Seguridad en América | Post

Hace unas décadas, hablar de seguridad bancaria era pensar en bóvedas, vidrios blindados y elementos armados, dado que la principal amenaza a la que había que hacer frente era un asalto con violencia. En la medida en que diversas tecnologías fueron madurando, en particular las relacionadas con detección de incidentes por centros de monitoreo y respuestas en tiempo real, los riesgos fueron migrando a formas más sutiles de provocar un quebranto.

Por un lado, en espacios no tan visibles para el público en general, los colaboradores de los bancos tienen acceso privilegiado a información sensible y, basta con que caigan en un nivel de estrés o frustración y ésta se combine con una oportunidad discreta de con- seguir un desvío cuantioso de recursos, para que decidan poner en riesgo su libertad y carrera profesional. Por otro lado, en las sucursales continúa habiendo una interacción entre cajeros y cuentahabientes en un espacio semipúblico, donde los retiros de efectivo son realizados ante testigos, entre los cuales se pueden encontrar delincuentes, que alcanzan a detectar cuando un retiro o depósito fue por un monto elevado.

En estos escenarios, la confiabilidad de la gente acaba siendo tan crítica como en su momento lo fueron las bóvedas blindadas. En particular, el personal de seguridad se convierte en el eslabón clave de la cadena. Su función, lejos de ser meramente disuasiva, implica consolidar todos los demás componentes del esquema de seguridad y hacerlos efectivos. Cuando este eslabón falla, el sitio entero se vuelve vulnerable y queda expuesto a un sinfín de conductas nocivas.

Un viejo debate ya superado por la sociología giraba en torno a la premisa: ¿Quién cambia a la sociedad? ¿Las instituciones o los ciudadanos? Cada elemento de seguridad presente en una institución bancaria debe partir de la premisa de que él es líder de un sistema complejo de resguardo de bienes y personas, el cual está planteado en términos del paradigma de valores con los que fue formado. Él debe apropiarse de los valores inherentes a su profesión y actuar en función de ellos. Dar la vida por esos valores y tener la convicción de que, gracias a ese liderazgo fundado en valores, puede cambiar a su sociedad.

ESCENARIO COMÚN EN UN BANCO

En un día cualquiera dentro de una sucursal bancaria, hay gente haciendo fila en el área de cajeros automáticos. Buena parte de las sillas al interior están ocupadas por gente que espera su turno con un ticket en mano, observando las pantallas que indican las ventanillas que se van liberando. Al fondo, un escritorio de atención a clientes se encuentra desocupado desde hace más de media hora. En la banqueta frente al acceso, hay puestos de vendedores ambulantes y gente comiendo de pie alrededor de ellos. Un guardia de seguridad uniformado se encuentra de pie, al interior de la sucursal, cerca del acceso; desde ahí, puede ver prácticamente todo el interior y parte de lo que sucede en la calle. Hasta ahora, es una escena que se repite día con día en esta y muchas otras sucursales de México.

De repente, en uno de los módulos desocupados, se sienta un hombre de traje que porta un gafete distinto al otorgado por el banco a sus colaboradores, e invita a un cliente a sentarse frente a él, para revisar algún problema con el saldo de la tarjeta bancaria. En la sección de cajeros automáticos, una mujer muy sonriente hace conversación a una anciana durante la fila y al llegar al cajero se coloca a un costado de ella para ayudarla con las opciones.

En la primera fila del área de espera de la sucursal, un hombre lleva más de media hora sentado y está muy atento a la conversación que se da entre cajeros y cuentahabientes, así como del intercambio de documentos y billetes que se da en cada ventanilla, mientras con una mano sostiene un teléfono celular y lo mira de reojo. Frente al acceso, un hombre con lentes oscuros sostiene un plato de comida mientras mantiene su atención en unos motociclistas estacionados del otro lado de la calle. En el edificio adjunto, se alcanza a escuchar trabajos con maquinaria al interior, sin que se haya visto el ingreso o salida de obreros con equipo de protección personal.

