Seguridad en América | Post

El 17 de noviembre de 2019 se dio el primer caso de COVID-19 en el mundo, de acuerdo a un reportaje emitido por el medio digital Infobae1 con datos obtenidos por un medio chino que tuvo acceso a información confidencial de las autoridades de Beijing, China. El paciente cero sería una persona de 55 años de edad proveniente de la provincia china de Hubei, lugar donde surgió a su vez la epidemia, pero fue hasta enero de 2020 cuando China anunció que se enfrentaba a una nueva enfermedad con el brote potencial en la ciudad de Wuhan. 

Lo que siguió después en todo el mundo ha pasado a la historia, la pandemia recorrió desde China hasta Brasil, y aunque países como Italia y España tuvieron contagios potenciales en poco tiempo, los demás países mostraron solidaridad y apoyo, tales como Cuba y su equipo médico, la propia China acudió con información y estrategias valiosas.

México entre sus problemas sociales y políticos, de pobreza e inconformidad, su crisis de seguridad y narcotráfico, formó consciencia en sus ciudadanos para controlar la pandemia.

A nivel emocional, el estrés por la contingencia, la ansiedad por el encierro y la incertidumbre con el aumento de casos, el famoso “pico” se hizo presente, pero sobre todo la situación económica a nivel mundial y la prevista recesión afectó a todas las industrias como efecto dominó. Una de las industrias que mostró reacción inmediata y pronta respuesta de sus integrantes, fue la bancaria.

Desde que comenzó el brote en finales de diciembre de 2019, la bolsa de Londres (Inglaterra), Wall Street y el Nikkei en Japón vieron fuertes caídas; el temor de los inversores ante la pandemia era que los gobiernos fueran superados si la crisis económica se salía de control, así que los bancos centrales de varios países redujeron las tasas de interés, como la Reserva Federal de Estados Unidos y el Banco de Inglaterra, eso debía abaratar el dinero y facilitar el crédito para impulsar la economía con el consumo.

Es por eso que Seguridad en América (SEA) realizó una serie de entrevistas a expertos en el tema para conocer la estrategias que cada uno aplicó durante la pandemia y además los problemas de seguridad a los que diariamente se enfrentan.

LA BANCA UNIDA

El 24 de marzo de 2020, con 405 contagios, de 829 a mil 219 sospechosos y cinco lamentables fallecimientos por COVID-19, algunos bancos en México dieron prórrogas para el pago de deudas como medida ante la contingencia. El primer banco que lo anunció fue Banorte, quien otorgó prórrogas hasta por cuatro meses a los clientes que lo solicitaron; esta estrategia aplicó a tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, créditos de autos, crédito de nómina, crédito personal y crédito PyMe.

Otros bancos ofrecieron meses sin intereses en compras superiores a los mil 500 pesos (65 dólares), o bien por compras en farmacias y de medicamentos. De acuerdo con El Economista, Citibanamex anunció a sus clientes que podían realizar transferencias las 24 horas, los siete días de la semana, y pagar tarjetas de crédito o departamentales, servicios e impuestos. Así como el cierre temporal de algunas sucursales y garantizó la disposición de efectivo en la red de 9 mil 466 cajeros automáticos en el país, así como los cajeros de Santander.

“Nuestros colaboradores que pertenecen a grupos de mayor riesgo por contagio fueron enviados a casa como medida de prevención. Cabe destacar que destinamos 100 millones de pesos (40 millones de dólares) para el cuidado y bienestar de nuestros empleados y jubilados del Grupo Financiero, abarcando ampliación de la cobertura de centros de asistencia médica y nuestros planes de servicio y seguro médico, y apoyo económico a los empleados con mayor susceptibilidad a resentir económicamente el impacto de la contingencia”, comentó Luis Meza, director de Seguridad para México de Citibanamex.

A nivel mundial, precisamente en marzo, BBVA donó 25 millones de euros (27 millones de dólares) para luchar contra la pandemia que afectó a los países donde opera. Esta donación fue a través de equipamiento médico, respiradores y mascarillas; también para combatir la enfermedad, apoyando a las autoridades sanitarias y organizaciones sociales en sus distintos mercados, así como fomentando la investigación científica.

LOS BANCOS EN MÉXICO

En el caso de México los especialistas en seguridad implementaron diferentes estrategias para la asegurar el bienestar de sus empleados y clientes. “Por un lado hay una estrategia supremamente robusta para el monitoreo, prevención, detección y atención del personal en materia de salud, que va desde el trabajo en casa (home office) para funciones no críticas y de menor riesgo, lo cual normalmente te da una proporción arriba del 50%, hasta los cuidados extremos con todas las medidas de salubridad en las oficinas y sucursales, incluyendo enfermeros y médicos para la revisión permanente del personal”, señaló Hugo Raúl Montes Campos, director de Seguridad y Prevención Corporativa de CI Banco.

