Seguridad en América | Post

El riesgo se define como la probabilidad de ocurrencia de un suceso, cuyo impacto puede provocar una afectación, ya sea económica, moral, operativa o al personal. En materia de recursos humanos, podríamos clasificar los riesgos en dos grandes vertientes:

• Riesgos al personal por su estancia en las instalaciones donde labora (sismos, incendios, inundaciones, accidentes, etc.).

• Riesgos que el personal le genera a la organización al intervenir en los procesos del negocio (errores, negligencia, fraude, venta de información, etc.). Estas líneas tratan la segunda vertiente: la necesidad que tienen las organizaciones de aplicar filtros de probidad, tanto para la selección y contratación de personal, ascensos y promociones, como también, apoyar investigaciones administrativas por ilícitos que afectan su patrimonio.

Planteemos una premisa simple:no debería colocarse a una persona de alto riesgo en un puesto de alto riesgo. Los puestos son las posiciones organizacionales que ocupan las personas. En nuestro país, dadas las actuales circunstancias de inseguridad, impunidad, corrupción y fraudes ocupacionales, debiéramos asumir —por el momento— que las personas podrían ser de alto riesgo y que también los puestos, unos más que otros, pueden ser igualmente riesgosos.

Prácticamente en todos los establecimientos mercantiles, sean estas tiendas departamentales o de autoservicio, en especial aquellas cadenas corporativas de tamaños medio y grande, una de las principales herramientas en manos de los profesionales de la prevención de pérdidas ha sido la habilidad en aplicar entrevistas e interrogatorios. Extrañamente, poco es sabido en nuestras latitudes que existe desde los años 90, un enfoque de “entrevista sin confrontación” que favorece un par de métodos estructurados para el practicante de Recursos Humanos, de Relaciones Laborales o de Seguridad, que puede aprender y comprender fácilmente.

Los practicantes de estas técnicas,denominadas PEACE y SCAnR (se muestran en los diagramas) reportan un retorno inmediato sobre la inversión de capacitación, así como una mayor resolución de casos y un monitoreo y medición más fáciles en el desempeño del entrevistador.

Durante los próximos dos años habrá un cambio dramático de un estilo de confrontación de interrogación, por otras formas y técnicas más efectivas que surgieron hace casi tres décadas en países como el Reino Unido y que se han perfeccionado en naciones como Nueva Zelanda y Australia. Esto comenzó hace tiempo en Europa y ha empezado a influenciar el mercado norteamericano y latinoamericano.

PEACE Y SCAnR

El proceso de entrevista “conversacional”conocido con el acrónimo PEACE se refiere a un estilo de entrevista de investigación que fomenta una conversación colaborativa entre el investigador y el sujeto de la investigación. Se alienta a un enfoque no condicional por parte del investigador para desarrollar la relación y recopilación de información, en lugar de centrarse en una confesión, como lo han hecho los métodos de interrogatorio de los Estados Unidos.

Por otro lado, la firma inglesa“Emotional Intelligence Academy” (the EIA Group), es la creadora de la técnica SCAnR (Six Channel Analysis Real-time) desde el año 2008, que es el corazón de un enfoque científico y práctico del análisis del comportamiento que fortalece las capacidades y habilidades de los entrevistadores profesionales para distinguir la verdad de la mentira.

El enfoque de la técnica SCAnR se ha aplicado con éxito en escenarios de crímenes de cuello blanco, asuntos de seguridad nacional, inteligencia y en negociaciones comerciales y financieras para ayudar a identificar las mentiras de la verdad.

En esta técnica se ha desarrollado la Regla 3–2–7, que se interpreta como: estar atentos a tres puntos de interés (Pins) en dos o más canales de comunicación dentro de los siete segundos a partir del estímulo provocado por una pregunta específica. Así mismo, en el modelo SCAnR se han identificado 27 criterios para la evaluación de credibilidad, que se agrupan en seis categorías: Estilo de interacción, Voz, Contenido (verbal y escrito), Expresión facial, Lenguaje corporal y Psico-fisiología. Hemos dejado para el final hacer una breve referencia al uso del polígrafo, conocido comúnmente como detector de mentiras. El uso de este instrumento y tecnología en manos de verdaderos profesionales, continúa siendo una opción como filtro de probidad. Para algunos, las desventajas observadas tienen que ver hoy con un costo mayor al de otras propuestas tecnológicas también muy eficientes y efectivas —como el sistema de mediciones ocularmotoras (registros pupilares), que se conoce como Sistema EyeDetect—. Volviendo al tema del polígrafo, el tiempo de aplicación de la prueba es superior a dos o tres horas, el requisito de un poligrafista calificado y algo muy inconveniente, la invasión de la privacidad de la persona sujeta a la entrevista, promueve más temor que confianza en los resultados.

Cabe notar, que los mismos científicos de la reconocida Universidad de Utah, Estados Unidos, especializada en Ciencias del Comportamiento, creadores del polígrafo computarizado en los años 90, son los mismos inventores, por ejemplo, del sistema de evaluación de credibilidad ocular motora, mejor conocido como EyeDetect. Este filtro de probidad parece estar revolucionando los procesos de control de confianza tanto en sectores de gobierno como empresariales en varios países, en virtud de que una evaluación de credibilidad con esta tecnología consume menos de una hora de tiempo, representa la tercera parte del precio, o menos, en relación con una evaluación poligráfica y no requiere la presencia de un poligrafista, pues las respuestas se realizan frente a una computadora portátil con un escáner de alta calidad dirigido a los ojos del entrevistado, quien debe contestar preguntas diseñadas en cuestionarios especiales. 

El secreto comercial de los creadores de esta tecnología reside en el algoritmo para la evaluación diagnóstica ocular-motora. Algo importante es que la prueba es muy poco invasiva y el porcentaje de certeza está sobre el 87. Incluso, los inventores de estas dos tecnologías: Polígrafo Computarizado y EyeDetect, al ser los mismos, han señalado que ambos instrumentos pueden complementarse para incrementar los porcentajes de certeza en aquellos procesos de control de confianza o casos de investigación, cuyas características especiales así lo demanden.

CONCLUSIÓN GENERAL

Hoy, la tendencia global, tanto en el sector público como en el privado, es realizar entrevistas éticas y profesionales —no confrontacionales— que pongan en el centro el respeto por los derechos humanos.

En este sentido, el marco de referencia PEACE y el modelo SCAnR, son al momento lo que se consideran “mejores prácticas” para el análisis del comportamiento y la evaluación de la credibilidad para apoyar los filtros de probidad sin necesidad de instrumental técnico, pero sí, conocimiento y dominio del método.

Por otro lado, tratándose de filtros de probidad con instrumentos, tanto el polígrafo como el sistema EyeDetect, son soluciones convenientes dependiendo del contexto y de los recursos económicos que se deseen utilizar.