisis de datos y uso de la telemetría. 
• Contacto directo con autoridades.

ALIMENTOS Y BEBIDAS, NADIE SE SALVA
Quedó claro que así como las industrias se adaptaron a la nueva normalidad, y ahora a la recuperación de la economía —que aún falta un largo camino—, la delincuencia también ha ido adaptándose a esta realidad y modificando sus modus operandi e incluso la adopción de nuevas tecnologías. Las cadenas de retail de la industria alimentaria también se han visto afectadas no sólo por los tradicionales riesgos de seguridad (robo hormiga, robo a negocio, etc.), sino también a las modalidades virtuales, de fraude en el e-commerce, entre otros.
“En esta ‘Nueva Era’, producto de lo vivido en el mundo por la pandemia y conflictos mundiales, el reto se encuentra en el replanteamiento de los protocolos de protección física y control de pérdidas utilizados en los negocios como las cadenas de comida o similares en México y la mayoría de los países de América Latina, los esquemas todos de control y manejo de efectivo, cobros electrónicos, esquemas de supervisión física y tecnológica deben ser revisados y en su caso actualizados necesariamente en este inicio de 2023, evitando los problemas comunes ya conocidos, más aquellos que sean innovadores en la posibilidad de sacar ventaja de las situaciones o escenarios donde los procesos y roles puedan tener una posible oportunidad”, comentó Gonzalo Enrique Alamillo González, responsable de Seguridad Corporativa en Grupo Alsea.
También explicó que no hay que dejar de considerar el incremento, no sólo en percepción, sino en datos reales sobre robos con y sin violencia; la violencia con que se enfrentan organizaciones criminales afectando zonas comerciales donde regularmente se encuentran restaurantes y la alta rotación de personal de seguridad privada y la ausencia de éste en algunas localidades que hoy se consideran de alto riesgo.
Por su parte, Carlos Mera Zepeda, gerente Senior de Seguridad para la División NOLAD en Arcos Dorados, el mayor franquiciado independiente de McDonald’s del mundo, nos compartió en su análisis, cuáles son los retos de seguridad actuales en la industria restaurantera:

Zonas controladas por el crimen organizado, que pueden afectar desde la cadena de suministro hasta los horarios de nuestra operación. “Para mitigar estos riesgos buscamos integrar grupos de ayuda entre locatarios vecinos y la comunidad, con el objetivo de mantenernos informados y pendientes de las situaciones que ocurren en la zona, unidos logramos una respuesta positiva de las autoridades y cuidamos de nuestra gente”.
Garantizar la seguridad de sus colaboradores durante su jornada laboral, “esto comienza desde que ingresan como nuevos empleados, desarrollamos cursos que forman parte de su entrenamiento en el restaurante, enfocados en su seguridad dentro y fuera del centro de trabajo”.

Y además agregó los cinco tips de seguridad para los negocios de comida:

La protección de las personas, esto involucra a nuestros empleados y clientes, a través de la evaluación de técnicas y métodos de protección de las instalaciones y equipos, con el fin de identificar las condiciones de seguridad física, medidas de emergencia y la capacidad de recuperación.
La protección de los activos, mitigando las pérdidas y aumentando los beneficios, garantizando la protección de los recursos de la organización humanos, financieros y materiales.
La protección de la marca.
La continuidad de nuestra operación, desarrollando análisis para controlar amenazas y detectar vulnerabilidades, para determinar la probable frecuencia de actividad delictiva y considerando los posibles desastres naturales.
La capacitación y entrenamiento.