Por otro lado, como explicó Hugo Montes, fue aplicar el Plan de Continuidad del Negocio que toda empresa debe contemplar para situaciones como una pandemia, por ejemplo. Existen diferentes instituciones que tienen un área específica para llevar a cabo el Plan.

En el caso de Gentera, mantuvieron a una minoría de personal disgregada en su edificio principal, otra en el site alterno y el 70% estuvo a través VPN (Virtual Private Network) desde su casa, eso en cuanto a procesos críticos. “Para operación cada oficina de servicio lo que hizo fue dividir su personal en dos, para poder estar atendiendo a la gente en dos equipos, de tal forma que si llegase a enfermar uno, no contagiaría a los demás”, resaltó Fernando Gómez Villarreal, chief Security Officer de Gentera.

El mensaje para toda la población fue aplicar todas las estrategias de higiene, el lavado de manos, estornudo de etiqueta, el tapaboca, uso de gel antibacterial 70% alcohol, no tocarse nariz, ojos y boca.

“En el banco se disponen de planes de continuidad de forma permanente para múltiples y distintos escenarios de crisis, en este caso concreto, con la experiencia del impacto que tuvo en nuestra sede corporativa de España, nos permitió organizarnos anticipadamente e implantar planes de trabajo en formato de home office y habilitar centros alternativos para asegurar la distancia de protección por contagio entre empleados y colaboradores externos, dando prioridad a la salud de nuestros empleados y asegurando la operación para nuestros clientes, de forma presencial en sucursales pero, especialmente, reforzando los canales digitales”, comentó Carlos Sanroma Sánchez, Corporate Security director de México en BBVA.

APOYO A LOS EMPLEADOS DE LA BANCA

Una de las ventajas que tuvo México ante la contingencia fue que empresas privadas y la ciudadanía en general, tomaron medidas de prevención fase dos, cuando aún se encontraba el país en fase uno.

“En Grupo Financiero Inbursa estamos alineados y atendiendo a los procedimientos y protocolos ante la contingencia sanitaria, se definieron sedes alternas y trabajo en casa (home office) para mantener la operación y el servicio a los clientes y usuarios, salvaguardando la integridad y bienestar de todos. Se cuentan con los mecanismos de protección y comunicación hacia los clientes respecto a las medidas de seguridad e higiene que debemos acatar en nuestras instalaciones”, explicó Pedro Villanueva Melendez, director de Seguridad, Investigaciones y Prevención de Fraudes de Grupo Financiero Inbursa. Al entrar en fase dos, algunas empresas optaron por apoyar en lo posible a sus empleados, como Grupo Carso y la Fundación Carlos Slim, quienes transmitieron este comunicado:

Antonio Gaona Rosete, director de Protección, Seguridad e Inteligencia de Grupo Financiero Banorte, comentó que implementaron el Plan de Continuidad de Negocios que la empresa tiene diseñado acorde a normativa y agregando nuevos elementos con base en el desarrollo de las condiciones del riesgo.

“El enfoque es salvaguardar la vida e integridad de empleados, proveedores y clientes. Asimismo, asegurar la capacidad de respuesta de los servicios esenciales, enfocados al criterio de resiliencia”, señaló.

PRINCIPALES PROBLEMAS DE SEGURIDAD QUE ENFRENTAN LOS USUARIOS

Más allá de la situación que enfrentó el país por la contingencia, los problemas de seguridad siguieron prevaleciendo. Respecto a los bancos y con base en el análisis de los especialistas invitados, estos son los principales problemas de seguridad que enfrentan los usuarios de bancos y algunas estrategias para mitigarlos:

