SEGURIDAD EN RETAIL: DESDE EL ALMACÉN HASTA SU CASA
Comercio informal, falsificación de productos, servicios electrónicos, crimen organizado, como los principales retos de seguridad para los retailers.
Hoy en día la industria del retail en México enfrenta distintos retos, no sólo de seguridad, sino también aquellos que son a causa de la alta demanda de productos, tanto en tienda física como virtual. A partir de 2020 el consumo de los mexicanos tuvo un giro de 360°, la pandemia por COVID-19 aumentó en gran medida la compra en línea y modificó los hábitos de consumo. Tan sólo tres años después, en 2023, más de 66 millones de personas en México realizaron compras en línea, lo que equivale al 52% de la población (AMVO).
Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el valor de mercado de las ventas online retail alcanzó $789.7 mil mi- llones de pesos durante 2024 (43.1B USD)1. Como resultado, México se ha convertido en uno de los principales mercados de e-commer- ce en América Latina; de acuerdo con el portal de Internet, Statista, los productos de mayor demanda en línea son: ropa (63%), calzado (51%), cosmética y cuidado corporal (40%), y salud (39%).
Por otro lado, y debido a la incertidumbre respecto a las políticas económicas estadounidenses puestas en marcha, el retail podría verse afectado con la renegociación del Tratado entre México, Estados Unidos y Canadá (T-MEC). Así como por el alza en la violencia e inseguridad, tomando como ejemplo, el cierre de distintos negocios y comercios en Sinaloa a principios de año, debido a las constantes confrontaciones entre el crimen organizado.
Frente a este panorama cambiante y desafiante, los responsables de Seguridad en el retail se encuentran desarrollando nuevas estrategias para contrarrestarlos, incluyendo la aplicación de nuevas tecnologías, que no sólo contribuyan con la seguridad de las tiendas, cadena de suministro y logística, sino también con la experiencia de compra.
Es por ello que Seguridad en América realizó una serie de entrevistas a especialistas en el sector para conocer los retos, riesgos y panorama de la seguridad en retail en México.
RIESGOS DE SEGURIDAD
Para comprender más sobre los riesgos en el sector del retail, es importante conocer el contexto actual. Víctor Saavedra Salgado, jefe de Seguridad en LVMH Perfumes & Cosmetics, confirmó que esta industria cambió a partir de la pandemia, abriendo el canal de las ventas por E- commerce, lo cual “generó un canal dinámico y detallado a cubrir, aunado a que, las ventas por apps, ocasionan una vía de distribución informal que facilita la venta de productos robados y/o falsificados, pero siempre bajo la responsabilidad de la empresa formal”, explicó. También es importante considerar que, actualmente, el retail se desarrolla en un entorno en constante cambio, tratando de satisfacer a sus clientes, en donde los riesgos varían constantemente, sin embargo, Oziel Ortiz, Head of Security and Loss de 7-Eleven, desatacó tres riesgos a los que está expuesto este sector y las estrategias que les han funcionado para contrarrestarlos:
1) Servicios electrónicos (corresponsalías, trasferencias, pagos de servicios, disposición en efectivo, etc.).
“Representan una muy buena oportunidad de negocio, pero sin duda es uno de los retos que más nos preocupa y ocupa, para esto tenemos procesos y sistemas de control y alertamiento cada vez más sofisticados que cuentan con inteligencia artificial (machine learning), que nos brindan las herramientas con el potencial necesario para ofrecer estos servicios con un ambiente de seguridad para nuestros empleados, sobre todo, para el cliente final, asegurando la rentabilidad del negocio”.
2) Faltante de inventario y merma.
“Nuestro objetivo número uno en nuestra área; para esto hemos desarrollado una metodología de nueve secciones y 40 puntos de control, lo que nos permite identificar de manera rápida y oportuna a nivel categoría e inclusive Sku, donde podemos tener la trayectoria, antecedente y tendencia, para enfocarnos en el 80/20 y no dar escopetazos al aire”.
3) Rotación de personal.
“En el retail es bien conocida la rotación lo cual es complejo poder contar una platilla estable que pueda ejecutar los procesos adecuadamente, por esto también además de los procesos y metodología, estamos haciendo pruebas piloto con cámaras de seguridad que integren biometría e IA; en conjunto podemos identificar patrones, comportamientos y movimientos anormales en línea de cajas, piso de ventas y bodega, alertándonos en tiempo real para la toma de decisiones”.
4) Robos y asaltos.
“Si bien en los últimos años hemos tenido un comportamiento a la baja, esto no es bajo la responsabilidad de la empresa formal”, explicó. También es importante considerar que, actualmente, el retail se desarrolla en un entorno en constante cambio, tratando de satisfacer a sus clientes, en donde los riesgos varían constantemente, sin embargo, Oziel Ortiz, Head of Security and Loss de 7-Eleven, desatacó tres riesgos a los que está expuesto este sector y las estrategias que les han funcionado para contrarrestarlos:
1) Servicios electrónicos (corresponsalías, trasferencias, pagos de servicios, disposición en efectivo, etc.).
