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Imagen SEGURIDAD EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE CONVENIENCIA (ROBO HORMIGA: EL VIRUS DEL RETAIL)

SEGURIDAD EN SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE CONVENIENCIA (ROBO HORMIGA: EL VIRUS DEL RETAIL)

Martes 20 de Abril del 2021
Mónica Ramos

A un año de que la pandemia por COVID-19 fuese declarada, el sector de la seguridad se convirtió en un aliado estratégico para la prevención de contagios, se implementaron los protocolos sanitarios instruidos por la Secretaría de Salud sin dejar de lado las funciones y objetivos que le competen al sector. Al ser una actividad esencial, las empresas de seguridad privada tuvieron que adaptarse a la situación, al igual que la tecnología, sin embargo este virus no impidió que el robo continuara presente en industrias como el retail.

Entre 13 y 14 mil millones de pesos (646-696 millones de dólares), son las pérdidas anuales que ha provocado el llamado “robo hormiga” a los supermercados (2017-2019). De acuerdo con la Asociación Mexicana de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, A.C. (ANTAD), en cinco años esta mala práctica creció en un 152 por ciento, y pese a la actual situación en donde la afluencia a estos lugares se redujo al 30 por ciento, las pérdidas por esta modus operandi continúan afectando a esta industria.

En Seguridad en América (SEA), nos hemos caracterizado por ofrecer información veraz, objetiva y de primera mano sobre temas que le atañen al sector de la seguridad, brindando las mejores prácticas, estrategias e innovaciones tecnológicas que los expertos en la materia nos comparten para cada reportaje especial.

En esta ocasión nos hemos dedicado a investigar y plasmar la situación actual a la que se enfrentan los supermercados y tiendas de conveniencia respecto a la seguridad y el reto que ha implicado vivir en tiempos de pandemia.

A través de una serie de entrevistas a especialistas, este reportaje refleja que el robo hormiga sigue siendo su principal amenaza, es por ello que nos comparten algunas de su estrategias para contrarrestar este problema y continuar operando bajo la demanda de sus usuarios.

-Atentamente, Samuel Ortiz Coleman, director general de Seguridad en América

Ha pasado un año desde que la vida de las personas, las actividades de las empresas y la economía mundial dieron un giro por la pandemia ocasionada por el virus COVID-19. De acuerdo con Nielsen, empresa de medición de mercado, datos e información, el estilo de vida de los consumidores cambió en un 75% por la pandemia. “La mitad de los consumidores preparan la comida en sus hogares, seis de cada diez limpian más su vivienda y los ingresos de insumos para cocinar crecieron 38% y los de limpieza 19%”1, publicó la firma estadounidense. La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) dio a conocer en un comunicado en enero de este año que los supermercados asociados a ANTAD de enero a diciembre del año 2020 tuvieron un crecimiento en sus ventas totales de 3.7 por ciento (tiendas totales*), mientras que las tiendas de autoservicio fue de 7.7% (tiendas totales) acumulando junto con los demás asociados, un total de 1.3 billones de pesos (65 millones 135 mil 218 dólares).

No obstante, las tiendas departamentales como Sears, Liverpool y Palacio de Hierro tuvieron una caída del 49.6% en el primer semestre del año, sobre todo por el cierre de sus tiendas físicas. Algunos de los factores que comenta la ANTAD interfirieron en las ventas del sector del retail fueron las Siguientes:

1. Cierre de tiendas por la pandemia.

2. Debilidad del mercado interno.

3. Incertidumbre por políticas del gobierno.

4. Mayor competencia del comercio informal.

5. Problemas de inseguridad pública.

La situación para este año es optimista con la llegada de la vacuna y la idea de que pronto el mundo pueda retomar su camino, dentro de todo este panorama y los antecedentes de 2020, no cabe duda que la seguridad se convirtió en una pieza clave para el funcionamiento de los supermercados.

Los protocolos establecidos por las autoridades sanitarias recayeron en el personal de seguridad de estos espacios. Es por ello que Seguridad en América (SEA), realizó una serie de entrevistas con expertos en la materia para conocer las mejores estrategias de seguridad frente a las problemáticas del sector.