Al día siguiente, el cliente que fue atendido en el escritorio regresa para reclamar que la totalidad del saldo de su cuenta fue retirado pocos minutos después de salir de la sucursal; sin embargo, nadie consigue identificar al ejecutivo que lo atendió. La anciana volvió muy frustrada a reportar un faltante considerable en su cuenta, al mostrar su tarjeta no corresponde a la tarjeta de débito que el banco tiene registrada y se identifican retiros y compras realizadas con la tarjeta original.

Otra persona que en ventanilla hizo un retiro en efectivo de un monto considerable, el cual tuvo que contar frente al cajero, fue asaltado a pocos kilómetros de haber abordado un taxi, en un semáforo, por unos motociclistas que lo hicieron bajar del vehículo apuntándole con un arma de fuego. Finalmente, la bóveda del sótano amaneció con una perforación suficientemente grande para el ingreso de una persona, y existe un quebranto tanto de efectivo como de documentos que se encontraban en cajas de seguridad al interior.

Cuando un incidente ocurre en una sucursal bancaria, generalmente es consecuencia de un conjunto de componentes que no cumplieron correctamente con su función. Para garantizar la protección de las personas y activos era indispensable haber puesto en operación un sistema de cámaras de alta definición, con analíticos integrados y vinculadas a un centro de control, protocolos estrictos sobre las conductas admisibles en la instalación y su perímetro, el panel de alarma y sensores de movimiento, calor y vibración en áreas críticas. Sin embargo, el criterio del responsable de Seguridad presente con frecuencia hará la diferencia entre detectar o no las primeras alertas de un delito en curso.

En cada uno de los cuatro incidentes, hubo señales suficientes que pudieron haber sido detectadas en tiempo, y detonado acciones para poder prevenirlos. Sin embargo, al tratarse en cada caso de modus operandi que han sido practicados y perfeccionados por quienes los realizan, cual si fueran actos de magia, son llevados a cabo con tal discreción que basta sumar algún distractor en el momento que se realizan, para que pasen desapercibidos tanto por el centro de control como por los guardias de seguridad presentes, salvo que se haya transmitido suficiente entrenamiento, capacidad de observación, compromiso y vocación a cada elemento de seguridad en sitio.

¿Qué hacía falta para que el guardia presente identificara al falso empleado de banco desde el momento en que se acercó al escritorio antes de que consiguiera la información sobre la cuenta de su víctima? ¿Para que abordara al falso cliente que reportaba quién acaba de retirar una suma importante de dinero? ¿Para que impidiera que la mujer observara la clave de la anciana y consiguiera intercambiar la tarjeta en un descuido? ¿Para que reportara los trabajos en el inmueble colindante como un punto de riesgo a ser validado?

En todos los casos, la respuesta tiene que ver con el tipo de empresa de seguridad contratada, el perfil de la posición acordado con el banco, el sueldo y prestaciones correspondientes, el tipo de filtros y validaciones de ingreso aplicados al guardia, el nivel de capacitación impartido tanto por la empresa de seguridad como por el banco, con un enfoque en labores de inteligencia, los roles de trabajo/descanso y condiciones laborales en sitio, la estructura operativa de supervisión que da acompañamiento al elemento y al sitio, así en particular el empoderamiento que se dé al elemento de seguridad por parte del banco para actuar con firmeza en cada uno de estos escenarios.

La Imagen Del Guardia En México

Sobre los puntos citados, México aún hace frente a una situación desafortunada de expectativas auto-cumplidas: al seguir considerando que el guardia desempeña una función básica, casi equiparable al personal de limpieza, desde el costeo inicial se plantean sueldos y condiciones similares a ésta última, alejando de la industria a candidatos motivados y preparados para dichas labores de inteligencia. Mantenemos al sector en un círculo vicioso donde las condiciones laborales son tan poco atractivas, que buena parte de los candidatos siguen viendo esta función como de descarte, al no haber podido colocarse en otros sectores o posiciones mejor remuneradas.

