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DESARROLLO DEL PERSONAL EN LOS SERVICIOS DE SEGURIDAD

Los grandes acontecimientos llevan pequeños pasos, pero bien cimentados.

¿CUÁLES DEBERÍAN SER LOS PUNTOS MÁS REPRESENTATIVOS EN LA FORMACIÓN DEL PERSONAL DE SEGURIDAD PRIVADA?

El personal de seguridad es el responsable de la operación de los servicios que integran la estrategia general del área de seguridad, en sus diferentes puestos y ubicaciones logran la suma de todos los esfuerzos encausados a un bien común u objetivo planteado. Cada puesto tiene su por qué y enfoque en una suerte de matriz de procesos que compone la instalación u organización a la cual se le presta el servicio. 

Sin embargo, aún cuando los puestos puedan estar lo mejor diseñados e implementados para el logro de los objetivos aunado con la tecnología y equipamiento, a veces se deja de lado al recurso humano que el aspecto más importante o más critico en un proceso de seguridad.

Los administradores y las empresas profesionales de seguridad consideran en su planeación estratégica, el desarrollo del personal como uno de los principales objetivos para el crecimiento organizacional. Se están percatando que tienen un compromiso con el cliente, pero también con el personal que brinda el servicio.

Saben que el personal de seguridad son seres humanos y como tales no son máquinas o autómatas para darles órdenes únicamente. Tienen fallas, necesidades, carencias, debilidades, pero también tienen fortalezas que hay que encontrar y prender el switch para generar el cambio. 

En algunos artículos anteriores había comentado sobre la importancia en la elaboración de planes de seguridad, manejo de habilidades y conciencia de la seguridad. Ahora destaco la importancia de conocer y catapultar al recurso más valioso de la empresa y se tome en consideración entre algunos temas, si se desea tener un servicio de seguridad exitoso.

EL ENTORNO EN LOS SERVICIOS
“YO SOY YO Y MI CIRCUNSTANCIA”, JOSÉ ORTEGA Y GASSET

En el libro fuera de serie “Outliers” de Malcolm Gladwell nos relata en uno de sus interesantes apartados, (ecología de un organismo), cómo por el hecho de tener un entorno favorable se puede llegar a destacar más en cierta disciplina aun cuando se tenga de raíz un muy buen talento o gen. 
Me refiero a este punto por ejemplo en la influencia del lugar físico donde se presta un servicio de seguridad privada. Cuando se visita una instalación y su personal, procesos y procedimientos de seguridad son ejemplares de inicio a fin. Ahí los colaboradores de seguridad se motivan, crecen y se sienten parte del sistema porque son tomadas en cuenta sus funciones, tienen buenos supervisores, existe una mejora continua de los procesos y de las personas. 

El entorno inmediato motiva consciente e inconscientemente en el crecimiento del personal de seguridad aún si cuentan o no con experiencia en el puesto. Gran diferencia de los servicios improvisados en que ponen al personal de seguridad en los accesos y su indicación para toda la jornada es: “quédate al pendiente, registra y ponte a las vivas”.

La conciencia de la seguridad destaca la detección oportuna de riesgos por medio de la atención plena en el momento y el lugar. De la misma forma se puede llevar al campo del desarrollo del personal de seguridad, detectando oportunamente que cada individuo es distinto en formación, experiencia, conocimiento de seguridad, personalidad, temperamento, estados de ánimo, carácter, forma de comunicarse, interpretar, responder, etc. Lo que se busca es reconocer precisamente la parte humana para destacar los conocimientos, talentos y guiar en la formación base del individuo, antes de capacitarlo e instruirlo en actividades más acorde a su función en el puesto y los equipos que estará operando. 

Sin duda para tener un servicio de seguridad exitoso, previo debió realizarse un estudio de seguridad que incluyera el análisis de riesgos en instalaciones, procesos, recursos, equipamiento y factor humano. Detectando las necesidades de conocimientos y habilidades del personal para poder cubrir los puestos según el nivel de seguridad propuesto. 
El personal de seguridad que atiende en la recepción o algún acceso es la cara del servicio y de la organización entera y su calidad de atención y efectividad del proceso estará determinado por cómo atienda al visitante o cliente, independiente de los conocimientos técnicos y operativos en cada ubicación.

En ese aspecto de “como atienda al visitante” es el todo para que sea un servicio de excelencia o no. El administrador debe detectar a tiempo cualquier sutil cambio del personal con preguntas muy sencillas para poder brindar un servicio de excelencia.

  • ¿Cómo se siente el día de hoy? 
  • ¿Qué tal su familia? ¿Cómo ha estado? 
  • ¿Cómo es la relación con sus compañeros de turno? 
  • ¿Qué le falta para hacer mejor su trabajo?

Analizando sencillas preguntas se pueden hacer grandes cambios en las plantillas de seguridad. En el comportamiento humano, cada individuo es un universo, configurado y programado por un sinfín de acontecimientos, su entorno y educación. 

Cada empleado de seguridad se encuentra programado por así decirlo, en un estado mental determinado (emociones) y según sea este, será su respuesta que ofrecerá. Por lo que el reto es encontrar la forma de generar estados de ánimo, mentales o de respuesta positivos favorables para que el personal de un servicio óptimo.

DETALLES EN LOS SERVICIOS 

Como hemos visto el personal puede alcanzar la maestría es los puestos de trabajo, lo único es hacerles saber cómo. 
La clave está en mostrar al personal entre algunas cosas, que para destacar tiene que aprender a comunicarse externa e internamente lo mejor posible. Externamente se refiere al tipo de comunicación verbal y no verbal que muestren en sus puestos de trabajo. Presentación, uniforme en excelentes condiciones, actitud del servicio, comunicación asertiva, respeto, seriedad, relaciones públicas, etc. 

La comunicación interna es hacia ellos mismos diariamente con palabras y conductas de rendimiento óptimo para generar una mentalidad de excelencia personal.

Enseñe al personal cómo crear su propósito de vida y cómo el trabajo digno le puede ayudar a encaminar ese propósito. Este le hace levantarse y llegar al servicio a las 6:00 de la mañana. Motívelo a realizar su trabajo por gusto.

El poder de la visualización es increíble, sugiérale que se vea como el mejor en el puesto. Debe ser persistente y hacer las cosas que debe hacer aun cuando sabe que no las hace por algún motivo o excusa. Esta es la mentalidad de un líder, un guerrero.

Desarrolle en el personal una obsesión por elevar sus estándares o sus creencias. Hágalos despertar su creatividad y energía interior para la transformación, genéreles un ejemplo a seguir de una persona sobresaliente, famoso, conocida. ¿Qué tuvieron que hacer los más grandes músicos para pasar a la historia? 

Identifique algún talento del personal y ayude a desarrollarlo, a veces sólo basta que le diga en qué es bueno para que se lo crea y destaque sobre los demás.

Muéstreles que, si un día tienen pensamientos de fracaso, duda, depresión es posible cambiarlos en el momento para que no les genere estrés, angustias. Con el simple hecho de identificar el pensamiento negativo, que no le den tanta importancia y que lo cambien por otro pensamiento positivo.

Haga el lugar de trabajo un placer, un gusto y no un sacrificio. Tiene que conocer presencialmente cómo están los puestos para comprender muchas veces los detalles del fracaso.

Son algunos puntos para considerar y no tiene que ser un gran cambio a la vez, es importante hacerle saber que los grandes acontecimientos llevan pequeños pasos, pero bien cimentados. Por lo que, si desea ser el mejor, tiene que dar un 1% más en su trabajo que el día anterior, constancia y disciplina.