PROBLEMA	ESTRATEGIA
Robo de efectivo en sucursal. Ya sea antes de realizar un depósito o bien al salir de la sucursal con un retiro de efectivo.	• Capacitación constante con el personal de sucursales, en virtud de ayudar a identificar a personas que no realicen alguna operación y que fungen como “monitores”. • Invitar a los usuarios a no realizar grandes retiros de efectivo y utilizar los servicios que la banca ofrece por medios electrónicos como la página web y/o aplicación móvil celular. • De manera interna, instalar políticas de no uso del celular de los cajeros dentro de su área de trabajo. • Vigilancia. • Vinculación con autoridades. • Agilizar la atención al cliente y las medidas de seguridad acorde a cada sucursal.
Robo de efectivo en cajero automático. Ya sea al momento de retirar efectivo o al salir. Robo o clonación de tarjetas en cajeros automáticos. Desplazadores. Personas (en su mayoría extranjeras) que por medio de ingeniería social distraen a la gente, principalmente de edad mayor, ofreciéndoles ayuda y de una manera muy hábil les cambian la tarjeta y les dicen que tecleen su NIP varias veces, con esto se apoderan de la tarjeta y el NIP, se retiran y a los minutos hacen disposiciones en efectivo.	• Concientizar a los cuentahabientes sobre no retirar grandes cantidades de efectivo de los cajeros automáticos. • No utilizar el celular y estar atento al entorno. • No aceptar ayuda de personas extrañas.
Suplantación de identidad. Gente que conoce o tiene acceso a documentación personal del usuario, llega a la sucursal y pide un crédito y ese crédito lo pide a nombre de la víctima.	• Sugerir a los cliente pedir estados de cuenta electrónicos, no tener en redes sociales información que los pueda comprometer y usar el servicio de buró de crédito de alertas, ya que le avisa al cuentahabiente si de alguna forma alguien en su representación quiere sacar algún crédito.
Hackeo. A través de un SMS, por ejemplo, se le pide el password al cuentahabiente y algunos otros datos refiriéndose como si fueran el banco, la víctima entrega esa información y por medio de banca por teléfono se pueden generar algunos inconvenientes y robos para el usuario final. Phishing, vishing.	El usuario: • Tener antivirus actualizado en la computadora. • Verificar que siempre sepa con quién se comunica vía telefónica, sobre todo si son llamadas de improviso, siempre ser escépticos y saber qué sí y qué no te puede pedir de información el banco. • Tener anti-malware, evitar el tema del phishing. • Verificar que el portal del banco sea el oficial. Uso de biométricos para las plataformas digitales. Huella digital y reconocimiento facial.

Respecto a los “monitores”, Diego de la Torre Díaz, gerente ejecutivo de Seguridad de Grupo Financiero del Bajío (BanBajío), explicó que esas personas “son las que visualizan a la víctima y la siguen una vez saliendo para asaltarla en el exterior, generalmente ocurre a una distancia prolongada de la sucursal”, es por eso que el usuario debe evitar retirar grandes cantidades de efectivo de las sucursales y cajeros.

“No parece lógico, hoy día, con todos los instrumentos y canales de pago electrónicos, asistir a una sucursal bancaria para retirar un monto alto de efectivo, por ejemplo un millón de pesos (42 mil dólares). Esa no es una buena práctica y el cliente/usuario de la banca debe ir modificando sus hábitos y costumbres en la manera de gestionar su efectivo. Es importante mencionar que todas las entidades financieras, tenemos que cumplir y cumplimos con los requerimientos expuestos, en materia de seguridad bancaria por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP)”, señaló Carlos Sanroma.

Si el cuentahabiente desea retirar una gran cantidad de efectivo puede utilizar algunas estrategias que tanto los bancos como las autoridades han implementado.

“La Alcaldía Benito Juárez (Ciudad de México) ofrece el servicio de que si tú vas a disponer de mucho efectivo, la policía puede escoltar a la persona que va a realizar el retiro”, expuso Fernando Gómez.

SEGURIDAD BANCARIA: TRABAJO TRIPARTITA

Grupo Financiero Inbursa trabaja bajo el lema “la seguridad la hacemos todos” y así ha logrado disminuir y erradicar riesgos hacia sus clientes, empleados y usuarios en general. “Desde hace varios años contamos con programas como ‘seguridad a tu favor’, en donde se garantiza la protección de los recursos de nuestros clientes en eventos de seguridad, sin ningún costo adicional. Fortalecemos la cultura de la prevención del delito entre nuestros empleados y clientes. Contamos con el servicio de vigilancia en cada una de nuestras sucursales, y un esquema de cero tolerancia y reacción inmediata ante los eventos de seguridad que se presenten”, comentó Pedro Villanueva.

Los bancos son de las instituciones con mayor seguridad y tecnología, sin embargo para garantizar en lo posible esta práctica se requiere del trabajo tripartita entre el banco, el cliente y el uso de tecnología. “No hay un solo medio de entrega o canal de distribución que no contenga altos niveles de seguridad, así sea desde nuestras sucursales y hasta los más sofisticados canales digitales con que ofrecemos nuestros servicios”, comentó Hugo Montes.