PESE A CONTINGENCIA, LA INSEGURIDAD CONTINÚA

La demanda de víveres y productos alimenticios continuó presente durante la contingencia, sin embargo hubo una disminución en determinados productos que no son considerados “necesarios” para los consumidores, ya que la economía del mundo y de México en particular tuvo una caída significativa en los bolsillos de los trabajadores.

En marzo de 2020 ante el inminente anuncio de la cuarentena, comenzaron las compras de pánico en diferentes países, una de ellas totalmente inexplicable fue la del papel higiénico. Cientos de personas abarrotaron su carro de compras con paquetes de papel higiénico sin siquiera saber por qué. Esta actitud es un reflejo en cadena que se replicó en un modo de proteger a sus familias, al ver a varias personas abastecerse, más las imágenes publicadas en redes sociales, se creyó que comprando demasiado de este producto podría ayudar ante la emergencia sanitaria.

La comida enlatada también aumentó sus ventas, provocando escasez en algunas regiones. Los supermercados se adaptaron a las necesidades de los consumidores y a los protocolos sanitarios que solicitaron las autoridades respectivas. Los elementos de seguridad se convirtieron en piezas fundamentales para la salud de los consumidores.

No obstante, los contagios por COVID-19 no era la única amenaza, aún con la reducción en un 30% de usuarios a los espacios físicos, el robo y la delincuencia continuó operando. De acuerdo con los expertos, éstas son las principales amenazas que sufren los supermercados y tiendas de conveniencia:

• Robo con violencia.

• Intrusiones nocturnas (tienda cerrada).

• Farderos.

• Saqueos por movimientos políticosociales.

• Robo hormiga.

• Asaltos y robos en estacionamientos.

• Ciberdelincuentes.

“Las intrusiones nocturnas son robos que se llevan a cabo en tienda cerrada, el ingreso se puede dar de diferentes maneras, todas violentas (no necesariamente con armas), ya que tienen que forzar chapas, cerraduras o hacer boquetes en las paredes o techumbre, en ocasiones forzando puertas de emergencia, con la intención de robar cajeros automáticos y mercancía de alto valor y fácil desplazamiento como vinos, electrónica, joyería, por mencionar algunas”, comentó Jorge Rodríguez Ramírez, director de Seguridad y Protección Soriana.

El experto explicó que en el caso de los farderos usualmente sustraen varias piezas de un producto, como acumuladores de auto, sartenes, planchas, desodorantes, café soluble, mayonesa, desodorantes y en general cualquier mercancía que puedan comercializar en tianguis o mercados ambulantes.

Sin embargo, tanto el robo hormiga como el fraude interno por el personal, representan pérdidas considerables para los supermercados. “La falta de consecuencias ante las conductas anteriores propicia que se vuelvan regulares y de conocimiento común de antiguos y nuevos colaboradores. Un mal ambiente laboral incrementará el robo interno, ya que entre la falta de sentido de pertenencia y el resentimiento provocado por tratos considerados injustos, hará que los colaboradores se desquiten sustrayendo o dañando producto”, señaló Jorge Uribe Maza, director comercial de IPS. Ante estas amenazas, la seguridad privada se enfrenta a un gran reto: detectar el modus operandi y buscar consecuencias contundentes para los infractores, de preferencia involucrando a autoridades, a manera de inhibir futuras conductas.

“A partir de marzo de 2020 que inició la pandemia, el robo a supermercados incrementó en un 116%, así como en conveniencia con farderos, de igual manera el desempleo provocado por la contracción económica en el país dejó a distintas personas sin empleo, quienes en afán de conseguir sustento para sus familias, pudieron convertirse en delincuentes agresivos o violentos. Por su parte, la seguridad privada mostró ciertas bajas en el personal debido a los contagios entre éstos, y a su vez hubo deserción por la baja demanda de los supermercados al verse alterados en horarios e ingreso de consumidores”, explicó el Coronel Carlos González Zaragoza, director de Consultores en Seguridad Integral.