Por su parte, Marco Antonio Sanmiguel González, Country Security de Heineken México, comentó que uno de los mayores retos de seguridad que enfrentan las cervecerías en México es en la cadena de suministro, debido a la reducción de indicadores por acciones criminales hacia el transporte primario (asaltos, robos, despojo de unidad y secuestros de operadores de transporte, con esto afectando la cadena de suministro en su etapa de traslado de fábrica a centro de distribución.
Tiendas SIX forma parte de Heineken México y también lleva la Seguridad Marco Samniguel, quien nos comentó que algo que les ha funcionado es la implementación de una estrategia de seguridad y prevención, así como crear una cultura de autoprotección en sus empleados.
“Esta estrategia contempla desde enseñarles qué hacer en caso de un asalto, extorsión, anti drogas, negocio seguro, persona sospechosa; tenemos infinidad de videos prácticos donde les damos una capacitación a los comerciantes, además de un E-Learning para que ellos puedan hacer una prueba de capacitación en cuanto a prevención. Contamos con una matriz de riesgo donde identificamos las tiendas que son más vulnerables, el flujo de efectivo que se mueve en el negocio, los niveles delictivos del entorno y con base en eso identificamos los niveles de seguridad que requiere dicho negocio, ya sean CCTV, alarmas, candados homologados, cajas de seguridad, iluminación, etc.”.
Y agregó cinco estrategias de seguridad que les han funcionado en la cadena de suministro:

• Cultura de Autoprotección SIX: impartimos capacitaciones mediante videos de Capsulas de Protección para crear una mayor conciencia de prevención y autoprotección en el Comerciante/Ayudante SIX.
• Creación de una Política de Protección SIX: establecer los procesos y procedimientos de actuación necesarios en una operación SIX, definiendo escenarios y proporcionando recomendaciones básicas, las cuales buscan minimizar las afectaciones en caso de algún incidente ocurrido en tienda o sus inmediaciones.
• Niveles de Protección SIX: clasificamos las Tiendas SIX según el Nivel de Protección y Tecnología requerida.
• Realizar Auditorías de Protección SIX: cumplimiento de Política Negocio Seguro.
  Relación con las autoridades de los tres niveles de gobierno.

Mientras que Gonzalo Alamillo explicó que para el robo hormiga, sin duda la estrategia que más les ha funcionado es el uso del sistema de Circuito Cerrado de Televisión (CCTV) y la video analítica. “Estas son herramientas importantes, pero ya no únicas, hemos tenido que complementar con diversas, pues ya la mayoría de las posibilidades que se usan desde hace muchos años únicas por sí mismas ya no previenen, protegen ni mitigan solas, obligando a regresar a esquemas de reporte y control de inventarios y esquemas de supervisión, en el caso de externos en áreas de venta; el trabajo conjunto con la policía ha sido clave en la detención de grupos de farderos y oportunistas en este mismo sentido”, resaltó.
Además con el uso de CCTV y analíticas, la información obtenida no sólo sirve para temas de seguridad, también otras áreas como Marketing, Ventas, Publicidad, RRHH, se apoyan de ésta, y esa información parte de Seguridad Corporativa hacia las demás aéreas ya sea de este rubro o de otro.
“Seguridad Corporativa orienta su trabajo y gestión en áreas definidas como puntales de la estrategia integral de seguridad, Prevención de pérdidas, Seguridad física y electrónica de oficinas y restaurantes, Identificación, Análisis y Evaluación de Riesgos de Seguridad, Comité de Crisis o Emergencias y Continuidad del Negocio, bajo este eje rector se enfocan nuestras acciones para coadyuvar a cada una de las diferentes áreas de la compañía, teniendo como resultado ser parte de la planeación estratégica de la compañía”, externó Carlos Mera.

TIENDAS DEPARTAMENTALES Y DE AUTOSERVICIO
Los principales problemas de seguridad que enfrentan las tiendas departamentales en México, con base en el análisis de Ivan Islas Castillo, subdirector de Prevención de Pérdidas para Liverpool, son: la crisis de medios o redes sociales, debido a la desinformación que puede darse en estos canales de comunicación ante un incidente que pudiera suscitarse dentro de sus instalaciones, las llamadas fakes news o información mal transmitida, lo que puede causar una mala imagen comercial de la marca y causar algún tipo de crisis de imagen corporativa; también está el tema de la privacidad, confidencialidad, la libre competencia, usurpación de identidad, robo de TDC (Tarjetas de Crédito), fraudes en tiendas físicas y virtuales; y por último el tema del empleado deshonesto, que es el principal causante de las mermas en las tiendas de retail.
Liverpool es una de las tiendas de retail más importantes en México, y por ello el área de Seguridad es fundamental para preservar el negocio, la cual ya no sólo mitiga los riesgos físicos de la empresa, sino que contempla los riesgos virtuales sobre todo en esta época donde el comercio aumentó su consumo en línea.
“La seguridad debe ser una de las columnas vertebrales del plan estratégico de cualquier corporación, tomando en cuenta que el activo más preciado hoy en día es la información y su correcto modelo de gestión de data", explicó Ivan Islas.
El experto hizo las siguientes recomendaciones para contrarrestar el problema que ocasionan al negocio, las llamadas farderas.

