La Gestión de Información Durante una Crisis Empresarial
Todas las empresas tarde o temprano van a experimentar una crisis que pueda comprometer la continuidad de sus operaciones y para poder gestionarla de forma eficaz es necesario contar con información que ayude a comprender cuáles son sus causas y posibles consecuencias en los diversos recursos estratégicos como: personas, instalaciones, finanzas, productos o servicios, así como la reputación ante sus grupos de interés, para con ello implementar medidas eficaces para mitigar las implicancias negativas que una crisis conlleva. En ese contexto, la información que debe ser recopilada para tomar las decisiones que el Comité de Crisis debe ejecutar, provienen de dos tipos de fuentes:
FUENTES INTERNAS
Son todos los recursos dentro de la empresa a los que el Comité de Crisis puede recurrir para obtener información. Por ejemplo:
• Entrevistas a empleados, contratistas y demás personas que se encuentren dentro de las instalaciones que puedan aportar información relevante para la identificación de las causas de la crisis, riesgos identificados previamente, medidas de control que no fueron efectivas o que no se lograron implementar; personas, procesos, equipos, instalaciones afectados para estimar el impacto.
• Inspección de las instalaciones o espacios físicos donde se originó la situación negativa, lo que incluya revisión de reportes y documentación en general.
FUENTES EXTERNAS
Son todos los recursos fuera de la empresa a los que el Comité de Crisis puede recurrir para obtener información. Por ejemplo:
• Entrevistas con personal de empresas contratistas, proveedores, ex empleados, clientes, consumidores, especialistas en la situación a atender y otras personas que tengan vínculo con la empresa que se considere puedan aportar información relevante para comprender la naturaleza de la crisis, implementar medidas para contener su desarrollo y reducir el impacto.
• Revisión de información relevante que entidades estatales, privadas nacionales e internacionales provean como reportes, estadísticas, casuística que agregue valor a la gestión de la crisis.
• Reportes periodísticos de medios nacionales y extranjeros, información de redes sociales y de empresas del mismo sector o de algún otro que haya experimentado y afrontado de forma exitosa una crisis similar.
Una vez obtenida la información proveniente de una o ambas fuentes, el Comité de Crisis debe evaluarla y procesarla a fin de priorizar aquella que sirva para diseñar y luego implementar medidas de forma eficiente.
Toda la información obtenida y las acciones que deriven de ella, debe ser documentada para identificar qué se hizo bien, qué se hizo mal y qué faltó ejecutar para que sirva como lecciones aprendidas, además de servir de insumo para los ejercicios de simulación de crisis que el Comité a cargo debería realizar de forma periódica, ya que esto es un elemento vital para prevenir y gestionar futuras crisis.