ESTRATEGIAS DE SEGURIDAD EN TIEMPOS DE COVID-19

Las tiendas de autoservicio se convirtieron en el medio inmediato para adquirir víveres, siendo atractivas para la delincuencia. José Luis Sánchez Gutiérrez, gerente de Protección Patrimonial de OXXO, enumeró las estrategias de seguridad que se han utilizado con éxito en esta cadena comercial. • Un real relacionamiento estratégico con autoridades (gubernamentales, policiales, empresas, Cámaras de Comercio y asociaciones) trabajando de la mano en tiempo y forma en cada evento ocurrido.

• La implementación de tecnología adecuada para la correcta trasmisión remota de imágenes.

• El seguimiento penal a cada caso existente donde proceda (robos, asaltos y fraudes).

• Implementación de Centro de Operaciones de protección y prevención.

• Formación y Capacitación específica al personal de Protección y Prevención. • Gestión adecuada de cada uno de los riesgos presentados.

• Análisis de entorno y riesgos de cada unidad de negocio.

“Nosotros consideramos que debe existir un equilibrio entre las personas, los procesos y la tecnología. Siempre buscamos contribuir para incrementar la rentabilidad del negocio. Algunas medidas consideran la colocación de guardias armados, disminuir la exposición de efectivo, recolecciones constantes, traslado del efectivo a oficinas administrativas mediante ductos neumáticos”, comentó Jorge Rodríguez.

El experto también señaló que los guardias nocturnos pueden frustrar delitos siempre y cuando cumplan con procedimientos perfectamente definidos que incluyan rutinas (sujetas de supervisión), además de que las autoridades dan mejor respuesta a las cadenas que cuentan con estos vigilantes, ya que se evitan falsas alarmas. “En este sentido consideramos importante la colocación de ratoneras con las llaves de las puertas de emergencias para que el vigilante nocturno pueda evacuar la tienda en caso de emergencia”, agregó.

El personal de seguridad privada como la tecnología (videovigilancia), juegan un papel importante en la detección y acción contra los farderos. Así como esquemas de seguridad que contribuyan a generar “ambientes de control”, es decir normas estrictas tanto para clientes como colaboradores, sin excepciones.

Las empresas de seguridad privada tienen como objetivo brindar protección para minimizar el impacto de robo en los sitios que están bajo su responsabilidad. Y de igual manera analizan y llevan a cabo las mejores estrategias de seguridad para cumplir ese objetivo.

“Por un lado, al reforzar los filtros de control de confianza se consigue disminuir el riesgo de contratar a personal que llega con la intención de aprovechar cualquier ausencia de controles para hacerse de un ingreso ilícito. Tanto entrevistas psicológicas, pruebas de integridad, como la validación de referencias personales y profesionales permiten detectar precedentes de deshonestidad.Por otro lado, toda medida encaminada a crear lealtad y aumentar el nivel de satisfacción entre colaboradores reducirá los incentivos para cometer actos ilícitos contra los intereses del negocio”, puntualizó Jorge Uribe.

Pero también estas empresas se vieron afectadas tanto por la cancelación o disminución de servicios, como por la falta de pago por parte de los usuarios finales. Aun así las negociaciones como en otros sectores y la empatía ante la situación han logrado en su mayoría llegar a acuerdos que permitan continuar con sus actividades.

“Es importante saber que las estrategias son y serán tener al personal capacitado apoyándonos de la tecnología, ya que por la pandemia no se pueden hacer reuniones de trabajo, es por ello que los teléfonos inteligentes son fundamentales para la realización de capacitaciones por este medio en forma y tiempo real”, comentó el coronel Carlos González.

ROBO EXTERNO. CASO OXXO

De las principales amenazas que padece el sector de tiendas de autoservicio, el robo externo (realizado por delincuentes), es lo que mayor pérdida le genera a OXXO. “Para lograr la seguridad de clientes, empleados y proveedores, se debe contar con todos los procesos, políticas, normatividad, sistemas tecnológicos y un seguro de defensa jurídica, en conjunto trabajando como un sistema único y seguro”, explicó José Luis Sánchez.

