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Seguridad Pública
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RISIS Y CRIMINALIDAD EN EL SISTEMA PENITENCIARIO DEL ECUADOR

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Imagen SEGURIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA

SEGURIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Domingo 21 de Noviembre del 2021
Erick Martínez / Staff Seguridad en América

Cuando una persona o un grupo de personas (ya sean familias) deciden alojarse en un hotel por cualquiera que sea el motivo, muchos dan por hecho que la institución ha realizado todas las acciones necesarias para mantener seguro a sus huéspedes, pues en teoría cuando se busca un alojamiento por motivo turístico o de negocio la seguridad será un factor para decidir alojarse ahí. “Sin seguridad no puede haber comodidad”, así lo estima Vicente Ignacio López de Miguel, presidente de AESET (asociación dedicada a la consultoría de seguridad especializada en establecimientos hoteleros), que explica que hasta hay empresas, principalmente en Estados Unidos, que antes de alojar a sus empleados en un determinado hotel se informan de las medidas de seguridad con que cuenta éste.

La seguridad en la industria hotelera tiene muchas vertientes y formas de gestionarla, es un abanico de actividades cuyo fin último es la integridad, primero de las personas y luego de las instalaciones. Al diseñar un proyecto de seguridad integral en un hotel, es imprescindible llegar a un compromiso entre las dos facetas materiales y personales.

Un sistema de seguridad ha de cumplir cinco puntos considerados básicos: prevención o disuasión, detección y alarma, reconocimiento e identificación, retardo y reacción.

Héctor Gerardo Ramírez Reyes, gerente de Prevención y Control de Riesgos de Grupo Presidente, abrió una reflexión sobre los cambios en el comportamiento y exigencias en los clientes en tiempos de COVID-19 en la industria hotelera, y cómo afectan en la percepción del riesgo de la seguridad.

La continuidad de negocio sólo es y será posible para quienes tuvieron un buen plan de manejo de crisis, sin él era “imposible” poder sostener las operaciones, y más en zonas como la Ciudad de México, que comprende a los viajeros de negocios, al contrario de hoteles de playa que son en su mayoría viajes de placer. “Hoy en día es mucho más alta la oferta, y muy poca la demanda”, afirmó Héctor Ramírez.

LA PERCEPCIÓN DE LA SEGURIDAD EN LOS HOTELES

Derivado de la pandemia, las recomendaciones y regulaciones sanitarias de la Secretaría de Salud en México, se adaptaron para poder otorgar servicios en hoteles, salones y restaurantes, por lo que resultó en el rediseño de los procesos, elaboración de planes diferentes, nuevos esquemas de capacitación, nuevos métodos para la retención del cliente.

Entre 2019 y 2020 todos se enfocaron en la seguridad de los clientes, empleados, instalaciones, finanzas, información, planes estratégicos, aplicación de estándares y cumplimiento legal. Mientras que el cliente busca nuevas experiencias auténticas desde una perspectiva local, con una mejor relación precio calidad, poder promover sus políticas de sustentabilidad y responsabilidad social.

Aunado a ello también se suma que los nuevos clientes buscan la seguridad sanitaria que ofrece el destino, las enfermedades locales que existen en el lugar, la coordinación que existe entre el lugar en donde se hospedarán y la capacidad de atención médica de la zona, y también alternativas de viaje por menos dinero sin sacrificar calidad.

“Hoy en día, dentro de nuestra matriz de riesgo debe encontrarse la confianza del cliente”, enfatizó Héctor Ramírez. Hay temas que se deben tener en la mira con anticipación, no sólo por algún robo, extravío de bienes, sino por la experiencia que tiene que ver con la seguridad, y un especial cuidado en la responsabilidad de control para mantener dentro la confianza del cliente.

IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA

Tras la implementación de tecnología para mejorar la experiencia del cliente, los lineamientos y filtros de seguridad sanitaria, los cuales representan un gasto “no contemplado”, no debe haber preocupación por dónde va a salir ese dinero, pues es donde se reconoce a una empresa por una buena gestión de crisis, la que pudo resolver en el momento que fue necesario. Por ello es que surgen nuevos lineamientos de organizaciones nacionales e internacionales, las cuales desarrollan protocolos y certificaciones para garantizar que los espacios de turismo sean seguros.

