Seguridad en América | Post

Varios temas se tocaron durante la tertulia que Seguridad en América (SEA) realizó en el restaurante Casa Portuguesa, en donde César Omar Suárez Fuentes, gerente de Seguridad del Hotel Camino Real Polanco México; Carlos Mijangos, gerente de Mantenimiento y Seguridad del Hotel NH Mexico City; Guillermo Quintero Cruz, gerente de Seguridad Hyatt Regency Mexico City; Héctor Gerardo Ramírez Reyes, gerente de Prevención y Control de Riesgos del Hotel Presidente Intercontinental Ciudad de México; Mauricio Vázquez, gerente de Supervisión del Hotel Camino Real Pedregal México; y Joan Manuel Arturo Quezada Palacios, gerente de Seguridad del Hotel Sheraton María Isabel Ciudad de México, intercambiaron ideas, experiencias y puntos de vista sobre la seguridad en el sector hotelero. 

En su intervención, César Suárez comentó que, respecto al panorama de seguridad que se vive actualmente en el país, la inseguridad continua incrementando, lo cual pinta un entorno complicado para todos los sectores productivos y requiere una mayor atención al momento de implementar medidas de prevención. 

Asimismo, Guillermo Quintero indicó que a través del tiempo las personas cada vez más prestan atención en el tema de la seguridad, hace algunos años casi nadie tomaba en cuenta esto, ahora ya muchas empresas y personalidades que buscan un hotel revisan con antelación las medidas de seguridad que tenga el inmueble. 

Héctor Ramírez señaló que el panorama actual de la seguridad es bastante complicado y ahora los hoteles ya no pueden darse el lujo de considerar las medidas de seguridad como un valor agregado al servicio, ya se ha vuelto una obligación garantizar la seguridad de los huéspedes. Esto de alguna forma ha empujado a la industria a buscar procesos y alternativas para ofrecer protección a los clientes. 

Asimismo, Joan Quezada comentó que en la actualidad el panorama de la seguridad para los hoteles es complicado por la situación que vive México; además consideró que cada día los delitos de fueron común van cambiando, por lo que hay que estar siempre en constante actualización. 

Riesgos y medidas de seguridad en hoteles 

Las amenazas a las que está expuesto un hotel son diversas, desde fenómenos naturales hasta los cada vez más nuevos modus operandi de las criminales, por lo que durante nuestra plática, los expertos coincidieron en que la capacitación, la tecnología y el intercambio de información son parte fundamental para fortaleces a la industria hotelera. 

“Se sabe que de unos años para acá la inseguridad se ha crecido severamente, desafortunadamente hoy en día delitos como la extorsión, los secuestros, el robo de pertenen pertenencias y actos de violencia son muy recurrentes en el país y el sector hotelero no está exento. 

Ante tal situación, la prevención es la clave. Creo atinado señalar que siempre es muy importante entender qué es la seguridad; ésta es un sentimiento de certeza y tranquilidad en un espacio y tiempo. De esta forma, lo que se debe buscar es prever y uno de los principales elementos para lograr adelantarnos a los incidentes es la capacitación continua del personal. 

Esta capacitación se debe hacer desde la cabeza hasta los guardias y mandos medios para entender qué se debe hacer; esto es la base para reducir cualquier tipo de riesgo de la delincuencia. 

También considero que la tecnología va de la mano con la parte humana, ésta es esencial, por lo que considero que las cámaras de videovigilancia, los radios de comunicación, controles de acceso, etc., resulta de mucha ayuda en nuestra labor. 

Además, considero que otro elemento esencial en el tema de la prevención es el control de acceso pues al contar con uno muy bueno, el riesgo puede reducirse pues se puede detectar y resolver cualquier tipo de situación; cosa que no se podría hacer al no contar con un control de acceso adecuado”, aseguró Suárez.

Para Carlos Mijangos, el riesgo que considera principal en el entorno de los hoteles son las personas que ingresan a estos espacios con la intención de sustraer objetos de los huéspedes. 

Este se vuelve un tema complicado pues la afluencia de personas en el lobby y restaurantes es mucha por lo que se debe contar con personal capacitado y la ayuda de tecnología para monitorear cualquier situación extraña. 