Algunos de los aspectos se deben tener en cuenta para lograr ese objetivo son los siguientes:

• Procesos muy específicos de qué hacer antes, durante y después de un ilícito.

• Políticas de protección y prevención definidas y aplicadas con un sistema de gobernanza empresarial.

• Normatividad específica y aplicable al formato de negocio.

• Sistemas tecnológicos (etiquetado suave y duro, protección física-mecánica de productos, protección física mecánica de accesos —en caso de vandalismo—, incorporación de GPS (Global Positioning System), antenas tecnológicas que permitan mantener segura la mercancía delimitando el perímetro donde se encuentra la misma, control de accesos, sistema de alarmas, etc.).

• Seguro en Defensa Jurídica para todos los casos de robos, asaltos y fraudes.

De manera adicional considerar:

• Los recuentos de efectivo de la caja general sean realizados en un sitio asegurado y de preferencia cuando la unidad de negocio terminó sus operaciones.

• Iluminación interna y exterior adecuada para evitar intentos de robo o asalto.

• Un adecuado manejo de efectivo y su recolección en las cajas de cobro que operan, manteniendo lo mínimo adecuado para operar y mantener las correspondientes ventas del negocio.

• El personal que labora en todos los departamentos capacitados para detectar actitudes o conductas extrañas para reportar oportunamente y realizar las acciones de gestión correspondientes.

• Los productos más robados y de alto valor con un almacenaje diferenciado, tanto en el etiquetado, su protección física e incluso en dispensadores de seguridad robusta.

• Uno de los puntos neurálgicos es la formación y capacitación del personal que gestiona y administra los riesgos en las diferentes unidades de negocio. “Con todo lo definido aquí y gestionando todos los riesgos se puede obtener una reducción del 15% anual de los indicadores de robo a supermercados y tiendas”, señaló José Luis.

ADAPTACIÓN A LA PANDEMIA: EL RETO SUPERADO DE SORIANA

La pandemia ha implicado retos en todos los sentidos y más para quienes permanecieron operando ante los constantes cambios de protocolos de seguridad e higiene, así como de lineamientos por parte de las autoridades sanitarias. Los supermercados son uno de estos casos de adaptación a esta llamada nueva normalidad.

“Hemos establecido medidas que la autoridad nos ha requerido, siempre velando por la salud de nuestros colaboradores y clientes. Adaptándonos a los diferentes semáforos de contingencia y a los cambios en los requerimientos que la autoridad establece. Hemos tenido que instrumentar medidas adicionales para los casos de ausencia de personal y cubrir esas posiciones, adicionalmente algunos problemas menores con clientes que se niegan a seguir las medidas sanitarias, en algunos casos solicitando presencia de la autoridad para mediar o remitir”, platicó Jorge Rodríguez.

PROTOCOLOS DE SEGURIDAD IPS

Cada una de las empresas de seguridad privada han establecido protocolos que sus elementos llevan a cabo para cumplir con el objetivo de salvaguardar bienes, servicios y personas, Jorge Uribe nos compartió algunos de éstos y que han tenido éxito en su desarrollo y de acuerdo a la situación.

Robo hormiga: inventarios de producto constantes, transparencia en las operaciones de cobro, controles de salida de desechos, de operaciones de devolución de productos, revisiones cruzadas entre colaboradores y programas de pertenencia.

Robo por parte de los clientes: capacitaciones constantes de detección de sospechosos, protocolos de denuncia ante el Ministerio Público incluso por montos menores, instalación de tecnologías de punta para resguardar activos de valor.

Robo interno: filtros estrictos de control de confianza, cero tolerancia a actos deshonestos, separación y resguardo de productos con mayor incidencia de robo, detección automática de errores de cobro y de devoluciones sospechosas.

