Seguridad en América | Post

En las empresas existe siempre el riesgo de atravesar situaciones de crisis que ponen en peligro la continuidad del negocio. Estas crisis pueden producirse como efecto de una deficiente resolución de conflictos laborales como también gremiales. La escalada de un conflicto no gestionado puede terminar en un acto delictivo que ponga en peligro la integridad de las personas que trabajan en la empresa, de los activos y de la operatoria. Situaciones como la ocurrida el 12 de mayo de 2020, pueden ser un ejemplo de esto, cuando activistas del Sindicato de Camioneros mantuvieron bloqueada la salida de los vehículos de una empresa de logística en Villa Adelina, Buenos Aires, Argentina, en reclamo por una deuda.

Estas situaciones demandan una rápida intervención del personal de seguridad que deberá contener la crisis mientras se constituye el comité de crisis para la negociación del conflicto. Es decir que la primera etapa de negociación la llevará adelante el corporativo de seguridad, etapa que tiene por objetivo la contención de la situación, la obtención de información y la desescalada a nivel emocional.

DESESCALADA A NIVEL EMOCIONAL

Quienes tomaron la planta lo hicieron con una actitud intimidatoria y violenta. Esto demuestra un estado emocional que denominamos “secuestro amigdalino”. Cuando lo emocional desborda y toma el control e impulsa las reacciones de la persona, inhibiendo las funciones de la corteza cerebral, asiento del pensamiento racional. Se produce en la persona afectada lo siguiente:

• Incapacidad de pensar.

• No hay concentración.

• No se preveen las consecuencias.

• No se distinguen a las personas y cosas.

• Se percibe la realidad en blanco y negro.

En esta situación no se puede negociar y es por ello que para contener y lograr bajar la intensidad de este secuestro emocional, el corporativo de seguridad deberá poner en práctica las siguientes estrategias:

1. Evaluar la situación desde la cuatro variables del método JACC1. La “Justificación”: el secuestro amigdalino se presenta en forma de una narrativa en términos morales, donde quien realiza la acción se siente justificado por considerase una víctima tratada injustamente. El conflicto se concibe en términos de juicio moral. “Nosotros somos buenos y ellos malos”. A su vez en relación a la segunda variable, las “alternativas”, el secuestro emocional presenta a la situación desde una sola perspectiva, ya que no se perciben alternativas ni matices más allá de la violencia. La tercera variable, las “consecuencias”, lleva a ponderar la utilidad de usar la fuerza o el poder, en el cual reside la cuarta variable, la capacidad, como un método efectivo para la resolución de un conflicto.

2. Lograr empatía emocional desarticulando la “justificación”: como propone Rosenberg, lo primero que debemos hacer es separar el juicio de las observaciones. El corporativo no debe caer en la misma trampa de hacer un relevamiento de la situación desde el juicio, sino desde la observación. Cuando las mezclamos, la otra persona suele tener la impresión de que la estamos criticando, y por lo tanto opone resistencia a lo que le decimos y reforzará su justificación profundizando el secuestro emocional.

3. Aceptar la narrativa del otro en tanto justificación: en vez de discutir con los sindicalistas sobre el contenido de su punto de vista, lo que debe hacer es aceptarlo (no implica que estemos de acuerdo). Para ello podemos utilizar la técnica del “reflejo” que consiste, en palabras de Voss en “repetir las tres últimas palabras (o entre una y tres palabras clave) de lo que tu interlocutor acaba de decir. Tendemos a sentir temor ante lo que es diferente y nos sentimos atraídos, por lo que es similar. El reflejo es el arte de insinuar similitud con otra persona, lo que facilita la creación de vínculos”.

4. El reflejo se puede combinar con la “etiqueta emocional”: es decir, la puesta en lenguaje verbal de las emociones que puede estar sintiendo la otra persona. Cuando etiquetamos los miedos se produce una interrupción en la amígdala del interlocutor, atenuando el secuestro emocional. Con esto llevamos a nuestro interlocutor a un estado de seguridad y confort. Por ejemplo, podríamos decir: “Parece que el pago de esta deuda tiene gran importancia para ustedes”.

5. Parafraseo: para consolidar el proceso de acercamiento empático podemos recurrir a realizar un parafraseo de lo que está diciendo el otro, repetir todo aquello que está diciendo, pero reformulando con nuestras propias palabras y transformándolo en observaciones (sin hacer juicios). Esto le demostrará a la otra parte que lo comprendemos y que podemos negociar.

6. También es importante realizar un buen resumen: que consiste en combinar el significado de lo que se está diciendo con el reconocimiento de las emociones que subyacen a ese significado (parafrasear + etiquetar = resumir).

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

1. Tener en cuenta los “cisnes negros” o “satélites”: hay que entender la “mentalidad del otro”, su ethos cultural. En el caso que nos ocupa por ejemplo, el universo simbólico del sindicalismo está compuesto por una épica y mitogénesis que ensalza las acciones de héroes emancipadores y que destacan a la “lealtad” como valor. Esta información puede surgir de la narrativa con la que se justifican ante el conflicto.

CONTENCIÓN DE LA SITUACIÓN

1. Negociación blanda: como debemos “ganar tiempo” hasta que lleguen los especialistas de crisis, una forma de lograr que la otra parte se sienta segura, es a través de un estilo de negociación blanda, es decir: no buscamos la confrontación, sino la colaboración con una tendencia a ceder para hacer que la otra parte confíe y nos brinde información.

2. Todo lo anterior: las técnicas de reflejo, etiqueta, paráfrasis y resumen también son útiles para contener la situación.

Es muy importante que la intervención en las primeras horas logren contener la situación para que no escale en un incidente más grave. La buena gestión por parte del corporativo de seguridad será la clave del éxito de la negociación futura.