Cuando se busca cumplir con rigor todos los estándares que conlleva seleccionar y formar elementos de seguridad con un alto perfil, no solamente el sueldo neto ofrecido requiere estar a la altura de las competencias de dicha posición sino, adicional, por cada peso que vaya a recibir en su nómina el Técnico en Seguridad Patrimonial, por lo menos otro peso más debe ser considerado para cubrir un gran número de conceptos relacionados con la función, desde el conjunto de prestaciones de ley, como el Seguro Social, INFONAVIT (Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores), Fondo para el Retiro, Aguinaldo, Vacaciones, ISR (Impuesto Sobre la Renta) e Impuestos sobre Nómina, entre otros conceptos fiscales.

Además del costo de una batería de pruebas psicológicas, psicométricas, socioeconómicas, médicas y validación de referencias para varios candidatos a cada posición, pues regularmente más de la mitad de los candidatos son rechazados al no cumplir con todos los requisitos. Adicional, se ha de programar un número considerable de horas de capacitación inicial y posteriormente en el puesto de trabajo, dotación de uniformes de buena calidad, equipos de comunicación, plataformas de monitoreo, programas de reconocimiento y motivación, así como la organización de eventos de integración y desarrollo personal.

Lo último es esencial debido a que es un gran error pensar que una persona es más íntegra en función del salario que recibe. Si bien un sueldo competitivo permite atraer talento, los valores únicamente se reforzarán por medio del salario afectivo y emocional que perciba cada persona. De limitarse a lo monetario, en ningún país habría forma alguna de competir con la oferta materialista de la mafia o del crimen.

Tener conciencia de qué significa salario emocional resulta fundamental: los cimientos de este concepto radican en la capacidad que tiene una sociedad de elevar el papel de un policía ante la comunidad.

Hasta hace pocos años, se estimó que el policía era simplemente un instrumento que se usaba para combatir o prevenir el delito. Hoy un policía es particularmente un líder. Punto de convergencia en la solución de los conflictos al interior de las comunidades. El conflicto es inherente a la vida de los seres humanos y el policía está en el centro para resolver esos conflictos. Elevar la capacidad del policía como un líder social, multiplicador de convivencia, realmente le otorga a ese funcionario un carácter que lo estimula, que lo empodera de cara a su sociedad y que hace que él se sienta útil.

Con un carácter trascendente, el valor material del salario queda relegado a un segundo lugar en la vida de un proyecto basado en el servicio a la sociedad. En el pasado, la autoridad basó su capacidad coercitiva en la fuerza. Hoy habría que decir que la capacidad de la autoridad está basada en su fuerza argumental, dialéctica, pedagógica con el ciudadano, a partir del mundo de las ideas y el desplazamiento de la fuerza.

Es muy conocido el nivel de insatisfacción de la ciudadanía con la labora de las policías en México. Quizá es menos conocido el hecho que existe una profunda insatisfacción al interior de las filas de la policía, debido sus condiciones de trabajo, bajos sueldos y, en particular, a la gran incertidumbre laboral en la que viven; es decir, las leyes laborales en México no son aplicadas a la policía como se aplican para el resto de los empleos.

Adicional, existe una imagen muy deteriorada tanto de los policías hacia su propia institución, como de la ciudadanía hacia los uniformados, muchas veces basada en la falta de entrenamiento y herramientas de trabajo, selección inadecuada de perfiles y hasta el consumo de alcohol y drogas al interior de las instituciones. Asimismo, existe una desconfianza generalizada dentro de las estructuras policiales, tanto de forma vertical, es decir entre superiores y subordinados, como de forma horizontal, entre pares. Esta falta de confianza generalizada explica en buena parte su falta de resultados.

Los bancos e instituciones financieras, dadas su exigencias internas, están en posición de reforzar la autoridad de los elementos de seguridad asignados a sus sitios, y en particular de exigir las condiciones laborales y estándares que permitirán revertir el círculo vicioso en que se encuentra el sector, para finalmente dignificar y profesionalizar la seguridad privada, sector clave con importantes externalidades en el buen desempeño del resto de las industrias y por tanto en el desarrollo del país.