“Las cámaras de videovigilancia nos ayudan con el monitoreo del hotel y podemos ver hacia dónde van las personas que entran, si tienen una actitud sospechosa, etc., de esa forma podemos actuar para prevenir cualquier incidente. Además de la tecnología considero que también es muy importante la capacitación del personal para que sepan qué hacer en cierto tipo de situación y actuar correctamente”, indicó. 

Entre otros riesgos, señaló Quintero, también es importante considerar los ambientales o del territorio, por ejemplo la Ciudad de México es una zona sísmica, por tanto es importante considerar esta amenaza para evitar una crisis en caso de que se presente un temblor. 

“Además del riesgo sismíco, el área en la que estamos siempre está en punto rojo porque es una zona en donde hay embajadas, manifestaciones, etc. Por ello una de nuestras principales armas contra los riesgos es la capacitación constante del personal y procuramos que la gente tenga una memoria técnica, es decir que sepan qué hacer y cómo hacerlo de manera automática. 

La capacitación es un punto muy importante para todos los que estamos involucrados en la seguridad, debemos involucrar a todos los gerentes y colaboradores del hotel porque difícilmente un grupo de 50 o 60 personas podrá controlar un hotel donde hay un flujo de tres o cuatro mil personas. 

La importancia de la tecnología para la prevención es mucha, por lo que actualmente estamos haciendo una migración de sistema análogo de CCTV a IP; también contamos con botones de pánico en lugares de acceso difícil, entre otro tipo de soluciones”, dijo. 

Por su parte, Ramírez indicó que los riesgos que enfrentan los hoteles son la gran cantidad de gente y el desconocimiento en seguridad porque tanto empleados como huéspedes deben tener conocimiento de las medidas de prevención. 

“La falta de conocimiento del personal, aunque se procure siempre mantenerlos en capacitación constante, va de la mano con la rotación, es decir ese factor provoca un riesgo. También es importante indicar que los delincuentes siempre están en busca de nuevas brechas y formas de evadir nuestras medidas, por lo que debemos estar muy atentos a eso. 

Se han creado enlaces de comunicación con instituciones de seguridad pública, por ejemplo con la Secretaría de Seguridad Pública o la Procuraduría General del Distrito Federal (SSPDF Y PGDF), así como apoyo con el Consejo Ciudadano y la misma Asociación de Hoteles; éstas son unas herramientas que permite dar asesoría y una respuesta pronta al cliente.

Otro de los delitos que actualmente conocemos que se están registrando mucho en la ciudad son las llamadas telefónicas de extorsión y algunos otros que aunque no se han dado en nuestros hoteles, sí es importante capacitar al personal para estar bien preparados y poder dar una respuesta acertada”, aseguró. 

Vázquez indicó que uno de los delitos que considera el principal en los hoteles es el robo de equipaje y las medidas que se deben tomar para evitarlo es teniendo un control muy exhaustivo en espacios de tránsito común y de esta manera reducir el riesgo. 

“Para mí, uno de los conceptos básicos de la seguridad es el control de acceso; y la tecnología ayuda mucho en este tema. Ahora bien, creo que otro punto importante para reducir los riesgos es la capacitación de los guardias. 

En nuestro caso hemos instalado varios sistemas, ofrecemos capacitación, incrementamos el personal de seguridad para que los rondines en los centros de consumo sean mucho mayores, además para contar con personal que monitorea todo el tiempo las cámaras de seguridad”, indicó. 

Por su parte, Quezada aseguró que los delincuentes hoy en día pueden a través de Internet o las redes sociales robar información de otras personas e ir a los hoteles y pagar con tarjetas clonadas. 

Agregó que esto es algo que ha pasado, por lo que es necesario siempre tener bien capacitado a todo el personal para que sea capaz de detectar los fraudes de este estilo. 

“Se debe dar capacitación al personal que se encarga de hacer este estas transacciones o cargos para que puedan detectar tarjetas clonadas. 

También es importante que los hoteles tengan comunicación con las autoridades para estar siempre al día en los modus operandi de los delincuentes porque actualmente hay grupos extranjeros, específicamente de Centroamérica y Europa, que vienen a México y comenten este tipo de delito”, explicó. 