La innovación tecnológica dependerá de tres actores: fabricante, usuario final e integrador, y por consiguiente una buena relación entre los tres. Las herramientas digitales no son universales, cada una es para un sector en específico con sus necesidades particulares, no innovar tecnológicamente, hará que dejen de ser competitivos y por consiguiente se perderán oportunidades.

La tecnología, si bien resultó ser un gran aliado para mejorar la seguridad de los hoteles, también surge el cuestionamiento sobre si no se está ahora más vulnerable por ciberdelincuentes, pues así como la tecnología avanza, la delincuencia se actualiza, e invierte en herramientas tecnológicas para seguir penetrando en la seguridad.

Previo a decidir sobre la tecnología que se requiere debe de quedar claro que antes de hacerlo, cada hotel tiene particularidades, dependen de las zonas, las necesidades, el clima, los clientes, y cada uno satisface ciertas necesidades. Por ello se debe trabajar con base en una matriz de riesgos, análisis de riesgos, plan de gestión de riesgos, plan de gestión de crisis, de continuidad del negocio y Plan de Recuperación ante Desastres (DRP) para los servicios de Tecnología de la Información. Si no lo hace apoyado en lo anterior la administración de la gestión no puede ser muy buena, y también habrá que considerar si los cambios son necesarios, si es rentable, el costo, el riesgo y qué tanto se puede depender de esa tecnología.

¿QUÉ APRENDIMOS DE LA PANDEMIA?

Todos nos enfrentamos a factores internos y externos que pusieron en duda el cumplimiento de las metas y objetivos de las compañías. “Hoy después de más de un año iniciada la pandemia, podemos asegurar que la participación entre la alta dirección y la parte gerencial, equilibra la manera en que se gestiona una crisis, organizando todos los niveles de la compañía”, aseguró Héctor Gerardo Ramírez Reyes.

Además, mencionó que se tendrá que seguir estudiando los contextos externos e internos, incluido el comportamiento humano y los factores culturales, más ahora con los cambios en el comportamiento social que nos deja la pandemia.

El sector hotelero presenta particularidades y retos estratégicos que requieren un análisis de carácter muy específico, por lo que trabajar sobre los análisis de riesgos, y balancear adecuadamente los recursos humanos, tecnológicos estructurales y administrativos, permite anticiparnos, nuestras estrategias deben sumar valor al trabajo de los responsables del área de Seguridad. “Una planificación adecuada, hace la diferencia entre la recuperación y la desaparición de una empresa”, mencionó Héctor Gerardo.

DUTY OF CARE

La estabilidad social, económica y política en un marco globalizado hace que los viajeros se enfrenten a diferentes amenazas en sus desplazamientos como el contagio de COVID-19, la delincuencia, extorsiones, etc., y esto lo enfrenta la Seguridad.

Adolfo Márquez Peñalva, director de Seguridad Corporativa para México y Latinoamérica de City Express Hoteles, define el duty of care como “la obligación moral y legal de la empresa de tomar medidas para garantizar la seguridad de los viajes de negocios de sus empleados, mientras que la gestión de riesgo se refiere a la aplicación concreta de estas medidas”.

Existen múltiples lugares de alto riesgo que deben ser evitados y en el caso de no ser posible existen recomendaciones y consejos para evitar ser víctimas de algún delito:

•    No llevar logo de empresa visible, aunque puede ser una estrategia de marketing también puede poner en riesgo al agente de viajes.

•    No dar información personal, viajar al sitio destino únicamente, informar sólo a la familia detalles del viaje y a pocos compañeros de trabajo sobre los detalles de éste.

•    Evitar entrar y salir de hotel a las mismas horas y ser aleatorio en las entradas.

•    Vestir un atuendo adecuado y adaptado entorno del país destino.

“El travel manager debe saber qué hacer si hay una crisis donde viajan los colaboradores, si alguno de ellos está potencialmente afectado, conocer el hotel donde se hospeda y la ciudad. Esta información está sincronizada con los datos que identifican o a los viajeros afectados”, mencionó Adolfo Márquez.

Una de las mayores preocupaciones del viajero es la seguridad y la salud, durante la pandemia las centrales de turismo implementaron medidas para operar de manera segura, tanto para viajeros por motivos de trabajo y de placer.