“Representan una muy buena oportunidad de negocio, pero sin duda es uno de los retos que más nos preocupa y ocupa, para esto tenemos procesos y sistemas de control y alertamiento cada vez más sofisticados que cuentan con inteligencia artificial (machine learning), que nos brindan las herramientas con el potencial necesario para ofrecer estos servicios con un ambiente de seguridad para nuestros empleados, sobre todo, para el cliente final, asegurando la rentabilidad del negocio”.
2) Faltante de inventario y merma.
“Nuestro objetivo número uno en nuestra área; para esto hemos desarrollado una metodología de nueve secciones y 40 puntos de control, lo que nos permite identificar de manera rápida y oportuna a nivel categoría e inclusive Sku, donde podemos tener la trayectoria, antecedente y tendencia, para enfocarnos en el 80/20 y no dar escopetazos al aire”.
3) Rotación de personal. “En el retail es bien conocida la rotación lo cual es complejo poder contar una platilla estable que pueda ejecutar los procesos adecuadamente, por esto también además de los procesos y metodología, estamos haciendo pruebas piloto con cámaras de seguridad que integren biometría e IA; en conjunto podemos identificar patrones, comportamientos y movimientos anormales en línea de cajas, piso de ventas y bodega, alertándonos en tiempo real para la toma de decisiones”.
4) Robos y asaltos.
“Si bien en los últimos años hemos tenido un comportamiento a la baja, esto no es casualidad, es un trabajo que requiere de varios factores entre ellos, procedimientos claros de prevención y reacción, una coordinación con las autoridades a los tres niveles de gobierno, y con negocios similares para poder atacar a las bandas criminales llegando hasta las últimas consecuencias judicialización de cada evento, no podemos bajar la guardia y debemos seguir trabajando juntos para un bien común como hasta ahora lo hemos logrado”.
Otro de los riesgos, no sólo para el retail, es el robo al transporte de carga, siendo los alimentos y bebidas los más afectados; y en el caso específico de los llamados farderos, el aumento de la violencia por parte de estos cuando son identificados y confrontados.
De acuerdo con Oziel Ortiz, las tiendas son como las personas “diferentes entre sí, y con clientes, productos y riesgos particulares”. Por ejemplo, en las tiendas de “colonia” los productos más atractivos para los farderos son de higiene personal, dulces, y limpieza; en las tiendas de playa, sin duda los artículos como bloqueadores solares, cremas, etc.; en las tiendas de carretera, la cerveza, y licores.
Por su parte, Gloria Meléndez, ex directora de Prevención de Pérdidas Grupo Comercial Chedraui y ex subdirectora de Prevención de Pérdidas y Operaciones de Grupo Walmart, consideró tres grandes retos a enfrentar en Seguridad dentro de la industria del retail:
1) Ámbito laboral: "La Reforma de la Jornada Laboral de 40 horas es un proyecto que los mexicanos están siguiendo de cerca. Esta iniciativa tiene como propósito ofrecer horarios más accesibles para la convivencia familiar. Para las diferentes organizaciones, representa la necesidad de contar con esquemas de trabajo más productivos que permitan realizar las labores de cualquier colaborador de manera eficiente y efectiva. Esto implica ser más productivos, lo que nos lleva al siguiente reto, que debe ir de la mano con este cambio: la tecnología".
2) Ámbito tecnológico: "Debemos estar en constante búsqueda del avance tecnológico como herramienta de apoyo para ser más eficientes y efectivos, es decir, más productivos. Así, a través de la Inteligencia Artificial, debemos mitigar el impacto que puede generar la reducción de la jornada laboral. La tecnología debe aportar soluciones que impulsen la productividad, lo que implica invertirestratégicamente para mitigar los efectos de la reducción de horas de trabajo".
3) Ámbito social: "Sabemos que nos estamos enfrentando a problemas con diversos grupos sociales que, en muchos casos, pueden tener repercusiones en la economía de un país o, bien, de alguna entidad. Cuando no se garantiza un estado de derecho en los rubros de legalidad, seguridad jurídica e igualdad ante la ley, el principio de gobernanza no se cumple, lo que repercute, en algunos casos, hasta en el cierre de unidades de negocio".
ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD
Pese a que, los riesgos son cambiantes, los profesionales de la Seguridad siempre buscan estar un paso delante de la delincuencia, implementando estrategias y tecnología, de acuerdo con las necesidades de cada tienda y su cadena de suministro.
“Algunas de las estrategias que puedo recomendar, es el desarrollar profesionalmente guardias y personal de seguridad, así como mejorar condiciones de trabajo y remuneración, como consecuencia, obtendremos mejores resultados. También es relevante mejorar el marco legal, en el sentido de las sentencias a las bandas de farderos e infractores reincidentes”, señaló Gabriel Montes Silva, director de Prevención de Perdidas en El Palacio de Hierro.