Sin embargo la delincuencia normalmente busca atacar por la parte más vulnerable, y lamentablemente en gran parte de los casos esos son los usuarios.

“En la banca estamos conscientes de esto, por ello implementamos diversas medidas de seguridad, actualmente existe un proyecto muy ambicioso, que es la implementación de datos biométricos de nuestros clientes para autenticarlos en la entrega de los servicios bancarios”, puntualizó Montes. Es importante mantener una relación activa con las autoridades, así como fortalecer las áreas de Inteligencia, Investigaciones y Prevención de Fraudes.

Al igual que en otros sectores, en los últimos años se ha invertido de manera significativa en diferentes medidas de seguridad. “Algunos ejemplos de herramientas para mejorar la seguridad de las sucursales son: cámaras de reconocimiento facial, puertas tipo esclusa en los ingresos a las sucursales, centros de monitoreo y videovigilancia muy robustos, grupos de trabajo de los bancos y Seguridad y Protección Bancarias S.A. (SEPROBAN), para el intercambio de información de las bandas delictivas que se dedican al robo a cuentahabientes, relación muy estrecha con las autoridades de seguridad pública y procuración de justicia, generación de inteligencia táctica y estratégica para mitigar este problema, se ha cambiado incluso en algunos bancos el diseño de las sucursales entre otros”, explicó Víctor Hugo Ramos Ortiz, director ejecutivo de Prevención y Seguridad en Santander.

¿QUIÉNES ESTÁN INVOLUCRADOS EN LOS ROBOS A CUENTAHABIENTES?

En enero del presente año se dio a conocer a través de redes sociales un video grabado por un cliente del banco Santander en Veracruz, México, donde señala a la cajera como responsable del robo que sufrió al salir de dicha sucursal. Sin embargo, elementos de la Fiscalía General del Estado, cumplimentaron orden de aprehensión contra tres sujetos pertenecientes a una banda de asalta cuentahabientes, que logran su objetivo infiltrando a un falso cliente, quien les da el famoso “pitazo”, la cajera por su parte fue descartada por las autoridades.

“En los casos de robo a cliente no está implicado ningún empleado. Dentro de los análisis en cámaras y las medidas estrictas que la banca ha tomado con los empleados, se ha descartado complicidad alguna”, comentó Diego de la Torre.

Es normal que la víctima se atreva a señalar, aunque no tenga pruebas concretas, a los cajeros ya que son las primeras personas en tener contacto con ellos. “Es muy poca la probabilidad de la participación de los cajeros en robo a cuentahabientes, ya que en la sucursal contamos con cámaras y al ser el primer sospechoso el cajero, de inmediato la policía llega y revisa las cámaras y en ese sentido si exactamente a la hora que fue el robo, el cajero estaba usando su celular pues es muy fácil saber que el cajero fue, es más probable que afuera estén los informantes y a su vez las células en carro que te siguen y te asaltan”, platicó Fernando Gómez.

Los expertos coinciden en que es más probable que exista una banda delictiva especialista en el robo a cuentahabientes, que los propios cajeros del banco se expongan por obviedad a la comisión de un delito. “Analizamos a detalle cada evento de este tipo que nos reportan. Revisamos los videos desde que llega el cliente hasta que se retira de nuestra sucursal a fin de determinar si alguno de nuestros empleados actuó de una manera sospechosa. Del 100% de los casos analizados, hemos identificado a la persona que funge como ‘monitor’ o ‘halcón’, quien señala al cliente para que afuera o a unas cuadras sea despojado del dinero que retiró, si los empleados estuvieran in- volucrados sería muy fácil detectarlos”, indicó Luis Meza, director regional de Proyectos de Seguridad de Citibanamex.

Para identificar a los “halcones”, los bancos capacitan a su personal.

“Hemos desarrollado estrategias como el anfitrión en sucursal, identificar el tiempo que tardan las personas en las áreas del público, preguntas de servicio aleatorias, etcétera”, explicó Hugo Montes.

Algunos bancos como Inbursa han aplicado diferentes estrategias para prevenir este tipo de conductas. “Hemos implementado protocolos y procedimientos de revisión a los empleados de sucursales por parte del personal de seguridad y vigilancia, así como por el responsable de cada sucursal, aunado a un tema de capacitación, monitoreo y alertamiento continuo de la operación en nuestras sucursales, mediante un proyecto denominado ‘Centinela’”, comentó Pedro Villanueva.