AMENAZAS

En 2017, según cifras del Secretariado Ejecutivo, los secuestros virtuales en la Ciudad de México son agentes foráneos con reservación previa, los extorsionadores realizan llamadas al teléfono fijo para confirmar que es la posible víctima. Durante la pandemia continuaron las extorsiones, aunque en principio algunos hoteles sólo otorgaron servicio para alojar personal médico, e incluso ellos fueron víctimas. “Son 50 llamadas de extorsión que se reciben a la semana y para ello se debe capacitar a la gente y al personal en cuanto a protocolos y seguimiento de actuación ante este importante tema”, comentó Adolfo Márquez.

Otro de ellos son los secuestros virtuales, entendido como una modalidad de extorsión telefónica, la cual se ha convertido en un delito que aumenta su comisión en fines de semana y temporada vacacional. Para su ejecución, los delincuentes logran que la víctima que eligieron al azar salga de su domicilio o del hotel donde se encuentra hospedada a través de engaños, vía telefónica. Si no se sabe dónde está el CEO (Chief Executive Officer), puede haber extorsiones de negocio al detectar horarios donde no están los responsables.

Cuando sale de viaje el CEO es importante conocer los modus operandi existentes y en tendencia. Para tener el control de la situación, le solicitan trasladarse a algún sitio específico (hoteles o lugares públicos) y le exigen apagar su celular para limitar la comunicación con sus seres queridos o con las autoridades.

Durante el tiempo en el que la víctima se encuentra incomunicada, los extorsionadores realizan llamadas a los familiares argumentando un supuesto “secuestro” con el objetivo de conseguir lo más pronto posible el pago del “rescate”, el cual obtienen mediante depósitos bancarios o en tiendas de conveniencia.

GESTIONAR LA SEGURIDAD DEL VIAJERO

El responsable de los viajeros de negocio debe dar seguimiento desde el punto de destino al punto final, donde indique el hotel, restaurante que estuvo, todo el itinerario del colaborador, asociado o principal. Asistencia 24/7, localización y aplicación móvil para el viajero de negocios, que sepa trasladarse y conocer los riesgos de la localidad.

Disponer de un call center de la misma empresa o a través de la agencia organizadora del viaje, para resolver cualquier problema del empleado en el momento que lo requiera. Este tipo de asistencia debe disponer de toda la información acerca del miso: situación, estancia, vuelo, etc. Contar con un sistema de seguimiento del viajero, mediante sistemas de localización, que ayuden a saber dónde está el empleado a cualquier hora del día y en cualquier lugar, apoyado de uso de aplicaciones especializadas en gestión de viajes.

LA PERCEPCIÓN DE VIAJERO DE NEGOCIOS

La Asociación Global de Viajes de Negocio (GBTA, por sus siglas en inglés) realizó una encuesta a viajeros de Estados Unidos y Reino Unido; estos fueron los resultados:

•    80% piensa que su empresa tiene la obligación legal de garantizar su seguridad mientras viaja al extranjero por negocios.

•    54% no tiene un número de teléfono de contacto específico para usar en una crisis en el extranjero.

•    52% considera emprender acciones legales si no recibieran el apoyo adecuado.

•    46% trabaja para empresas sin políticas claras de seguridad en viajes.

•    36% tiene poca confianza en que su empresa proporcione información correcta durante emergencias en el extranjero.

Para Adolfo Márquez los puntos a considerar en un programa de gestión de riesgos para viajeros de negocios y placer: políticas y procedimientos como lo más importante, que se cuente con una buena política de gestión del riesgo en viajes y procedimientos claros en los desplazamientos. Evaluación de riesgos, información de riesgo, mitigación de riesgo, seguimiento de riesgo, respuesta, notificación, gestión de la información y comunicación.

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Viernes 26 de Noviembre del 2021
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Es un instrumento de gestión que pretende reproducir la imagen fiel del sistema de prevención de riesgos laborales de la empresa con una triple finalidad: valorar su eficacia, detectar las posibles deficiencias que puedan derivar en incumplimientos de la normativa de prevención y adoptar las decisiones precisas para el perfeccionamiento y mejora del sistema.

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