Riesgos en e-commerce durante el Día del Padre
Junio, 2021.- El 20 de junio se celebra en México el Día del Padre, en un entorno de incertidumbre respecto al nivel de restricciones que regirán con motivo de la crisis sanitaria por Covid-19; no obstante, es previsible que los bancos y tarjetas de crédito prometan grandes rebajas, cuotas y descuentos en ropa, tecnología y calzado, entre otros rubros. Todo esto motivos augura un crecimiento de las ventas online debido a que, entre otras cosas, ante la imposibilidad de celebrar a los papás de manera presencial, se realizará un mayor volumen de compras online.
De acuerdo con Statista, en los últimos años el comercio electrónico se ha convertido en una parte indispensable del marco minorista global. En 2020 más de dos mil millones de personas compraron bienes o servicios en línea, y durante el mismo año, las ventas minoristas electrónicas superaron los $4.2 billones de dólares en todo el mundo. Esta misma fuente señala que las ventas de comercio electrónico minorista en todo el mundo crecerán a $4.9 billones de dólares en 2021 y a $5.4 billones de dólares en 2022. Según señala el Estudio sobre venta online en México de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), las ventas online en México crecieron 81% en 2020, con un valor de 316 mil millones de pesos, lo que equivale a 9% del sector retail en el país.
Vesta, una plataforma de garantía de transacciones, de extremo a extremo, para compras en línea, alerta ante el incremento de distintas modalidades de delitos y estafas informáticas, y lo que los comercios deben tener en cuenta a la hora de procesar una compra online por parte de sus clientes. Tanto comercios como bancos se ven afectados por estos delitos, muchas veces haciéndose cargo de reclamos, pagos de estafas y contracargos de los que han sido objeto.
En tal sentido, los comercios deben prestar atención a las soluciones de fraude que implementen, dado que generalmente el efecto es negativo y esto puede derivar, por ejemplo, en el abandono del carrito de compras por parte del cliente. El abandono del carrito es uno de los problemas más costosos que enfrentan los vendedores de comercio electrónico. La tasa promedio de abandono del carrito en todas las industrias se encuentra justo por debajo del 70%, lo que significa que, en promedio, 7 de cada 10 clientes potenciales que visitan su tienda y agregan un artículo a su carrito abandonarán el sitio sin completar una compra. La probabilidad de que vuelvan a completar esa compra es muy baja, por lo que es muy importante que su experiencia de pago sea lo más fluida posible.
Muchas plataformas inflexibles de prevención del fraude se basan en reglas predeterminadas que marcan los pedidos como fraudulentos si no cumplen con un criterio específico. Por ejemplo, los pedidos que se realizan con direcciones distintas de facturación y envío pueden marcarse como sospechosos, incluso si el pedido lo realiza un cliente legítimo.
Una vez que se rechaza un pedido por primera vez, es muy poco probable que el cliente tenga la paciencia de ponerse en contacto con el comerciante para completar la transacción. En muchos casos, el individuo optará por comprar el mismo producto de un competidor, una situación que podría ser especialmente paralizante para las Pymes.
Si bien estos conjuntos de reglas están destinados a filtrar la actividad de transacciones ilegales, a menudo terminan afectando a sus clientes reales y provocando falsos rechazos. Los comerciantes más exitosos son los que utilizan una plataforma de fraude que se integra perfectamente en la experiencia del cliente en su web. Agregar fricción al proceso de pago dará como resultado una alta tasa de abandono del carrito, por lo que es fundamental que las empresas identifiquen una solución escalable que pueda satisfacer las necesidades específicas de cada una de ellas.
El secreto para adaptarse a las nuevas y cambiantes modalidades delictivas online es optar por una solución contra el fraude que identifique con precisión el riesgo de una transacción para aprobar o rechazarla en tiempo real mientras el cliente realiza el pago. Existe un cuidadoso equilibrio entre prevenir transacciones fraudulentas y asegurarse de que se aprueben los pedidos legítimos. Si la solución contra el fraude tarda demasiado en determinar la legitimidad de una transacción, la experiencia del cliente, sin duda, se verá afectada.
Tanto el fraude mediante tarjetas de crédito, como las compras con información financiera robada o tarjetas de regalo clonadas, entre otras, deben ser gestionadas de manera independiente; cada una de ellas requiere un tratamiento específico, que no afecte la experiencia positiva del cliente al realizar la compra.
Los estafadores se están aprovechando de las brechas de seguridad de métodos de pago alternativos para defraudar a las empresas. Las aplicaciones de fidelización a menudo no siguen las mismas medidas de seguridad que utilizan las instituciones financieras más grandes, por lo que se han convertido en un objetivo atractivo para los estafadores. Toda venta online debe ir acompañada de un seguimiento de una solución antifraude.
En fechas tan especiales como ésta, la experiencia satisfactoria del cliente es fundamental para lograr una buena recomendación o calificación hacia la empresa o e-commerce, por lo que se debe prestar atención en cada paso de compra, generando confianza y tranquilidad, además de garantizar futuras comprar en el mismo sitio.