El especialista recomendó, además, mantener programas de seguridad efectivos en el traslado de mercancía, con baja siniestralidad y cuidando el presupuesto. Y por supuesto, el uso de tecnología e inteligencia aplicada para tratar de ser más eficientes, con una inversión que, a la larga, rinda frutos con entornos más seguros y con costos operacionales más bajos.
ROBO EN TRÁNSITO
De acuerdo con información obtenida en el informe “Robo y recuperación de vehículos asegurados, con cifras de enero de 2024 a enero de 2025”, elaborado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), en los últimos tres años, el robo de transporte pesado en México creció un 50.79 por ciento. Siendo los estados de México, Puebla y Guanajuato.
los que registraron más incidencias. El total para el Estado de México fue de mil 919, de los cuales siete de cada 10 presentaron violencia; mientras que Puebla, mil 703, y Guanajuato, 643.
Esta situación ha afectado a la cadena de suministro del retail orillando a los responsables de Seguridad a implementar medidas y tecnología que los mitiguen, aunque constantemente tienen que replantearse este problema, ya que la delincuencia modifica sus métodos de forma continua.
Víctor Saavedra comentó que, contar con plataformas de integración de Circuito Cerrado de Televisión (CCTV), la planeación de rutas y el monitoreo de redes sociales, ayudan a mitigar riesgos en el traslado de mercancías, así como el rastreo satelital, chapas de apertura controlada, rejas intermedias, uso de transporte blindado, limitar la información de las rutas, uso de custodia armada, y aplicación de pruebas de control y confianza a personal.
Por su parte, Gabriel Montes recomendó desarrollar un Plan de Seguridad bien estructurado que incluya: análisis de riesgos, procesos de control auditables de manera constante, alineación de procesos con la operación logística y de negocio, uso de tecnología de comunicación, y rastreo complementada con procesos durante ruta, sinergia con autoridades y diferentes dispositivos o niveles de seguridad de acuerdo con el riesgo y relación costo vs. beneficio.
INTEGRACIÓN DE SOLUCIONES TECNOLÓGICAS ESPECIALIZADAS
Una de las empresas de tecnología que ofrece herramientas innovadoras para la seguridad en retail, es itisa, la cual surgió en 2005 como una compañía de servicios de TI con el objetivo de ofrecer soluciones integrales que van desde el análisis, diseño, planeación, implementación y soporte de infraestructura tecnológica
Con más de 40 servicios y productos, itisa ofrece un portafolio para cada necesidad y de acuerdo con el sector, de la mano de sus socios comerciales Motorola, Avigilon y Pelco. Específicamente para retail, se pueden implementar sensores que identifiquen, alerten y generen información en las tiendas, como son:
Temperatura y humedad.
Control de luminarias.
Detección de personas.
Botón de asistencia.
Apertura de puertas y ventanas.
Calidad del aire.
Control de aire acondicionado.
Detección de malos olores.
Detección de derrames de líquidos.
Entre otros.
TENDENCIAS DE SEGURIDAD
Pese a las afectaciones por la inflación y la incertidumbre jurídica, el retail sigue siendo un sector de gran relevancia para la economía en México. Las tendencias en este sector estarán marcadas de acuerdo con el contexto del mercado, las necesidades de los consumido- res y a la oferta de cada retailer.
“Continuaremos viendo una marcada diferencia en el mercadeo y exhibición de productos, creo que ahora se permite y da más libertad al consumidor de tocar y probar el producto sin poner barreras; también hay un mayor enfoque en los procesos de control de inventario para garantizar la promesa de entrega de las ventas en línea, nuevos procesos de control enfocados en esa parte de la cadena de suministro que hoy se utiliza en la logística a través de empresas de paquetería y, por supuesto, un mayor enfoque en la seguridad y protección de datos y ciberseguridad”, comentó Gabriel Montes, y justo a partir de esas tendencias es cómo se adaptarán los procesos de seguridad para cada elemento de la cadena de suministro en el retail.
Para concluir, Oziel Ortiz compartió algunos tips para la seguridad de los retailers. “En nuestro caso, el objetivo es brindar el ambiente de seguridad necesario para nuestros clientes y personal, incorporando procesos y tecnología que permitan reducir los riesgos y contribuir a la rentabilidad de negocio y satisfacción del cliente”. Y algunas de las estrategias para lograrlo son las siguientes:
Contar una misión y visión clara del área, alineada al cliente, operaciones y dirección general.
Trabajar en conjunto con la operación, asegurarse que el tema de controlables este en el top board de la agenda de la dirección general; si no está en su agenda, no está en la de la operación
Un Plan de Seguridad y Estrategia Integral de Seguridad y Prevención, que cuente con análisis de riesgos actualizado y que sea una metodología donde los procesos estén relacionados unos con otros, y no procesos aislados.
Prevención, metodologías de identificación que permitan la toma de decisión rápida y oportunamente.
Contar con una red de vínculos autoridades y negocios.
Agradecemos las facilidades otorgadas por Hacienda de Los Morales para la realización de este reportaje.
Este reportaje se llevó a cabo gracias al patrocinio de itisa y sus partners: Motorola, Avigilon y Pelco.
Conoce más en www.iti-sa.net
