¿CÓMO MANEJAR UNA CRISIS MEDIÁTICA?
Cuando se presenta un evento inesperado que lleva la problemática de la imagen y reputación a una crisis de dimensiones inesperadas es muy relevante saber qué hacer exactamente. Se debe tener (gestionado preventivamente) un adecuado manejo de los incidentes para evitar se conviertan en crisis y éstas en escándalos mediáticos; para esto debemos tener una estrategia definida.
Para saber gestionar una crisis debemos atenderla con un plan. Este Plan de Crisis debe estar habilitado con las especificaciones de cómo atender oportunamente la aparición de cada conflicto mediático. Recordemos que una crisis consiste en una serie de eventos inesperados e inevitables, en ocasiones de carácter catastrófico que, dependiendo de su criticidad y tipología, pueden afectar a los activos críticos, la estructura financiera, las personas e incluso la imagen y reputación.
Algunos de los ejemplos de estas crisis que se convierten en escándalos mediáticos son:
• Movimientos políticos/sociales (marchas del 2 de octubre, gasolinazo, magisterio, feministas, etc.).
• Desastres naturales (temblores, huracanes, inundaciones, ciclones, etc.).
• Corporativa (secuestros, asesinatos, situaciones financieras o legales).
• Laboral (huelgas, despidos o demandas).
• Proceso (cierres ambientales, descargas o fugas).
• Producto (adulteración, baja calidad o contaminación).
• Transportación (robo, falsificación de unidades o asaltos).
• Imagen/reputación.
Tenemos siempre que ofrecer soluciones de 360 grados, por medio del monitoreo de posibles riesgos a la unidad de negocio elaborando planes de acción a medida, ofreciendo una respuesta rápida y eficaz ante cualquier imprevisto para minimizar su impacto.
PRINCIPALES CONSEJOS
A continuación comparto los tips más relevantes para dar atención a escándalos mediáticos:
• Habilitar el equipo de crisis (integrantes de todas las áreas de la empresa, incluyendo directivos y las áreas involucradas para dar atención y solución a cada situación presentada).
• Identificar el peor y el mejor escenario de crisis (tener definido cómo actuar en cada uno de estos escenarios).
• Definir e identificar el nivel de crisis (local, regional, nacional, internacional, etc.).
• Comunicación con medios a través de un vocero (ya sea interno o externo, pero con previa capacitación e información oportuna para dar solución a la problemática existente).
• Registro de la crisis (documentar cada crisis para tener un récord de lo ocurrido en la misma).
• Lograr la continuidad del negocio (por medio del manejo adecuado de la situación mediática).
• Realizar ejercicios de crisis en el negocio (se debe tener una capacitación continua que incluya simulacros de que hacer en una crisis que se convierte en un escándalo mediático).
• Aprendizajes de la crisis (nos da la oportunidad de tener la exactitud de que hacer en el futuro en caso de repetirse algún caso y saber cómo actuar o no actuar de acuerdo a los aprendizajes previos).
Las crisis no son inevitables, debemos seguir invirtiendo en capacidades de gestión y recuperación.
La previsión ayuda a las organizaciones a evitar daños mayores, en ocasiones irreparables, y que afectan directamente a la economía, a los empleados, a la marca y a la reputación con el escándalo mediático. Se deben tener códigos de actuación específicos ante las diferentes crisis e incidentes que se presentan en el día a día en cada empresa.