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En estas situaciones es fundamental estar alerta, evitar responder las amenazas con amenazas, procurar no dar órdenes en ese momento, y sobre todo trabajar mucho en cómo responder de una manera empática con especial atención en reconocer los sentimientos de las personas.

Los hospitales y centros de salud son lugares que fueron creados para procurar el bienestar y salud de las personas, mantenerlas sanas, sin dolor y prolongar la vida el mayor tiempo posible. Con esto, podría pensarse que en todo momento se respira un ambiente de tranquilidad y serenidad en los pasillos de los nosocomios, sin embargo, la realidad es que son lugares en los que se presentan una mezcla de sentimientos y emociones que pueden desencade- nar comportamientos violentos. La incertidumbre ante el estado de salud de un ser querido, el estrés económico asociado a los tratamientos médicos y la frustración ante demoras o errores pueden generar tensión y agresividad.

En el sector salud, existen además factores de riesgo que pueden promover la violencia en los hospitales, como lo son sus ubicaciones, su tamaño, el tipo de asistencia médica que proveen, así como pacientes volubles, bajo la influencia de drogas o alcohol, o personas con un historial psicótico.

Actualmente, en el mundo se ha destacado a la violencia en el sistema hospitalario como una pandemia que afectará en el futuro la atención de la salud. La Organización Mundial de la Salud (OMS) menciona que los trabajadores sanitarios representan el 73% de todas las lesiones y enfermedades no mortales en el lugar de trabajo debido a la violencia, se estima que el 38% de los trabajadores sanitarios sufren violencia física en un momento determinado de su carrera. Al mismo tiempo muchos más están expuestos o son amenazados con agresiones verbales, la mayoría de los casos violentos son cometidos por familiares o amigos de los pacientes y seguidos por los propios pacientes.

Esto se empeora cuando existen crisis, emergencias o desastres que involucran grandes grupos de personas que están aún más abrumadas, con ataques de pánico, conmoción, incertidumbre, miedos y preocupaciones por las condiciones de ellos o sus familiares.

AGRESIONES AL PERSONAL DE SALUD

Las agresiones al personal de salud deben estar en la agenda de riesgos de las organizaciones y deben abordarse de una manera integral involucrando a todos los niveles, haciendo énfasis en el compromiso, la garantía y la definición de políticas claras y procedimientos de actuación.

De la misma manera, el colaborador debe tomar conciencia y conocimiento sobre la violencia en su lugar del trabajo y como erradicarla.

Para minimizar el riesgo de violencia en los hospitales es de suma importancia que se desarrollen programas de seguridad; los responsables de la Seguridad y Protección en conjunto con enfermería y otros líderes de los hospitales deben de identificar estrategias de desescaladas exitosas.

Partiendo por identificar los factores que puedan escalar a una situación de violencia en cada una de las posiciones de trabajo, principalmente aquellas con interacción con el paciente o familiares. Una vez detectados estos factores, debe definirse un procedimiento para buscar una solución de prevención, de control y una manera de como reportarlo que anticipe cualquier acto de violencia. Aún y cuando los hospitales o clínicas sean diferentes en tamaño, ubicación o especialidades, existen comportamientos esenciales que pueden ser detectables.

Adicionalmente, se debe capacitar al personal para que sean capaces de detectar un lenguaje no verbal o microexpresiones que muestren rasgos de ira y frustración (ya sea verbal o físico), así como todos aquellos gestos amenazadores, además de saber identificar a una persona que está bajo la influencia del alcohol o alguna droga. Con la misma importancia, deben ser entrenados en inteligencia emocional para que puedan gestionar con mayor estabilidad este tipo de situaciones.

Existen tres motivos principales por lo que las personas pueden molestarse y comenzar una situación de violencia:

1) Tiempo de Espera: El hacer esperar una persona más del tiempo establecido es motivo suficiente para que exista una molestia.
2) Mala calidad y/o altas expectativas del servicio: Experimentar un servicio deficiente o simplemente por debajo de la expectativa de la persona.
3) Económico: Cuentas no claras, cargos inesperados o lo más común, la molestia de que su seguro de gastos médicos no cubra la cuenta por múltiples razones.

En estas situaciones es fundamental estar alerta, evitar responder las amenazas con amenazas, procurar no dar órdenes en ese momento, y sobre todo trabajar mucho en cómo responder de una manera empática con especial atención en reconocer los sentimientos de las personas.

Para gestionarlas y que no escalen, es indispensable considerar lo siguiente:

• Hoy en día una de las cosas más importantes para las empresas es la experiencia del consumidor, una buena experiencia des-de el momento que ingresa al hospital nos ayudará mucho en el comportamiento de nuestros consumidores, adoptar una actitud de empatía, servicio, tranquilidad y bondad, ante todo.

• Identifica las áreas que son más comunes en las que se pudieran presentar molestias como urgencias, laboratorio, imagenología, cajas, por mencionar algunas.

• Desarrolla un procedimiento específico sobre cómo abordar a las personas que pueden molestarse e iniciar una situación de violencia. Este abordaje se hará con el fin de ayudarlos, orientarlos y que se sientan atendidos, ya que, en muchos de los casos, las personas sólo desean ser escuchadas. Es preciso actuar de manera anticipada ante reclamaciones, establecer un diálogo que provea soluciones e incluso que se pueda ofrecer cortesías o descuentos de ser necesario. Toma en cuenta también estas recomendaciones:

~ Cuando entres en una sala o empieces a tratar con un paciente o visitante, evalúa la posibilidad de que se pueda presentar un acto de agresión.

~ Mantente alerta durante el encuentro.

~ No te quedes a solas con una persona que pudiera tornarse violenta.

~ Siempre mantén un camino abierto para salir. No permitas que la persona que pueda tornarse violenta se ponga entre tú y la puerta.

~ No realices movimientos rápidos que pudieran confundirse como agresiones.

~ Modera tu tono de voz.

~ Toma tu distancia, evita invadir el espacio personal, no te acerques demasiado.

~ Evita tocar a la persona en esos momentos.

~ Si la situación se complica: aléjate de inmediato, llama y pida ayuda, y reporta cualquier incidente violento.