Crisis por la pandemia: convenios con autoridades para recibir respaldo y respuesta inmediata en caso de amenazas de saqueos, compartir entre empresas del sector información sobre modus operandi de grupos delictivos organizados, capacitaciones especializadas a los equipos de prevención de pérdidas anticipando un periodo de incremento en robos por necesidad derivados del desempleo y niveles de endeudamiento.

Procesos o tecnología utilizados para reinventarse durante la pandemia: adopción de tecnologías de detección de hurtos, rastreo de mercancía durante toda la cadena logística, así como sistemas de detección automatizada de conductas y desplazamientos atípicos.

TECNOLOGÍA ESENCIAL PARA EL MERCADO: CONSULTORES EN SEGURIDAD INTEGRAL

La tecnología adaptó sus soluciones para contribuir al resguardo de la salud de usuarios y personal de los supermercados. Si antes de la pandemia ya era fundamental para la seguridad, a un año de que inició ésta, se ha convertido en una herramienta coadyuvante para evitar o disminuir contagios masivos.

“La pandemia del COVID-19 ha sido un el detonador de diversas crisis, lo mismo la sanitaria que la financiera, pero también de los procesos, recordaremos que ya las medidas preventivas que se han implementado para controlar y mitigar los riesgos para la salud, han tenido un impacto grave tanto para las empresas como para los trabajadores. La mayor preocupación es el enorme daño que ya han sufrido las micro y medianas empresas, así como las personas”, expresó el Coronel Carlos González.

De acuerdo con el análisis del Coronel, innovar con tecnología de punta garantizará buenos resultados, para ello se debe considerar lo siguiente:

• Cámaras de videovigilancia.

• Seguridad electrónica.

• Alarmas.

• Drones para reconocimiento.

• Establecer alianzas e intercambios de información sobre nuevas modalidades de cómo actúa la delincuencia organizada.

• Capacitación en línea para los guardias y envío digital de información.

MOTOROLA SOLUTIONS OFRECE UNA SOLUCIÓN EFICIENTE PARA LA PANDEMIA

Motorola Solutions es una empresa que participa de forma directa e indirecta en el sector del retail. Indirecta, porque a través de la experiencia de los elementos de seguridad conoce las necesidades que tiene el sector, y de forma directa porque ha penetrado en el mercado con soluciones de comunicación que mejoran los procesos de seguridad de estos elementos.

“Nosotros entendemos que uno de los problemas del sector está en el robo hormiga, donde presenta miles y miles de pérdidas diariamente, estas distracciones mínimas ocurren en grandes cantidades lo que al final del día y cuando hablamos de dinero tiene un impacto importante. Es por ello que ofrecemos radios para operar en este mercado donde siempre Motorola garantiza la comunicación y el 100% de disponibilidad”, comentó Rafael Fernández Feo, director de Canales para el Norte de Latinoamérica en Motorola Solutions.

La comunicación es importante sobre todo cuando se presenta un ilícito. “Lo más importante es que un guardia de seguridad pueda comunicarse y además que pueda transmitir un mensaje claro y completamente transparente y efectivo porque de eso incluso puede depender su vida, entonces nosotros tenemos soluciones de radiocomunicación para trabajar en recinto cerrado como es el DTR720 un producto digital que opera en 900 Megahertz, diseñado exclusivamente para trabajar en ambiente cerrado, y también tenemos otra variedad de radios que ofrecen control de rondas”, agregó Rafael Fernández.

En agosto de 2020, Motorola Solutions sacó WavePTX, una solución de banda de comunicación PPT a través de radiocelulares la cual garantiza comunicación entre sus colaboradores y distintas áreas sin importar el dispositivo que tengan ya sea desde una tableta, computadora, teléfono inteligente o con un radio que Motorola hizo específicamente para operar esta aplicación.

Además la adquisición de Avigilon por parte de Motorola, complementó las soluciones de videovigilancia y análisis para evitar la propagación y proveer los entornos de trabajo más seguros ahora con el COVID-19 y los diferentes protocolos de seguridad. Motorola Solutions se convierte en una opción tecnológica para los supermercados y tiendas de autoservicio.

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