• Ciberseguridad y monitoreo en línea para los puntos de venta.
• Seguridad electrónica para productos clave.
• Tecnología de radiofrecuencia para identificar movimientos extraños en los inventarios.
• El uso de biometría (reconocimiento facial).
• Modelos de integración de seguridad electrónica al menos a nivel PSIM.

Una de las tiendas de autoservicio más conocidas en el mercado es Chedraui, la cual se ha ido adaptando no sólo a la demanda del mercado, a la tecnología de compra y al servicio al cliente, sino también a los modus operandi de la delincuencia. Gloria Meléndez Paredes, directora de Prevención de Pérdidas de Chedraui y quien tiene más de 30 años de experiencia en el sector del retail, nos compartió algunos de los riesgos de seguridad actuales que enfrentan este tipo de negocios.
“Existen diferentes riesgos dentro de nuestra rama, desde continuar trabajando de la manera tradicional con el Capital Humano (Colaboradores Internos o Personal de Seguridad Externa), cuidando un punto de referencia y no un trabajo de manera holística; hasta continuar con la misma metodología y sistemas de tecnología que funcionaron previos y durante la pandemia, lo cual puede ser una restricción en análisis de DATA”, señaló.
Y agregó que la falta de capacitación al personal interno y externo de Prevención de Pérdidas y Seguridad Privada, hablando de esquemas nuevos de trabajo que simplifiquen y agilicen la toma de decisión, también se convierte en un riesgo.
Por su parte, José Mario Morales Reyes, gerente de Inteligencia en Grupo Chedraui, comentó sobre algunas estrategias de seguridad que le ha funcionado al Grupo para mitigar estos riesgos.
“Es importante encontrar soluciones que busquen satisfacer al cliente y que hagan más ágil el trabajo de los colaboradores, a través de: actualización en temas de Seguridad interna y Comercio Electrónico, construir con el área de TI y proveedores con nuevas tecnologías para crear una infraestructura que permita tener aplicaciones móviles que puedan ser utilizadas en las tiendas físicas o en línea; trabajar por excepciones, haciendo más fácil la revisión y enfocando esfuerzos en el 80/20 del problema de la merma, daño, seguridad y siendo preventivos más que reactivos, haciendo que cada colaborador de Chedraui haga uso de tecnología sin miedo y siendo más productivos”.
Los expertos coincidieron en que los resultados de la evaluación de estos riesgos, dependen de diferentes aspectos, como ubicación de la tienda, entorno social, infraestructura, etc. Gloria Meléndez explicó algunos de estos factores que marcan la diferencia en la creación de estrategias de seguridad para cada tienda del Grupo.
“Cada formato de negocio tiene sus particularidades comenzando con la zona geográfica donde se ubica, por lo que es importante contar con un trabajo de Inteligencia que permita tener por tienda, por ruta, por sector socioeconómico, venta, merma, situación delincuencial de la zona y estructura física y tecnológica de cada Unidad de Negocio, que permite trabajar de acuerdo a la condición, situación y necesidad de cada una de nuestras Tiendas Chedraui, buscando garantizar las herramientas de Seguridad generando la confianza de nuestros clientes, proveedores, colaboradores y visitantes”, puntualizó.

Referencias

1 “Retail consolida nueva era” El Financiero, marzo 2023
2 “Incidencia delictiva del fuero común 2023”. Instrumento para el Registro, Clasificación y Reporte de Delitos y las Víctimas CNSP/38/15. Centro Nacional de Información/ Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana 20/03/2023. CNSP-Delitos-2023_feb23.pdf - Google Drive

Este reportaje especial fue realizado gracias al patrocinio de SISSA Monitoring Integral, empresa especializada en ofrecer soluciones integrales en el campo de las tecnologías de la información y seguridad electrónica.

Agradecemos a la Hacienda de Los Morales por las facilidades otorgadas durante la realización de este reportaje.