Las investigaciones demuestran que efectivamente y como lo comentan los expertos, el porcentaje de que un cajero estuvo involucrado en robo a cuentahabiente, es menos del uno por ciento, es importante resaltar que los cajeros no tienen autorización para disponer de su celular, ni otros medios de comunicación en su puesto de trabajo.

“Si tenemos en cuenta las investigaciones realizadas por la áreas de Seguridad de los bancos, en estos casos, en coordinación con las autoridades, nos encontramos que el modus operandi que aplican los elementos delictivos para consumar los asaltos contra cliente, no requieren de la participación de los cajeros, son autosuficientes, ellos mismos realizan sus vigilancias sobre potenciales objetivos y seleccionan el momento más idóneo para atacar, según sus intereses”, señaló Carlos Sanroma.

Como forma de mitigar esta problemática se han realizado diversas acciones como “impulsar elevar a un tipo específico penal el robo a cuentahabiente, la creación de mesas especiales del Ministerio Público del fuero común para la atención de delitos asociados a los usuarios de la banca, el intercambio de información con las autoridades cuidando la cadena de custodia a la que estamos obligados y promover la denuncia penal de los usuarios de la banca cuando sean víctimas de cualquier delito”, indicó Víctor Hugo Ramos.

SEGURIDAD PRIVADA, ¿BENEFICIO O PERJUICIO?

La seguridad privada es una industria que ha crecido considerablemente en México, algunos bancos sí han hecho uso de este servicio. “En Grupo Financiero Inbursa desde nuestro origen hemos contado con el servicio de seguridad y vigilancia en nuestras sucursales bancarias, hemos implementado un servicio de especialización y capacitación en la seguridad bancaria al elemento de seguridad y vigilancia, situación que nos ha permitido más allá de disuadir y prevenir delitos de alto impacto violento, identificar y mitigar oportunamente delitos de cuello blanco (suplantadores, cobradores de cheques robados o apócrifos). Con ello hemos logrado mayor confianza y tranquilidad en las operaciones de nuestros clientes y usuarios, así como darnos cuenta que el servicio de vigilancia bien capacitado es una inversión y no un gasto”, expresó Pedro Villanueva.

Otra institución que utiliza seguridad es Citibanamex. “Contamos con guardias al 100% en las sucursales donde la ley del país lo requiere, en particular en México manejamos un esquema mixto, ya que tenemos guardias en corredores de riesgo. En otras sucursales tenemos procesos operativos que nos permiten no contar con grandes cantidades de efectivo en las ventanillas”, señaló Luis Meza.

Sin embargo, existen otras instituciones bancarias que no consideran como buena opción implementar seguridad privada en las sucursales. “De los análisis que hemos realizado en eventos de asaltos a clientes hemos detectado que los ‘monitores’ actúan descaradamente aun en presencia de un guardia de seguridad.

El guardia mismo o un empleado no podrían detener un asalto a un cliente que ocurra dentro de las instalaciones de una sucursal bancaria cuando el delincuente va armado. Colocar un guardia armado tal vez minimice el riesgo para clientes, sin embargo estaríamos provocando más violencia ante un posible enfrentamiento por defender o prevenir un asalto”, explicó Diego de la Torre.

¿GUARDIA ARMADO O SIN ARMA?

El colocar a un guardia armado implica para los expertos, un riesgo mayor para los usuarios y empleados de los bancos. “El tema de la contratación de guardias ha demostrado que es poco efectiva y muy costosa. Ahora bien, la pregunta es si lo quieres armado o sin arma. Si no lo tienes armado es poco efectivo porque si los asaltantes llegan a robar el banco, pues generalmente el guardia es el que lleva la peor parte. Muchas veces lo que van a hacer es robar al banco y no a los clientes; y armado lo menos que quieres es que haya un tiroteo que pueda herir o matar a tus clientes”, comentó Fernando Gómez.

En general, armar a una persona para seguridad, es considerado por un gran porcentaje de personas como un riesgo. “Algo que no sugerimos es la contratación de personal armado en las sucursales bancarias, consideramos que esta medida lejos de mitigar los riesgos de un robo con violencia, aumenta el riesgo de que nuestros clientes y empleados puedan resultar lesionados derivado de un enfrentamiento en el entorno de la sucursal. Tenemos experiencias dramáticas en donde guardias armados lesionaron a nuestros clientes por la insuficiente capacitación en el manejo de las armas de fuego”, compartió Víctor Hugo Ramos.

Los expertos consideran que existen herramientas más útiles para la mitigación de riesgos como el tener poco dinero en los cajones, contar con un sistem