Desafíos que enfrenta la seguridad en hoteles 

“Yo creo que nuestro reto más fuerte es que con todo lo que está pasando en el país, la delincuencia incrementará y estarán en busca de vulnerar la seguridad de los diferentes sectores, por lo que en el sector hotelero debemos estar muy alertas y unirnos para que podamos compartir información respecto a los modus operandi para estar un paso delante de los criminales. 

Si todos nos unimos para protegernos, yo creo que va a hacer un beneficio bastante fuerte”, aseguró Carlos Mijangos. 

“Considero que es importante siempre estar atento a lo que está sucediendo en el país y alrededor de nuestro negocio, el desafío es continuar capacitándonos para conocer los modus operandi de la delincuencia puesto que ellos estudia y desarrollan nuevos métodos para delinquir. Además debemos siempre estar actualizado en el tema tecnológico para estar un paso adelante y de esa forma prevenir”, afirmó César Suárez. 

“Coincido con el tema de la importancia de la capacitación del personal y buscar una actualización que sea impartida por una institución de gobierno (Secretaría de la Defensa Nacional, Sedena, y SSPDF) donde los que nos dedicamos a esto continuemos nuestra preparación y nos certifiquemos para brindar un mayor apoyo en materia de seguridad”, señaló Mauricio Vázquez.

“Por mi parte creo que el reto es mucho más amplío pues, por ejemplo, en la compañía en la que trabajo el impacto de los riesgos locales resulta en una afectación global, por lo que es importante siempre buscar la prevención. 

Asimismo considero que otro desafío es contar con la protección que los clientes están buscando, mucho de ellos como son personajes importantes o parte de una empresa, siempre están buscando opciones para garantizar su seguridad. 

Por ello siempre es importante estar a la vanguardia en opciones o herramientas de protección pues tal vez en el país en el que estemos no tengamos ciertos riesgos que otros tienen y al final cuando vienen a nuestra nación están buscando protección para esas amenazas, que aunque no son tan familiares para nosotros debemos estar preparados para brindarla. 

Finalmente, agradezco la oportunidad de poder compartir con mis colegas; nuestra labor debe tener un punto medio entre seguridad y servicio; la conclusión que puede ofrecerles después de esta interesante tertulia es que siempre debemos buscar estar a la vanguardia y preparados. 

Además de estar unidos porque lo que me afecte a mí, seguramente nos afectará a todos los hoteles, por eso es de suma importancia que entre nosotros compartamos experiencias y cómo es que las hemos resuelto, de esta forma tendremos un panorama más amplio”, invitó Guillermo Quintero. 

“Sin duda, el desafío más grande es la parte de la innovación tecnológica y la capacitación de la gente de seguridad para garantizar la seguridad de las personas y del inmueble, de esa manera también se logra algo muy importante que es el prestigio y confianza que esto genera en tus clientes. 

La parte de la seguridad va de la mano con la venta y así como todas las aéreas y campos inmersos en la operación del hotel se capacitan y actualizan la parte de seguridad no puede ser lo menos pues se ha vuelto una parte fundamental para la prevención y control de riesgos de cualquier cadena hotelera”, enfatizó Héctor Ramírez. 

Finalmente, Joan Quezada aseguró que uno de los principales retos que tiene el sector es la situación de inestabilidad que vive actualmente el país, la cual puede orillar ciertos segmentos de la población a delinquir para obtener ingresos, por lo que será necesario estar siempre en constante capación para poder prevenir este tipo de riesgos. 

“Los hoteles que se encuentran en la Ciudad de México, sobre todo los del corredor Reforma-Centro Histórico, deben prepararse y capacitarse para enfrentar cualquier tipo de riesgo como si estuvieran en cualquier otra metrópoli del mundo”, afirmó. 

Concluyó al decir que otro reto importante es continuar con la unidad del sector a través de instrumentos como el chat que se tiene entre la Asociación de Hoteles, Secretaría de Seguridad Pública y las diferentes empresas, los cuales permiten compartir información sobre modos de operar y buenas prácticas utilizadas en otros lugares con la intención de ayudarse entre ellos mismo. 

El tema de la seguridad en hoteles ya no es un plus que se pueda brindar a los húespedes es algo que es imperativo hacer parte de la oferta de servicios y esto se logra brindar a traves de capacitación constante al personal, así como con la utilización de tecnología de seguridad como videovigilancia, control de accesos, sistemas contra incendios, etc.